颌面外科门诊执行PDCA管理降低患者投诉率的临床应用

颌面外科门诊执行PDCA管理降低患者投诉率的临床应用

兰霞

（重庆医科大学附属口腔医院颌面外科门诊重庆400015）

【摘要】目的：探讨颌面外科门诊执行PDCA管理降低患者投诉率的效果。方法：研究组为2015年1月—2015年12月实施PDCA管理的颌面外科门诊患者，随机抽取10000例；对照组为2014年1月—2014年12月实施常规管理的颌面外科门诊患者，随机抽取10000例。对比两组患者投诉率变化情况。结果：研究组、对照组投诉率分别为0.01%（1/10000）、0.05%（5/10000），差异显著（P<0.05）。结论：PDCA管理在颌面外科门诊中的应用，能降低投诉率，值得推广应用。

【关键词】颌面外科门诊；PDCA管理；投诉率

【中图分类号】R197.323【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2017）25-0030-02

【Abstract】ObjectiveToexploretheeffectofimplementingPDCAmanagementinmaxillofacialsurgeryclinictoreducetherateofcomplaints.MethodsPatientsinthestudygroupwererandomlyselectedfrom10000patientswithmaxillofacialsurgeryinJanuary2015-2015PDCAmanagementin;ThepatientsincontrolgroupweretreatedwithroutinemanagementofmaxillofacialsurgeryfromJanuary2014to-2014in,10000caseswererandomlyselected.Comparisonofthetwogroupsofpatientscomplaintsratechanges.ResultsThecomplaintrateofthestudygroupandthecontrolgroupwere0.01%(1/10000)and0.05%(5/10000)respectively,andthedifferencewassignificant(P<0.05).ConclusionTheapplicationofPDCAmanagementinmaxillofacialsurgeryclinic,toreducethecomplaints,worthyofpopularizationandApplication.

【Keywords】Maxillofacialsurgeryclinics;PDCAmanagement;Measured

颌面外科门诊是医院内风险较高的科室，具有病员量大，治疗高效快速，工作节奏快,工作量大等特点，平均每月接诊量约4000～4500人次，患者投诉率较高，需加强质量管理。有研究认为，PDCA管理在颌面外科门诊中的应用，能切实减少患者投诉的发生[1]。本研究为深入探讨PDCA管理降低患者投诉率的作用，回顾性分析了2014年1月—12月至2015年1月—12月共计20000例颌面外科门诊患者的一般资料，现报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

研究组为2015年1月-12月实施PDCA管理的颌面外科门诊患者，随机抽取10000例；对照组为2014年1月—12月实施常规管理的颌面外科门诊患者，随机抽取10000例。研究组中，男5820例，女4180例；年龄12～80岁，平均年龄（45.5±10.2）岁。对照组中，男5980例，女4020例；年龄14～83岁，平均年龄（45.9±10.5）岁。两组一般资料对比，P>0.05，可对比。

1.2方法

给予对照组患者术前沟通交流，介绍治疗方法，密切观察病情、术后健康指导等常规护理。在此基础上，研究组实施PDCA管理：

①计划阶段（P）：开展不良事件专题会议，归纳颌面外科门诊常见不良事件，如沟通交流不到位，未询问既往史和药物过敏史，术前检查不完善，牙位错误，发生低血糖，凝血功能障碍，术后跌倒等，分析这些不良事件发生的原因，制定整改措施和相关防范制度流程，制定应急预案，保证患者安全。

②实施阶段（D）：加强医护人员的培训，提高专业素质。按照制定的不良事件控制计划，严格落实，由护士长进行督促。针对门诊拔牙患者，了解既往史，术前完善相关检查，如照牙片、查血；医生、患者、护士三方确定牙位；详细做好术前沟通交流，让病人了解治疗方案，尊重知情权，安抚不良心理；医生、患者签署手术同意书；三方核对牙位，实施麻醉；拔牙前医生护士再次核对牙位，严格无菌操作，护士观察病情并协助医生操作；拔牙后检查牙槽窝，避免残留，充分止血；再次核对牙位，医生完成病历记录；护士清洁患者面部，交代注意事项，术后健康指导，必要时预约复诊时间；请患者休息1个小时，观察术后情况；护士签署并保存好手术同意书；用物环境终末处理；术后3～5天，护士做电话回访。如遇低血糖、晕厥等不良反应的患者，立即采取保护措施，执行应急预案。

③检查阶段（C）：护士长不定期对每个环节进行检查，发现问题，及时提出，和问题人一起分析原因，做出整改，并对改进情况进行追踪检查。

④处理阶段（A）：科室每月召开质控会议，讨论分析工作中的缺陷，持续改进，形成良性循环。科室一旦出现问题，护士长立即解决，有效调解，及时采取弥补措施，化解不良事态，减少伤害，保证患者安全。

1.3观察指标

观察两组患者投诉发生情况。

1.4统计学分析

将收集到的数据通过SPSS19.0软件进行统计分析，用检验计数资料，用%表示。以P<0.05为差异具有统计学意义。

2.结果

研究组、对照组投诉率分别为0.01%（1/10000）、0.05%（5/10000），差异显著（P<0.05）。

3.讨论

不良事件主要是指在医疗过程中出现的，可能影响患者诊疗效果，加重其身心负担和经济负担，且可能引发患者投诉、医疗事故、医疗纠纷的事件。颌面外科门诊病员量大，工作节奏快,医护工作量大，需加强质量管理。不良事件管理是医疗安全的重要内容，是患者诊疗安全的基本保障。

PDCA循环是一种普遍推广的管理模式，包括四个不同的阶段，即计划阶段（P）、实施阶段（D）、检查阶段（C）、处理阶段（A），能经由分阶段管理，为患者提供标准化、程序化、科学化的服务，在不断循环中提升工作质量[2]。PDCA循环运用于不良事件管理更能实现有效管理与科学管理，PDCA改变了只注重结果的粗放管理模式，使其向注重过程管理和关键环节控制的精细管理模式转变[3]。PDCA管理在颌面外科门诊中的应用，能及时发现工作中存在的不良事件，并能经由全面分析不良事件发生的原因，提出针对性处理措施，不断改进，提高质量，切实保障患者安全[4]。所以持续改进，我们一直在努力。

本研究中，在患者投诉方面，研究组、对照组发生率分别为0.01%、0.05%，差异显著（P<0.05）。凸显出PDCA管理在颌面外科门诊中应用的有效性和安全性。

综上所述，PDCA管理在颌面外科门诊中的应用，能降低投诉率，值得推广应用。

【参考文献】

[1]甘露，李秀娥，李华.PDCA循环在口腔专科医院护理不良事件管理中的应用’[J].护士进修杂志，2013，28(13):1199-1200.

[2]宾彬.PDCA管理模式在门诊护理管理中的应用研究[J].医药卫生：引文版，2016(11):00251-00252.

[3]云辉.PDCA循环在门诊医疗质量管理中的应用[J].解放军医院管理杂志，2016，23(1):11-13

[4]黄金姣，梁金清，李春莲，等.PDCA循环管理在门诊医务人员手卫生管理中的应用[J].护理管理杂志，2013，13(4):267-268.