“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度

“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度

姬彩燕

（内蒙古电力（集团）有限责任公司呼和浩特供电局土左分局内蒙古呼和浩特010100）

摘要：在移动互联网的潮流中，以国家相关政策为前提的营销服务理念已经无法满足目前发展的实际需求，优质化的服务理念和“电保姆”的服务态度已经成为所有人所期待的发展理念，引起了社会和人们的支持和呼吁，并成为电力营销发展的主流方向。电力企业要落实好“以市场为导向，以用户需求为中心”的电力市场营销体系，不断对营销服务进行创新和优化。本文主要是从“互联网+电力营销”的方向进行讨论探究，提升客户优质服务感知度，并提出相应的改进措施。

关键词：互联网+；电力营销；优质服务；感知度

1引言

现阶段，电力企业对于社会经济建设和发展有着非常重要的作用。不断的完善电力企业的服务体系，在提升客户优质服务感知度的基础上，为广大居民用户提供安全、高效、清洁的电力能源。现代化电力企业应该充分发挥“互联网+”优势，结合先进的营销手段，实现电力营销服务体系的优化和升级。

2对“互联网+”的概述

“互联网+”是在2015年3月5日的第十二届全国人大第三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出的行动计划，它代表了一种崭新的经济形态，能够充分发挥互联网技术在生产要素配置中的优化和集成功能，使得各个领域都能够与互联网技术相融合，社会、经济领域也是如此。可以通过互联网+的方式努力提高实体经济的创新力和生产力，以便于形成较为广泛全面的依靠互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。以“云计算、物联网、大数据”等为代表的高新信息技术与现代制造业、生产性服务业等共同进行融合创新是“互联网+”行动计划的重点，将传统的产业与现代的科学技术进行结合能够发展壮大新兴业态，打造出新的产业增长点和经济增长方式，同时也能够为大众创业、万众创新提供良好的市场环境，给产业智能化提供奠基，为经济的可持续发展提供强劲动力，实现国民经济的质量和经济效益的双重提升。

3“互联网+电力营销”体系建立的重要性

随着信息技术的快速发展，互联网+电力营销的智慧性服务体系的建设必将成为电力企业发展的必然选择。互联网具备传播范围广、信息量大、运行成本低、信息实效强等优势，在电力服务的过程中，可以为用户提供更加高效、完善的服务模式。随着用户市场的个性化发展，搭建起智慧型的服务体系，对于电力企业和电力用户都有着积极影响。用户不再是被动的接受服务，智能化、个性化、多元化、互动化的营销模式正在逐步形成。电力用户要不断的强化与用户之间的沟通，满足用户个性化的发展需求，这样才能在电力市场的竞争中生存和发展。

4“互联网＋电力营销”服务模式案例分析

案例一：A是淄博供电公司高新客户服务分中心服务辖区内一位用电客户，2017年6月15日，A来到供电营业厅，拿出儿子刚给他买的智能手机，迫切的询问工作人员：“姑娘，你帮我看一下，怎么用微信交电费，我这从广播上听说用微信就能交电费，可是我不会啊。”营业厅工作人员立即上前指导A用微信交纳了电费，在得知签订费控协议开通智能交费可以自动送电后，A催促工作人员赶紧帮他签了费控协议，感叹道：“老了，腿脚不好，以后我不用出门就可以交电费了。就算夜里停电了，只要用手机交上费，就自动来电了，你们这项服务太贴心了！”

案例二：B是高新区一家外资企业的白领，出差是家常便饭，一直想为新买的车库装个表，奈何一直没有时间前去办理。B试着在彩虹营业厅填写了用电申请，没想到当天就有工作人员联系自己，工作人员还上门收集用电资料，自己一趟腿都没跑就办理了用电业务。

5“互联网+”背景下的电力营销服务策略

5.1建设科学高效的电力营销信息化管理系统

通过电网公司已经形成的骨干网络及安全的互联网接口，将供电企业的营销系统、虚拟营业大厅、实体服务大厅、服务现场、银行及客户串联起来，可以实现与电力客户联络服务中心、银行收费系统、电力客户现场管理系统的集成，实现不受时间及地域限制的多层次网络营业服务功能。

