试论电力营销优质服务提升的有效对策何佳斌

试论电力营销优质服务提升的有效对策何佳斌

何佳斌

国网江西省电力有限公司贵溪市供电分公司江西贵溪335400

摘要：电力营销是企业服务公众的重要环节，其作为市场经济的产物，可以与用户建立互利互信关系，帮助企业实现利益最大化。因此，供电企业若想得到长久发展，需要注重电力营销服务工作，从用户需求与利益出发，提升专业水平，开展优质服务。

关键词：供电企业；电力营销；优质服务；问题；对策

引言

现阶段，供电企业对于社会经济建设和发展有着非常重要的作用。不断的完善供电企业的服务体系，在提升客户优质服务感知度的基础上，为广大居民用户提供安全、高效、清洁的电力能源。现代化供电企业应该充分发挥优势，结合先进的营销手段，实现电力营销服务体系的优化和升级。

1加强电力营销优质服务的意义

随着社会的不断发展，人们生活质量和生活水平的不断提升，对供电企业服务质量和服务水平提出了更高的要求，因此，为了促进供电企业的长远发展，采取有效措施，加强电力营销优质服务具有重要意义。(1)有利于提升供电企业的竞争力。当前，各个企业都较为重视提升自身的服务质量和水平，对于供电企业来说，要想提升企业的竞争力，做好电力营销工作，提高用电客户的满意度，必须为用电客户提升优质的服务。(2)有利于在用电客户心中树立良好企业的形象。通过提升企业的服务质量和服务水平，为用电客户提供更加优质的服务，能够提升用电客户对供电企业的认同感，可以在用电客户心中树立良好的企业形象。(3)有利于满足社会发展的需求。当今时代，人们的生活水平不断提升，也希望获得更好的服务体验，供电企业要想在激烈的市场竞争中占据有利地位，适应社会发展的需求，必须重视电力营销的优质服务。

2电力营销服务存在的问题

近年来，我国电力营销服务存在的问题主要体现在以下几方面。第一，电力行业市场竞争小，生存与发展压力低，企业在安逸的市场环境中竞争意识低，服务水平不高，多数员工没有树立真诚、优质、规范的理念，营销工作与用户需求存在较大差距，专业水平与素质能力有待提高。第二，随着时代发展，供电企业营销理念落后，创新型服务开展不到位，在具体工作时，没有制定多样化与个性化方案，无法满足用户实际需求。第三，很多供电企业面临电费回收困难的问题，与用户间存在矛盾，对开展优质服务带来不利影响。针对以上问题，供电企业需提出有效对策，提升营销服务能力。第四，电力营销设施的不完善也是影响电力营销工作的重要因素，一方面，在工作人员进行电力营销时，由于供电企业服务对象是比较广的，电力营销网点也是较为分散的，因此，要想实现电力营销服务质量和水平的提升，提升营销工作的效率，必须为电力营销人配备车辆等硬件设施，但在很多企业中，是不能满足电力营销硬件需求的。另一方面，实现电力营销信息化，能够大大提升电力营销工作的效率，但由于硬件设施的不完善，影响着电力营销信息化推进。

3电力营销优质服务提升的有效对策

3.1营销策划精细化，提高供电服务意识

在市场经济日益发展的今天，供电企业要建立新时代的“服务型”综合能源供电企业，改变以往坐等客户上门的营销观念，坚持“以客为尊”的服务宗旨，做好电力营销服务精细化管理,提高供电服务质量。首先,供电企业要坚持“诚实守信，信誉至上”的服务价值观，做好优质供电服务，为社会提供安全可靠优质的服务。其次,供电企业要引导员工树立服务意识，树立供电企业良好的社会形象，提高供电企业的社会效益。主要在以下方面采取有效措施:一是完善电力营销机制。科学、健全的电力营销机制是电力营销取得成功的前提，供电企业要不断建立健全营销制度，成立集售前、售中以及售后于一体的一条龙服务机制，实现对客户的全方位服务。完善调整组织机构，各个部门都是优质供电服务的关键因素，同时建立一套纵横连锁、互相协调的责任体系，加强对电力营销工作的监管力度，实行严格的奖惩制度，以提高企业经营管理水平和客户服务水平。二是建立一批高水平的电力营销队伍。人才是营销活动的核心因素，一切营销活动都要通过人的活动去推进和实践，因此供电企业要重视电力营销人才的培养，将具有较强服务意识和业务能力的人员充实到营销一线中去，加强对营销人员的策划和技能培训，提高营销人员的综合素质水平。

