狠抓医疗质量管理优化纠纷处理路径提升医疗纠纷防范与处理能力

狠抓医疗质量管理优化纠纷处理路径提升医疗纠纷防范与处理能力

胡勇飞

胡勇飞

(湖南长沙国防科技大学医院医务处410073)

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）03-0112-03

随着医学模式根本转变、社会经济深刻转型、医疗体制改革的不断深入，医院医疗纠纷日益增多，并逐步呈现发生隐秘、形式多样、处理困难、影响深远等特点。今年发生的“同仁医院事件、哈医事件、北医事件”等惨剧，更是将医患矛盾冲突推向了“风头浪尖”，医疗纠纷再次成为了社会高度关注的焦点。在医患关系日趋紧张的大环境下，医疗纠纷也不同程度地影响和制约着我院的建设和发展。沟通缺陷、技术欠缺、诊疗不当、责任心不强等是引发医疗纠纷的主要原因。在医疗纠纷的处理方式方面，医患双方协商解决占82%，卫生行政部门、当地政府、调解委员会等第三方调解占15%，法律诉讼判决占3%。从以上这些数据看出，近年来，我院通过不断提高医疗质量和服务水平，强化医疗安全管理，全院未发生重大医疗事故，没有出现严重的医患冲突和医闹事件，医疗工作总体安全平稳，但医疗风险、隐患依然存在，医疗安全形势不容乐观。此外，我院防范纠纷的手段还比较匮乏，处理纠纷的途径比较单一，赔付纠纷的经济压力大。因此，不断深入研究、探讨医疗纠纷防范与调处工作，建立良好、高效的纠纷调解机制，构建和谐医患关系，积极探索和实践符合校属医院特点的医疗纠纷防范与处理的机制和方法，仍然是我院建设的当务之急和各项工作的重中之重。

一、狠抓医院内涵建设是防范医疗纠纷的核心内容

（一）抓好医疗质量管理，严把医院生存和发展的生命线。医疗质量是医院专业诊疗服务水平、管理水平和医德医风的综合体现，是医院赖以生存和发展生命线，也是防范医疗纠纷的关键和前提。我院党委和全院医护人员高度重视医疗安全管理，建立了以院长为第一责任人，机关职能部门、业务科室及专职管理人员构成的三级质控体系，定期进行医疗质量讲评和医疗安全形势分析，利用早交班、院周会、周查房等时机反复强调，警钟长鸣。严格要求、督查16项核心制度落实和执行情况，不断强化手术分级管理、手术核查、门急诊流程、合理用药、院感控制等关键环节的检查和指导，每季度召开各类管理委员会会议，每月召开科主任会议，分析医疗质量和医疗安全问题，共同探讨整改措施。经过全院上下齐抓共管，近两年来医院医疗质量与安全持续改进，医疗纠纷、投诉有所减少。

（二）加强病案规范化管理，不断强化医护人员安全意识。从医疗纠纷处理情况可以看出，病案质量缺陷是医院处理纠纷底气不足、纠纷法律诉讼败诉的主要原因之一。病历书写不规范、不完整、不及时、缺乏内涵等问题持续存在，医院为回避病案存在缺陷的不利因素，往往采取医患双方调解的形式处理纠纷。此外，病案管理还存在重住院病案轻门诊病案、重医疗病案轻护理病案、重终末病案轻环节病案等问题。近年来，医院成立医疗质量管理委员会，下设病案质量小组和质控办公室，加强病案质量管理和监控。以国家卫生部《病历书写基本规范》为基础，定期组织病历书写培训、考核，重点加强住院医师、进修、轮转、新聘人员的业务培训。升级电子病历系统，增加时效功能，严格三级修改权限，屏蔽系统粘贴、复制功能，减少病历复制现象。以网上监控环节病历为主，终末病历检查为辅，严把病历出科关、归档关、质控关。加强门诊管理，不定期现场抽查门诊病历质量，并与绩效挂钩。既强调医疗病案书写质量，也加强护理病案书写培训；对急难危重患者、开展重大手术、特殊有创检查病人及死亡病例的病案进行重点专项管理，时时监控存在医疗纠纷隐患的科室或患者，并纳入医疗风险预警管理。定期或不定期请院内、院外专家对全院终末病历开展形式多样的的检查、督导、考核和评比，严格奖惩，强化医务人员病历质量和医疗安全意识，病案质量得到持续改进。

