新形势下电力营销管理与供电优质服务工作探讨黄涵

新形势下电力营销管理与供电优质服务工作探讨黄涵

黄涵

广东电网潮州供电局广东潮州521000

摘要：我们都知道，在日常的生活中，离开了电基本上是没办法生存的，电力确实十分重要，它也是支撑我国经济发展的一项重要的产业。但是现在电力市场的竞争是很激烈的，只有适应于现在的新形势并且为客户提供更加优质的服务，就更可能在市场上胜出。本文就从以下角度展开叙述。

关键词：新形势；电力营销管理；供电优质服务；

前言

电力这么重要，那么人们在使用电的过程也追求优质的服务，而供电企业可能稍有不慎就会引起客户的不满意，如果对于客户不满意的问题不能恰当地处理解决，严重的则会引起客户的投诉，客户投诉不仅降低了企业的口碑，还会影响企业之后的工作开展，因此供电企业要着重分析客户的投诉内容，并采取相关措施增强企业的服务工作，从而减少客户的诉求。那么在新的形势之下如何提高电力营销管理，并且让人们感受到供电优质服务工作，就是本文所要探讨的重点。

1.供电所的营销管理以及服务工作存在的问题

1.1电力市场本身存在风险和问题

世界上没有一件事情能完全没有风险，就像股票投资一样，如果投资得当，可以得到良好的收益，而一旦投资出现问题，也有可能因此倾家荡产，电力市场也是如此，本身就存在一定的风险和问题。一方面是电力传输需要很多的高压线串成一个运输网，但是安装这些线路也是需要很高的技术的，如果工人的技术不过关或者工作之中出现了一定的疏忽，就会导致有些线路阻塞或者安装位置不恰当使得输电线的容量减小，这些都会对供应的电的质量造成影响，引起客户的投诉，企业的声誉也会降低直接导致收益减少。二、正因为人们离不开电，所以很多人都抓住了供电企业这个商机，造成的直接后果就是市场竞争力非常大，很多人为了能够胜出使用了很多下三滥的手段，比如恶意抬高价格、偷取对手的客户信息等，这些行为会导致电的价格不断增长，用户的利益受到了很大的损失，内心也会感到非常的气愤，企业也会有赔本的风险。

1.2存在用户拖欠电费的情况

想要提高供电所的服务质量单靠企业自身是远远不够的，企业面向的是广大群众，对不同素质的客户都只能接受和包容，比如就会经常有一些用户拖欠电费不交，这样也是对供电企业的一种利益损失，对于这些无赖，供电企业暂时没有更好的办法去解决。及时收取客户的电费，是电力企业很重要的一项营销工作，如果客户经常拖欠就会对电力企业的利益造成很大的损失，不像其他的产品都是先交钱再购物消费，电力的特殊性就是客户先用电之后才交钱，这些都是电力公司所面临的风险，但是庆幸的是，国家也认识到了这个问题的重要性，出台了相关政策去解决有人拖欠电费不交的情况，比如一些条例就规定用户必须按照约定的时间交电费，如果过了这个期限还是不交就可以征收违约金，如果还是一直拖着不交就会停止用户的电，出现断电的情况。

1.3对于电力价格的制定不够科学

对于电的价格制定方面，也有很多令人们不满意的地方，比如自从用户更换了新的电表之后，就感觉到用电量大大增加，几乎是之前的两倍。一般上价格都是由政府制定的，并且价格并不是根据人们的经济状况指定的，而仅仅是考虑到供电企业的利益，这些都是为了促进社会的经济发展，消费者没有丝毫的权力去干涉或者提出建议，这种不考虑社会整体经济水平的价格制定注定是会出现很多问题的。

2.提高优质服务的措施

2.1加强思想教育，转变服务观念

工作态度最终决定了服务的结果，供电企业一定要理解客户，要有礼貌、有效率还要物有所值；树立正确的服务观念，要定制化的按照客户的要求提供优质服务，要认识到优质服务对于减少客户诉求的重要性。要清楚地认识到客户的难题就是企业的难题，只有设身处地的为客户着想，为客户提供不同的体验，对客户要有所尊重，对于用电客户，首先要满足客户情感的需要，再满足物质的需求，并且正确的服务观念有利于供电企业的员工把握好尺寸，提高自身的服务意识，更有利与将优质服务作为自身的价值观，从而提高客户的满意度。另外若想建立完善的多角度的服务工作体制，首先要对服务工作的流程进行修正完善，对于供电企业来讲，不仅仅在营销方面要有完美的服务态度，在口头保证上满足顾客的所有要求；而在营销成功之后就对客户的需求不再理睬，对于客户在使用中遇到的质量以及技术问题，也要派遣专业人员积极的查看并解决这些问题，要保证从推销手段到售后服务都能让客户满意。

2.2加强队伍建设，提高员工素质

由于企业中各个员工的素质水平有所不同，所以服务水平也可能参差不齐，客户之所以不满意，原因有很多，很有可能是某个人的言行举止让客户感到难堪，若是因为某个人导致整个企业的口碑下降就显得有点小题大做了，而解决这个问题最好的措施就是规范企业的服务，提高服务水平。企业可以实行严格的首问负责制，另外要有明文规定对员工的服务态度有所规定，要明确认识到员工不仅仅是一个个体，而是和企业整体的名誉相挂钩，通过规范企业的服务水平可以将企业内部的员工仅仅联系起来，从而可以加强客户与企业之间的业务往来，也可以为客户提供完整的，一条龙式的优质服务，从而构建一套完善的以客户为中心，以提高客户满意度为目标的服务工作，从而优化了客户的用电体验。可以是客户在享用电的同时精神上也得到了好的体验，从而减少了诉求，使公司的整体形象都有所提高，企业的发展前程也更加远大。

2.3完善并规范工作制度

一个供电企业若想收获客户的好感，使得企业的服务工作更加优质完善。首先需要有健全的客户服务机制，要明确企业自身的服务意识，树立牢固的服务理念，要意识到做好客户服务工作的重要性，要做好企业的服务机制，确保客户不满足的地方都能够有合理的解决措施。要清楚认识到，让每一个客户都对服务工作感到满足是供电企业服务工作的目标，并且要结合客户的不同需求以及认识到各地区的发展状况不同制定合理的服务机制。企业一切服务工作的开展都要围绕客户的需求，要不断提升企业的服务态度，一定要结合企业的实际工作情形。不仅仅要满足客户的用电量，还要在服务水平上更上一层楼。我们都知道，海底捞火锅能在众多的火锅品牌中脱颖而出，靠的就是企业所制定的完善的服务机制，也正是因为有着优质服务，海底捞才能收获民众的心，吸引了更多的顾客，从而实现了营业额的增长，供电企业也应该有所借鉴，依靠服务提高客户的满意度。

3.结语

优质的服务更加有利于供电企业的发展，因此企业也应对如何提高服务工作的质量有所重视。也应该制定多项措施从多角度来解决这个问题，企业首先要制定完善的服务工作流程，多为客户着想。各阶层的员工都要意识到自己的责任，并把优质服务的思想融入到自己的意识中去，体现在自己的实际行动中；要认真对待客户的问题，并要及时的解决客户出现的难题，要对客户所疑惑的地方认真分析，寻找解决方案，这样才能更加有效的强化用电客户的服务工作，使客户对于供电服务更加满意，电力企业的营销管理也更加科学。

参考文献：

[1].曾爱辉.略论新形势下的电力营销及优质服务[J].科技创业家，2012，（1）：263.

[2].李广.浅谈新形势下的电力营销及优质服务[J].《大科技》2011，172-173.