新形势下电力营销管理与提高供电优质服务的策略吴妙吟

新形势下电力营销管理与提高供电优质服务的策略吴妙吟

吴妙吟

（深圳供电局有限公司广东深圳518000）

摘要：在新形势下，为了使电力企业能够健康、稳定、快速发展，供电企业应当树立客户至上的原则，加强电力营销管理，使用市场营销理念，加强电力营销管理，使其管理水平不断提高和服务不断质量增强，从而在将来电力体制改革后的市场竞争中赢得社会的支持与信赖，努力谋求企业的长期可持续发展，进而在竞争中能够处于不败之地。

关键词：电力营销；优质服务；存在问题；提高策略

引言

电力企业作为国民经济基础性产业，其生产经营活动不仅影响着本企业员工的切身利益，更对整个社会存在巨大影响，在电力市场化改革不断深化的新形势下，电力企业必须积极组织高效的营销体系，实施有效的营销策略，为用户提供更为优质的服务，提升自身核心竞争力，如此才能在将来的激烈市场竞争中取得一席之地。

1电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用

作为推动国民经济发展的基础性行业，电力行业对于日常生活及日常生产的影响相对深远。通常情况下，用户用电量与发电量呈正比例关系，而经结构调整后面临宏观市场挑战，促使市场建设发生翻天覆地的变化。由此可见，发展电力市场时综合考虑电网规模及技术要求，将现有的电力管理机制及服务模式视为发展基础，严格落实营销管理方案，灵活运用通信技术及计算机技术等手段，对于保证电网正常运行具有不可比拟的积极作用。同时，结合客户需求全方位评估电力市场，主动迎合时代发展潮流，以原有的营销理念为基础搭建完善的管理模式。除引进科学的电网技术外，发展电力企业无法脱离提供优质电力服务的支持。受市场因素的影响，当前我国大多数电力企业现有的电力服务管理方案仍存在着较多问题亟待解决，难以满足日益严格的服务要求，一旦对于营销管理认知不够充分且管理体系不够健全则无法取得令人满意的服务效果。同时，以提供优质服务为基础，持续拓展服务领域，对于推动电力企业可持续性发展具有显著价值作用。从消费者角度来看，受众以享受高端技术所带来的进步为基础渴望获得更好的服务，而电力企业忽略优质服务则难以充分发挥其营销手段的作用无法提高企业核心竞争力。

2供电企业电力营销工作开展过程中存在的问题

2.1供电企业缺乏战略性的营销策略

供电企业电力营销工作在开展的过程中存在着缺乏战略性的营销策略的问题。电力营销部门所制定的营销策略缺乏长期性和有效性，虽然也逐步采用了先进的营销理念的指导，但仍然以保障电力供应与安全生产以及经济效益为中心，与客户实际需求的结合不到位，无法真正的落实供电企业电力营销优质服务的各项举措。

2.2电力营销工作缺乏高效的客户服务机制

当前供电企业电力营销工作还没有建立高效的客户服务机制，虽然供电企业都有相应的客户服务管理部门，也拥有电话、网站等客户服务沟通平台，但是在实际工作过程中其所发挥的实效性还有提升的空间。主要就体现在一是缺乏对先进信息技术如大数据的运用，不能针对客户的需求制定个性化的营销方案；二是电网智能化程度不足，没有在传统电力供应的产品上提供更为丰富的电力服务。

3在新形势下加强电力营销管理，提高供电服务质量的策略

3.1对电力营销市场进行细分

加强电力营销管理，首先必须进行具体情况具体分析，要对电力市场进行细分：根据行业，可以把电力市场细分为工业与建筑业用电、商业用电、居民生活用电、机构等其他用电四大类；根据电力市场的发展，可以把电力市场划分为现有市场与潜在市场；还要考察不同用户用电量是在稳定上升、保持平稳还是出现下滑（甚至最终归零），以及不同用户能否及时缴纳电费。然后，供电企业要根据不同用户的具体情况采取针对性措施：要保证居民、机构等日常用电，从而实现社会责任；对于商业、工业用电要做好有序用电，提升企业效益；对于城中村用电，要关注未来用电量是否出现增长。再后，要分析客户用电特性，建立客户用电档案，建设客户信用体系，采用针对性的电力服务方案。此外，供电企业应根据供电区域内电力负荷增长情况，预测各地区、各用户新增用电需求，做好提前服务的预案。供电企业还应根据各行业的具体行情，预测用电量变化，做好电网结构优化与有序供应。