（三）增进医患良性沟通，切实尊重患者就医知情同意权。从分析总结我院医疗纠纷情况来看，医患沟通意识不强、知情告知缺陷、医患沟通不到位是引发医疗投诉和纠纷的重要原因。具体表现为沿用传统医学模式，只重病，不重人；过度依赖仪器设备和辅助检查，缺乏人文关怀；知情告知不详细、不具体、不全面、表述不清，甚至被忽略；医患沟通语言冷漠，缺乏情感交流和沟通技巧；工作忙碌，引发职业倦怠。为此，我院积极推广诊疗全程沟通制度，通过院周会、专题讲座、场景模拟、经验交流等形式对各级医务人员进行培训和教育，强化医患沟通意识，熟悉医患沟通技巧，变主动为被动，搭建医患沟通平台，如健康宣传栏、设置意见箱、患者满意度调查、患者座谈会等，建立人性化、全程化医患沟通机制。组织专家编写诊疗知情同意书，规范诊疗告知程序和内容，提高工作效率，减少错项漏项，充分尊重患者知情权和决定权。

（四）开展经常性安全教育与培训，提高医护人员综合素质。我院高度重视医疗安全教育与培训，利用例会、查房、交班、教育等场合与时机对医务人员广泛开展多种形式的教育学习，真正使安全法律法规“入心入脑”。通过每季度的医疗安全分析会，对近期发生的医疗投诉、纠纷予以通报，查找安全隐患，分析总结安全形势，制定整改措施。医院把医德医风、法律法规常识、医疗风险防范、医患沟通、病案书写等列入住院医师培训、考核重点内容，定期组织对高风险科室、新进及进修轮训人员进行医疗风险防范教育和培训，开展医疗法律法规、医疗纠纷防范与处理的专家讲座10余次，医务人员安全防范和规避风险的法律意识得到不断增强。

（五）建立健全医疗安全预警机制，实行微细化防范管理。通过医疗纠纷的回顾性分析，诊疗效果不佳、医患沟通不细、服务质量不好、患者及家属期望过高等因素都是医疗安全预警的重要征象。近年来，我院逐步建立了医院、机关、科室三级医疗安全预警体系。成立科室质控小组，建立并实行医疗风险预警登记和医疗安全事故零报告等主干制度，院机关和职能部门严格落实定期考核和绩效管理，从医疗各个环节切实做到细微防范管理。

（六）加大绩效考评与奖惩力度，严格落实医疗安全责任制。成立了医疗不良事件专家评定小组，专职负责医疗纠纷和不良事件的内部评定。完善调查登记制度，对各种影响医疗安全的当事人行为、科室管理行为作出具体处罚，并与绩效管理、职称晋升等挂钩，做到件件有落实。对履职尽责不力的将受到通报批评、经济处罚、暂停临床执业、暂停手术、调离岗位等不同形式处理。通过对医疗缺陷和事故纠纷的零容忍处理，对全院医务人员起到了很好的警示作用。

二、强化医疗危机管理，优化纠纷处理程序，拓展纠纷调处路径是妥善解决医患纠纷的有效方法

（一）加强自身医疗危机管理

不断加强自身医疗危机管理能力，严格落实卫生部《医院投诉管理办法》，从组织制度、内部协调等方面不断探索建立健全基于危机管理的医疗纠纷院内处理机制，成立了医疗纠纷处置小组，抽调懂医、知法且沟通能力强的专职人员成立医患关系协调办公室，畅通投诉渠道，掌握患者诉求，调查事情经过，协调纠纷处理。重点做了以下几方面工作：一是不断转变观念,树立以病人为中心的服务意识,把病人的安全、健康放在首位,重视病人的生命权,健康权、认知权、知情同意权等权利,从根本上转变医疗作风。二是规范医生的医疗行为,加强医院制度建设，制定与医务人员职务、职能相适应的临床审核和考查制度，保障医疗质量,防止医疗差错。三是提高医疗技术水平,大力加强医务人员服务技能培训,从根本上避免医疗风险的发生。四是加强医患沟通，严格要求医务人员认真、耐心地对待患者的要求与疑问,多和患者进行有效的沟通,认真履行医疗活动中的各种义务。五是医院积极运用媒体,通过媒体引导公众,为医院处理风险创造一个良好的舆论环境。

（二）优化医疗纠纷处理程序

医院医疗纠纷处理严格遵循客观、公正、合情、合法原则，坚持按程序走正规途径，宽严相济，以理服人，不断优化和拓展纠纷处理路径，做到有理有据，事实清楚、张弛有度、协商解决、不留隐患。一般投诉协调科室充分沟通，重大医疗投诉处理按照充分调查、医院医疗技术委员会讨论、院办公会研究决定后可启动处理程序。零时介入、主动靠前、积极面对、平等对话并及时启动应急预案，对防止事态扩大、最终妥善处理至关重要，对于免责与赔偿必须依据法律规定和相关政策。在医疗纠纷的接待、处理中，相关部门按照规定逐项填写《患者投诉登记表》，详细记录处理过程，结案后及时汇总、分析纠纷发生的原因、性质、程度等，总结存在的问题，提出改进建议，形成加强医院管理、不断提高医疗质量的意见。对于特殊医疗纠纷、潜在聚众闹事、医闹介入可能时，及时联系公安机关，防止事态进一步扩大，严禁干扰正常医疗秩序。

