供电营业厅服务需求特征分析

供电营业厅服务需求特征分析

刘平楠

（国网泉州供电服务有限公司福建泉州362000）

摘要：在供电营业厅的服务中，需求的波动是一种正常的现象，供电企业又不可能无限制地提供服务能力来满足高峰期的需求，因此等待服务的排队就成为营业厅服务的普遍现象。随着社会发展速度的加快，城市生活节奏的加快，因排队等待的时间过长必定会大大降低客户接受满意度，严重影响整个国家电网的服务形象。

关键词：供电企业；营业厅；企业形象；服务质量；措施

对于供电企业来讲，供电营业厅的服务质量可以在一定程度上影响供电企业的发展进程以及供电企业的形象。供电营业厅是使客户与电力企业之间实现有效沟通的纽带和桥梁。因此，如何完善供电营业厅的服务质量，实现电力企业的高效、稳定、安全、高品质的运行是推动整个电力企业发展的关键。

1完善供电营业厅的服务流程，树立营业厅的服务形象

要想从根本上提高供电企业中营业厅服务的质量，就必须要在企业内部构建一个完善的服务流程。通过服务流程的构建，一方面可以使供电企业的经营更加顺畅、有序，另外，也可以为供电企业树立一个良好的形象，确保企业的健康发展。完善供电营业厅服务流程，要切实做好以下几方面的工作。

1.1处理好企业当中各班组之间、各部门之间、各个环节之间、各个工序之间以及每个员工之间的关系。

1.2将供电营业厅所涉及到的各项问题和各个流程进行细化，大致可将这些流程划分为：迎客流程、导客流程、咨询流程、接待流程、宣传流程、客户体验流程、处理客户投诉以及客户抱怨流程、突发事件的应急处理流程等。

1.3落实服务流程当中的跟踪责任制度。由于在供电企业当中，各个服务流程之间存在较大的差异性，所涉及到的流程也比较复杂。例如，在供电营业厅中，一些窗口会处理居民的更名问题、开通峰谷电等小问题，也会遇到重点工程中申请变压器业务、商务楼供电业务等等。供电营业厅整体的业务种类很多，并且流动性大，因此，在实际经营、服务的过程中，针对出现供电停滞或者中途无故停滞的现象，要安排营业厅中每一位接待客户的窗口人员要做好业务的跟踪工作，认真调查服务流程中存在的问题，并及时反馈给用户，最大限度上保障客户利益。

对于供电企业来说，供电营业厅是整个供电企业的门面，要想为供电企业树立良好的形象，就必须要做好供电企业的窗口服务工作，这项工作完成的好坏，不仅会对国家电网的形象产生影响，同时，也会影响到国家电网中各个营销品牌的建设。因此，供电营业厅的营业场所必须要确保服务环境的干净整洁、舒适、服务设备齐全等等。目前，在供电营业厅配置标准的要求下，已经普遍设置了双屏显示的电脑，客户可以通过电脑显示的内容清楚、明确的掌握相关的档案信息和供电营业厅的服务流程。另外，供电企业的各项收费标准、具体电价、业务流程的图示等都要在营业厅内公布，并且要设置一些相关的资料免费发放给客户。在供电营业厅设置便民箱，为客户准备一些应急用，例如：一次性雨衣、针线包等。为客户提供可以休息的区域，并且在这些区域内准备各种报刊或者茶水，突显出供电营业厅服务的人性化。大厅窗口的服务人员必须要经过专业的培训之后才可以上岗，确保每一名工作人员都能够熟练的掌握服务范围、工作程序、收费标准以及服务内容等。

2健全供电营业厅的运行机制，构建特色服务模式

加强对供电营业厅服务质量的管理，提高客户的满意度，这就要求供电企业要健全自身的管理机制。首先，做好供电营业厅的现场管理工作。加强对营业厅的管理，可以制定早会制度，在每天正式开展工作之前，召集全体员工召开早会。早会的内容主要包括对前一天具体工作的总结、向员工分配当天的工作任务、提示工作中的注意事项、准确传达上级文件、检查员工的仪容仪表。另外，实行巡检和抽查制度。巡检工作的内容包括：对营业厅内的工作人员、环境、设备等进行检查；高峰期检查营业厅的现场秩序、管理维护工作，实行客户分流的情况；在一天营业工作结束之后，对服务现场整理工作的完成情况进行检查等。其次，供电营业厅执行问责制度。营业厅的窗口服务人员是第一个面对客户的，因此，窗口人员必须要对工作持有认真负责的态度。围绕问责制度的核心，开展工作，要做到热情、细致、耐心解答客户提出问题，了解客户的实际需求，最大限度上为客户排忧解难，坚决不可以推诿、搪塞客户。最后，完善供电营业厅的考核机制。供电营业厅的相关管理人员要定期对其进行考核，通过这种形式来完善营业的服务机制。例如，对营业厅执行每月考核制度，考核工作人员的出勤率、工作效率、满意率、投入率以及服务礼仪等。通过这些考核的内容来从整体上提高工作人员的综合素质，并且依照考核的结果为工作人员发放相应的奖励。除此之外，可以采取民主选举的方式评出营业厅内部的服务明星，以此来激励在营业厅中表现优异的窗口工作人员。

3在供电营业厅内建立三方评价机制，提高企业的风险监督能力

供电营业厅中的三方评价主要是从服务的提供方、服务的接受方、系统专家管理等方面来对客户对营业厅服务工作的满意程度、服务的项目和服务环节等方面展开评价的。在此基础上，形成以专家评能力、客户评绩效、内部评过程的全面评价体制。客户可以通过电话回访的形式和问卷测评的方式来对所接触到的一些服务进行评价和衡量，进而反映出供电营业厅服务的效率和供电营业厅服务的质量。专家在供电营业厅的整个工作和管理过程中所体现的功能，就是测评营业厅人员的整体服务能力，对服务过程中存在的不足环节以及服务差距进行评价。内部评价则是内部人员对窗口服务流程以及客户的评价，通过评价来体现供电营业厅服务过程中存在的瓶颈，及时解决服务缺陷和漏洞，以便更好的向客户提供优质的服务。

强化社会对供电营业厅的监督，在企业内部建立完善的用户信息反馈体制。从客户的单位、新闻单位、社会媒体、社会监督员以及社会评论员的角度出发，通过组织相关人员，进而形成一个完整的、科学的监督管理体系。加强供电营业厅与社会各行业之间的交流，善于倾听社会上对营业厅相关服务质量所提出的建议，加强服务管理工作在实际运行中的落实情况，从整体上提高供电营业厅窗口的服务质量和企业的形象。加强对服务工作效率的监察力度，从根本上改善服务工作执行力差以及办事效率低等现象。积极开展暗访工作，并且将暗访与明查工作相结合，定期公布暗访的结果，实现考核工作的制度化、监督工作的常态化。完善供电营业厅中的文化建设和社会互动机制的建设，让用户更好的了解供电营业厅所规定的各项服务标准以及标准的具体执行情况。

4总结

综上所述，供电营业厅要想在激烈的市场竞争环境下得以发展，就必须要不断加强服务管理工作。将企业中的硬件与软件相结合，为客户提供整洁、舒适、人性化的服务。积极实施优质服务战略，是企业长远、健康发展的基础，然而，打造企业的服务工程，提高服务质量，是一项十分艰巨的任务。因此，在企业的内部必须要加强各部门之间以及与社会相关部门之间的合作，通过各方的共同努力，最终使供电营业厅的服务质量在现有的基础上得到大幅度的提升。

参考文献

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