5.2延伸和拓宽服务渠道，促进服务业务的转型升级

“互联网+”技术的运用，让电力营销不再受到时间和空间的限制。“互联网+电力营销”最重要的发展方向就是延伸和拓宽服务渠道，促进服务业务的转型升级。电力企业为可以搭建起更加便捷、更加智能的服务渠道，积极改变传统的服务方式。借助互联网客户端来实现用户需要的各种服务，加大和网络运营商的合成力度，开发移动互联网客户端，加快电子服务渠道的搭建和完善。同时还要充分发挥电子服务渠道的优势，开通新型的电子服务类型。这样不仅有助于加快供电业务的升级和转型，还为电力企业的可持续发展奠定基础。

5.3针对客户完成画像，推行电力精准营销服务

电力企业要借助大数据分析、大数据挖掘等技术，为每一个客户完成画像。借助贴标签的形式，搭建起立体化、多层次、多视角的客户全景画像。针对不同特征的客户，提供更加人性化的服务。运用差异性的服务，提升客户的服务感知度。比如在进行催电费、交电费、咨询的过程中，结合用户的年龄提供不同的服务方式。为年轻的客户推荐移动缴费系统，为年级较大的客户提供上门服务。针对客户的消费能力，主动精准的推荐用电套餐、智能家居节能计划等，实现电力服务水平的大幅度提升。

5.4全面推行远程预付费用电管理系统

利用远程预付费用电管理系统，可以实现计算机远程集中抄表、实时监控、远程和本地充值，再结合银电联网实时缴费系统、用电营销管理系统，供电企业即可完成整个抄、核、收过程，实现高度信息化和现代化，将大大提高用电营销管理效率和电费回收率。远程预付费用电管理系统还可对电能表实时运行状况进行在线监测，有效防止偷漏电现象，减少电能损失。还可以自动进行负荷控制，杜绝过负荷引起的电能表烧毁，同时还可避免大容量客户不执行分时电价的现象。

5.5加强信息化服务人才的培养

服务人员在创新电力营销服务的过程中起着决定性作用，只有提高服务人员的综合素质和专业水平，才可以更好地服务用户，让用户体验到什么叫优质服务。首先，通过培训的方式对服务人员的综合素质和专业水平加以有效指导，加强其学习，并使其意识到信息化服务的重要性和必要性，明确自身的职责，积极做好各项工作。通常情况下，我们所采用的培训方式有换岗培训、开展讲座、讨论会等。另外，电力企业还可以加大资金的投入，招聘一些高素质、高学历，具有数字化信息处理能力的电力营销人员，让这些员工带头开展工作，有利于形成一种积极向上的电力企业服务理念。其次，通过利用移动互联网网络的优势，加强与消费者进行有效沟通，实行专人负责制，做到各司其职，极大保障电力营销服务的优质化。最后，制定健全的激励机制和考核机制，定期对营销人员进行考核，根据考核成绩给予相应的奖惩，从而激发营销人员对工作的积极性和主动性，为营造一种“优质服务”的工作氛围奠定了良好基础。

6结束语

“互联网＋电力营销”服务模式是推动供电企业将传统的电力营销服务方式向个性化、智能化与互动化、多元化的转变的技术支持。这种由传统向创新的转变为供电企业的发展提供了更好的营销模式，有利于供电企业在激烈的能源市场竞争中占领优势。本文笔者结合自身的实践工作经验就“互联网+”背景下的电力营销服务策略进行了简要的概括，希望能为同行提供有益的参考。

参考文献

[1]涂莹,朱炯,裘华东,王晓雯,姜磊.面向“互联网+电力营销”的智能互动服务创新体系架构[J].中国电力,2017,5009:95-99.

[2]左威.面向“互联网+电力营销”的智能互动服务创新体系架构[J].通信电源技术,2018,3505:124-125.

[3].国网北京电力正式推出“互联网+电力营销服务”智能平台[J].农电管理,2017,01:5.