注重细节管理提高病人满意率

注重细节管理提高病人满意率

霍艳

霍艳（广西柳州市妇幼保健院产科广西柳州545001）

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）34-0249-02

【摘要】满意率是反映护理质量高低的重要指标,也是促进护理质量改进的有效途径。通过加强护理管理，加强安全管理，改变护理服务意识，加强对产妇的基础护理和宣教，提高了病人满意率。

【关键词】产科细节管理满意率

随着医疗卫生体制的改革，医疗市场的竞争日趋激烈。各家医院的竞争已从原来的“硬件”竞争转变为以“软件”为主的竞争。在医疗设备、住院、诊疗环境差异较小的情况下，医疗技术、护理水平、服务质量成为医院的主要竞争内容。病人是否满意成为衡量医院医疗服务质量的准绳。患者对医院护理工作满意率是反映护理质量高低的重要指标，也是促进护理质量改进的有效途径。产科是一个迎接新生命到来的神圣区域，生孩子是一位女同志由女儿转换成母亲角色的起点站！是一家人甚至几家人关注的中心！因此，产科护理工作量大、繁琐，稍有疏忽，极易造成住院病人满意率下降甚至发生医疗纠纷。从2008年12月到2010年7月我院产科加强对产妇的基础护理，注重细节管理，取得良好效果，现报告如下：

1护理安全方面

1.1加强对年轻护士们的培训，每月进行一次危急重症抢救演练。各种抢救物品、器械定点放置，专人管理，每周不定期抽考一至两名年轻护士，反反复复地加强训练，每一位年轻护士都有一名指导老师，每班都由一名资深及能力强的护士带领一名年轻护士工作，加强层级管理。

1.2每一张病床都配备一张床号相同的宝宝用床，避免出现家属及工作人推错宝宝的现象。每一张病床所配备的床头柜、储物柜、水壶等用物统一编号，方便病人及家属按床号使用和放置物品，保证每个病人都享有同样的配置。避免一些家属乱拿乱放，保证了病区的整齐划一。

1.3所有加床按正式床的配置统一加装床头柜、床头牌、传呼器、陪人椅、宝宝床、中央空调等设施设备，并在住院费用上给予一定比例的优惠。

1.4制定各种安全制度及应急预案，使护士工作有章可循。出现紧急情况可按预案进行，有条不紊。

1.5每位新生儿回房时，除常规正确填写婴儿手圈、胸牌、床头牌外，还会给产妇指定家属发放一张标记有病区、床号、产妇姓名、宝宝性别、出生时间的接送卡，以便于家属与工作人员再次核对宝宝身份。

1.6为了避免出现新生儿淋浴水温不稳定，工作人员未按要求在淋浴前测量水温，造成新生儿烫伤，我科不仅在淋浴护理台、游泳池旁设立各种警示标语，还专门制作了一个淋浴恒温箱，每天由专人设定淋浴温度，同时每个游泳池均配一个水温计，避免了烫伤事故的发生，并且每天都让家属代表在工作人员的带领下巡视淋浴工作的流程。

1.7每天安排一名工作人员到床位与家属一起推送宝宝（我科的婴儿床安装有万向滑轮，可随意推动及固定）去母婴室进行淋浴或治疗，并告知产妇及家属不允许任何一位工作人员单独将宝宝抱走。不允许宝宝脱离妈妈或家属的视线范围，避免坏分子冒充工作人员对宝宝进行侵害（如偷走宝宝）。

1.8保护病人隐私，尊重产妇需求护士不能在护士站或治疗室、办公室大声喧哗，议论病人病情。每一位孕产妇入住时，均配给干净已消毒的便盆，避免产妇在产后因起床入厕时由于体位改变或产后虚弱跌倒摔伤。同时每一卫生间均配备一活动坐便器，每天定时消毒。同时每次检查及操作时均要求使用床帏（我科每一张床都安装了透气性能好，保密性强的床帏），以保护病人的隐私。

2健康教育工作方面

2.1每间病房配备一本具有产科特色的宣教本，里面记录医院各种规章制度和产科的工作流程及相关健康知识。每月由专人负责维护和及时更新内容。

2.2每天安排一名表达、沟通能力强的资深护士下到病房，针对产妇不同情况进行个性化宣教，解决产妇遇到的难题，倾听产妇及家属的诉说，提高母乳喂养率。

2.3每张病床均配备一张纸、一支笔，方便产妇及家属使用及记录健康教育的内容。

2.4每天在新生儿淋浴等候区循环播放母乳喂养知识宣教片、新生儿护理小常识、新生儿抚触等健康教育片，使家属在等候宝宝淋浴时能学到、看到一些新的知识点，减少等候的焦虑和不安。

3我科的特色服务

3.1免费为宝宝提供换洗的衣物及包被，每天免费为宝宝提供两块尿裤和湿纸巾。

3.2每一位宝宝将获得免费赠送的保健包一个（内有75%酒精一瓶、棉签一把、金霉素眼药膏一支，产后健身操图示一张、脐部护理药粉两颗）。

3.3在科室入口处设立门岗，24小时有专人上班，免费为病人提供一次性纸杯、筷子、吸管、雨伞、电吹风筒、针线等。同时免费提供加热食品的电磁炉及加热器具。

3.4由于不允许12岁以下的儿童进入产科病房，我科特别设立了儿童游乐点和图书阅读台，由专人帮助看护探视者的孩子。

3.5与社区加强合作，对出院的产妇进行电话回访，进行母乳喂养知识解答。

3.6由院内中医科提供中药单方，为产后的妈妈们洗头、泡脚，可有效地去头风、止头痛。并为妈妈们进行手法挤奶和通乳，可有效地防止乳涨和奶路不通。

3.7出院时免费为每位妈妈提供一个环保袋，并帮助家属将各种报销凭证放好，并护送产妇及家属到电梯口。

4小结

通过加强产科的细节管理，有效地预防了各种纠纷及不良事件的发生，同时使住院病人的满意率达到100%，非常满意率达到90%以上。