3.2做好客户服务，提高服务质量

供电企业必须要把眼光放长远，主动进行自我改革，树立客户至上的服务理念，变封闭式服务模式为开放式服务模式，向客户提供多元化、精细化、个性化的服务，不断提高服务的水平和用户的满意度。主动了解用户在日常用电过程中遇到的各种问题，主动联系客户，主动用户提供各种服务。要主动、认真地去研究每一位电力客户，想客户之所想，急客户之所急，根据用户的收入水平与生活需求，指导用户合理用电，帮助用户节约电费，还要向用户主动宣传安全用电、科学用电、节约用电的专业知识，提高用户的用电水平。例如针对我国老龄化速度加速的客观情况，供电企业应对黄昏市场进行分析，研究并提出针对性方案，每月应定期对独居老人提供上门服务，让每一位独居老人都感受到温暖（“黄昏服务”无疑为增加供电企业的成本，但却可以为供电企业赢得良好的声誉与口碑）。在条件允许的情况下，供电企业应当向广大用户推广DSM技术，鼓励用户使用可再生能源、蓄热式电锅炉、电蓄冷空调，帮助用户节约建筑能耗，并充分利用用电低谷时的富裕电力。

3.3加快电网升级改造，力争实现人工智能管理

当前，电力负荷仍在强力增长，经常会出现各种故障，不仅给用户日常用电带来不便，也让抢修人员疲于奔命。因此，必须主动加快电网升级，并力争实现配网全面自动化、信息化，运用人工智能进行供电管理，从根本上提高供电服务的水平。人工智能不仅可以对电网运行的海量数据进行快速分析，还可以根据电网运行的历史数据模型进行科学预测，提前估计某些用户（如工厂、火车站等）的电力需求在某些时段（生产旺季或春运高峰期）可能出现大幅增长，提前判断某些用户的电力需求在某些时段可能出现大幅下降（如高校在寒暑假期间用电大幅下降），提前为高危及重要电力客户预留电力（医院、电气化铁路、党和政策重要办公机构等电力客户属于高危及重要电力客户，他们的供电绝不允许中断，否则会造成重大社会影响），做好调度预案，合理错峰，进行主动电力调度。调度员进行电力调度时，需要在海量的数据中进行调取、分析、查找，枯燥烦琐，不仅要花费大量的时间与精力，而且容易出错。应用深度神经网络可视化技术，可以对海量的信息、数据进行快速处理，从中遴选出调度员最需要的信息，并以图片、图形的形式形象直观地呈现在调度员眼前，方便调度员迅速作出正确判断。将深度神经网络可视化技术与增强现实技术结合，还可以为调度员随时提供电网系统各个节点的实际视觉、听觉信息，从而显著提高电力调度的精确性。供电企业还应主动应用大数据挖掘技术，开展溯源剖析、实时监测负荷变化、电能质量、供电服务质量，变革供电企业管理方式，提升供电服务的效率。此外，为减轻抢修人员的工作压力，同时也为了提高电网抢修的速度与效率，在电网维修、检查中使用无人机、机器人等先进技术。

结束语

供电企业探索建立电力营销优质服务模式，创新电力营销工作的方式方法符合时代的需求，能够满足当前供电用户多元化的发展趋势，实现了供电企业经济效益与社会效益的统一。

参考文献：

[1]温敏锐.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].科技视界，2018（36）：172-173.

[2]刘汉兰.供电企业电力营销服务质量存在的问题分析及对策[J].机电信息，2018（36）：171-172.

[3]姚征兰.供电企业电力营销优质服务提升解决策略[J].电子元器件与信息技术，2018（12）：96-98