3.2延伸和拓宽服务渠道，促进服务业务的转型升级

“互联网+”技术的运用，让电力营销不再受到时间和空间的限制。“互联网+优质服务”最重要的发展方向就是延伸和拓宽服务渠道，促进服务业务的转型升级。供电企业为可以搭建起更加便捷、更加智能的服务渠道，积极改变传统的服务方式。借助互联网客户端来实现用户需要的各种服务，加大和网络运营商的合成力度，开发移动互联网客户端，加快电子服务渠道的搭建和完善。同时还要充分发挥电子服务渠道的优势，开通新型的电子服务类型。这样不仅有助于加快供电业务的升级和转型，还为供电企业的可持续发展奠定基础。

3.3建立健全电力营销管理制度规范

一套完善的电力营销和管理制度规范，是顺利开展电力营销工作的保障，有利于提升电力营销服务水平。对此，首先，应该根据供电企业的实际情况以及市场需求，制定符合企业发展的管理制度规范。其次，应该落实电力营销工作的责任，建立合理的奖惩制度，有错必罚、有功必赏，提升营销人员的积极性。最后，应该完善电力营销监督工作，对电力营销服务水平进行监督考核，促使电力营销服务水平的提升。

3.4提供个性化与多样化服务

进行营销管理需要重视服务质量，不同用户需求不同，因此供电企业需要为用户提供个性化与多样化的服务，可以在营业厅设立服务区或建立用户端平台，为用户开辟绿色通道，从而方便用户进行查询。还可以建立业务响应体系，安排用户经理全权负责相关事宜，提高处理效率，满足用户的个性化需求。另外，供电企业进行多样化服务要根据用户需求制定多种服务对策，需要做到以下几方面。第一，客户经理可讲述用电详情，为合理用电提供建议，在必要条件下可制定计划，以节约用电为目的，引导用户降低用电负荷与设备能耗，节省电费。第二，供电、用电与人类生活安全息息相关，为了更好服务用户，供电企业可进行安全检查工作，从技术方面开展相关服务。例如，定期入户进行预防性实验，检查基础设施，避免出现安全隐患。第三，现如今，人类社会对电网规划逐步重视，企业可与用户进行长期合作，寻找沟通交流机会，提供电网规划的详细信息，从而进行优质电力营销服务。

3.5做好电费回收管理工作，营造和谐用电环境

严格执行电费回收考核制度，争取每月电费回收清零，发挥大客户经理服务优势，做细客户服务工作，经常对欠费钉子户进行跟踪服务，贴身宣传；经常上门了解客户的用电情况，根据大负荷系统向客户提供其用电负荷特性，提供优化用电方案及了解其资金使用情况；电费回收做到有备而战，指导营业部门在收费过程中有可能出现的异常情况进行排查，早想对策，做好防备措施；对新报装的三相用户或大工业用户、专变用户做好其用电前交费宣传工作，从报装到用电全过程提供“一条龙”优质服务，对这部分用户全部安装预付电费装置；对部分未安装预付电费装置的客户宣传先购电后用电的优势，使服务工作作细作优，实现电费回100%的目标。

结语

综上所述，在社会经济发展过程中，传统的电力营销管理方式已无法满足企业及用户需求，因此电力营销人员需认识到改革和创新的重要性，通过完善营销理念、提升自身素质、改进缴费制度、提供针对性服务等多方面，促进营销服务水平的提升。

参考文献

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[2]王琦,张纪杰.“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度[J].农电管理,2018(10).

[3]陈小燕.电力营销优质服务提升的有效对策[J].低碳世界,2016(17):104-105.

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