（三）拓展第三方主导下的非诉讼调解方式

医疗纠纷发生后，由于患者和医院地位不平等、信息不对称，诉求也不同，一旦发生纠纷，双方对于有错还是无错、错大还是错小，很难达成一致。对于患者来说，行政调解缺乏公信力，法律诉讼耗不起。在这样的困境中，很多患者选择了成本低、见效快的“医闹”方式。此时医患双方都急需一个公正地表达诉求的渠道，一个足够中立的第三方机构出面来进行调解，第三方主导下的非诉讼调解方式就很好地满足了需要，起到了较好的作用。成立了人民调解委员会、医疗纠纷仲裁委、医疗纠纷第三方调解中心等非诉讼调解机构，让解决医患纠纷的方式更加多元化。医院应积极响应和配合，与上述机构建立联系与协作，采用非诉讼调解方式，广泛应用和充分发挥人民调解在矛盾中的预防功能，有效地防止矛盾激化，达到减少上访、诉讼，缓解纠纷调处工作压力，维护军队医院良好形象的积极作用。

三、思考与体会

（一）扎实构建和谐医院文化，从社会根源上缓解医患关系

当前，随着医学模式改变、社会发展和医改深入，医学异化（医患关系物化、技术化、商品化等）、医院文化缺位、医学人文精神的现实缺失等也是加剧医患关系的重要因素。培育人文关怀理念、构建和谐文化是全面提升综合竞争力、构建和谐医患关系的重要组成部分。我院在医院文化建设方面努力探索实践，并在缓解医患矛盾上初见成效。一是院党委重视医院文化建设，自觉研究医院文化建设路子，积极设计、倡导和推行以人文关怀为核心的医院文化，并从文化的角度观察、分析、思考医院发展中存在的各种问题。二是加强思想文化教育，促进医院文化熏陶。通过现身说法、参观院史馆、医院旧址、观看吴孟超、黄志强院士记录片等形式，广泛开展职业道德和奉献精神教育，同时积极开展党组织活动、竞赛等，强化团队意识，培育团队精神。三是建立义诊网络，深入社区开展医疗义诊、送医送药、科普教育和科技下乡活动，深入宣传和开展各种健康日活动，扶贫济困，惠明便民，真诚回报社会，让患者真正感受到实惠，充分体现军队医院的良好形象。

（二）积极探索非诉讼方式医疗纠纷调解机制，营造公平正义、公开透明的医疗纠纷解决途径

医疗纠纷伴随医疗服务而产生，不可避免，难以消除，国内外也从未停止对公正、合理、高效的医疗纠纷处理途径的探求和改革，主要适用法律法规从2002年国务院制定的《医疗事故处理条例》到2010年的《侵权责任法》，形成了双方协商、医疗事故鉴定、第三方调解、司法诉讼等形式多元的医疗纠纷处理机制。面对国内医疗纠纷持续加剧、医患关系日趋紧张，国内医院和学者引入、采用、倡导多元化的第三方医疗纠纷调解机制，成立了医学会、卫生部门、律师、基层政府、退休专业人员等组成的多种形式的调解机构，以相互信任、妥协、理性而非对抗的方式，且允许以当事人根据自主和自律原则选择适当的规范和方式，对于一些责任较易明确、伤害轻微、争议不大、赔偿标的不高的医疗纠纷的调解很有帮助。

（三）紧紧围绕《侵权责任法》，推动医疗纠纷调处法制化

《侵权责任法》重新构造了我国的医疗损害责任制度，改变二元化医疗损害赔偿机制为一元化，规范了医疗机构及其医务人员的诊疗行为，明确了医疗机构及其人员的责任，与现有医疗纠纷处理的法律法规存在很大差异，尤其是在医疗损害赔偿责任、范围、标准、举证责任、过错及过错鉴定等方面。因此，深入探讨将医疗行为置于《侵权责任法》背景下进行管理和规范，是医疗纠纷防范与处理新的课题。军队医疗机构必须在内部管理和规范上做出及时调整，适应该法律带来的新变化和新要求。一是围绕《侵权责任法》相关内容，明确自身法律责任，强化法律法规知识的学习、普及，严格遵守各项医疗法律法规，不断提高医院法制化管理水平。二是加强病案管理，重视法律证据的保存（病案是宝，要写好、管好）。三是规范医务人员的诊疗行为，尊重和保护患者权益，保障患者的知情权，保护患者的隐私权。四是督导合理诊疗、合理用药，强化监督机制，减少过度诊疗。五是探讨医疗事故责任险等医院医疗风险转移机制。六是强化医学人文精神培育，在医德修养上尊重生命和健康权，尊重职业操守。提升医务人员的专业技术和人文素质是医疗机构永恒的课题和任务，同样只有法律与道德有机结合才能真正弘扬医学人文精神。