护生与患者沟通问题的情况分析与对策高文丽

护生与患者沟通问题的情况分析与对策高文丽

高文丽

高文丽(河南省安阳市濮阳地区医院血液科455000)

【摘要】目的调查临场实习护生与患者进行沟通时存在的问题,分析问题并提出对策,提高护生沟通能力。方法对2009年7月──2011年5月在我院实习的96名护生通过问卷调查的方式,了解护生与患者沟通时存在的问题,总结分析并提出对策。结果发现护生多数沟通意识强,但是存在较多的沟通问题,不能自如的运用非语言沟通技巧,不注意在沟通中保护自己。结论了解护生与患者沟通时存在的问题,采取积极应对的对策,对我们临场带教和护生学习具有重要的意义.

【关键词】护生沟通分析对策

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）02-0153-03

前言

护患的有效沟通是医疗机构护理人员在进行治疗和护理活动中与患者及其家属在信息、情感方面的交流[1]，是护理工作者的工作技能之一，是建立良好护患关系的基本手段。良好的护患关系不仅有助于护理工作的顺利实施完成，也有助于加强护理安全，减少护患纠纷。临床实习护生作为护患沟通的组成部分之一，护生与患者或家属沟通不佳引发的纠纷也时有发生，所以对护生与患者的沟通存在的问题进行调查分析，提出对策，不仅有利于较少护患纠纷，还能为护生从事临床护理工作打下良好v的基础。

1对象与方法

1.1对象2009年7月──2011年5月在我院实习的护生96人，其中专科生42人，中专生54人，均为女性，年龄16──23岁，平均19.2岁，均为正规大中专院校普通招生。

1.2方法

1.2.1问卷调查

根据临床带教老师和患者及家属交流中发现护生沟通中的问题，结合护生自己提出的沟通问题，从基本沟通、操作解释、健康教育、自我保护这四个方面整理出八个问题和一个总结，自行列表设计问题。

1.2.2资料收集

发放问卷调查96份，收回调查问卷96分，回收率100%。

2结果

2.1护生一致认为临床工作中沟通技巧很重要，多数护生也愿意和患者沟通，而且多数护生工作中也知道与患者家属沟通时对于语言和态度的要求，不在直呼床号等，但是一些非语言性的沟通技巧相对不足，对于消除病人误会以及避免纠纷、自我保护等法制问题上认识较差，这方面的交流技巧更是不足。<见表一>。

表一.96名护生对常用沟通问题的掌握情况

2.2专科护生与中专护生有许多共性问题,例如:发生失误时都能及时道歉,交流时音调的把握均较好,在其他问题则有明显偏差,专科生均比中专生能力强,尤其是自我保护和沟通技巧的掌握,二者的比例拉的很远。<见表二>

表二.不同学历护生对常见沟通问题的掌握情况

3讨论

3.1分析

3.1.1项目分析通过调查,关于与患者沟通方面护生优劣均有,以下是逐项分析:

3.1.1.1发生失误时及时道歉情况分析

96护生均认为发生失误时要向患者和家属及时道歉,并积极采取补救措施,这是一个可喜的表现,也是我院《差错事故报告制度》落实的一个成果。发生失误是每一个护生在临床生涯中都有可能发生的，我们规定带教老师应重视护生发生错误时的处理方法。例如，发生失误时要及时补救，并且要及时向患者和家属道歉，随后进行的差错讨论更加深了护生的印象，故护生们除了知道预防失误的技巧，更是无一例外的明白发生失误时要及时向患者和家属道歉，积极采取补救措施，使患者的损害降到最低程度。

3.1.1.2对患者及家属的称呼分析

所有护生均不存在直呼床号的现象，但能对患者和家属使用尊称的只占22.9%，更多护生只用“床号+姓名”的称呼，占总数的79.1%。这说明过去不文明生硬的“床号”称呼已经离现代临床工作远去，广大护生已经意识到直呼床号是对患者的不尊敬。更多的护生采取“床号+姓名”称呼，是因为护生在护理工作中沿用查对时的称呼，虽符合要求，但少了亲切，只有少数护生使用尊称，即符合患者及家属身份年龄的比较亲切的称呼，如“大姐、师傅、爷爷、奶奶”等。这可能是护生因为操作交流和非操作交流不易区分，与患者或家属相称的尊称不好掌握，护生不好意思，叫不出口有关。

3.1.1.3对患者操作时解释的分析

护生都能够认识到操作时必须向患者和家属解释，但近四成的护生只是简单告知，取得合作而已。72.9%的护生懂得关心病人，在操作过程中询问病人的感受，操作后位病人取得舒适卧位。但绝大多数护生无操作后答谢语，这与护生不理解操作时解释工作的重要性，没有体会到操作中挂心尊重病人是构建和谐护患关系的基础等因素有关。

3.1.1.4是否主动与患者沟通情况分析

68.7%的护生主动与患者交流，31.3%的护生在得到带教老师指示或患者咨询时才被动交流。六成以上的护生能主动交流，这是人性化护理被列入教科书中的成果，护生也充分认识到主动与患者交流获取的信息对护理工作顺利完成的重要作用，也反映了护生学习护理的积极性。但仍有三成的护生被动交流，这与其认识不足，知识欠缺，不知道应该如何交流，无话可说以致失去了主动性。

3.1.1.5对患者和家属进行健康教育分析

现代护理工作中健康教育已经是护理工作中的一项重要内容，从患者入院到出院，健康教育贯穿始终。护生临床被带教的较多，学习机会也多，所以89.5%的护生愿意做健康教育，健康教育也是战士护生综合沟通能力的一个重要平台，护生很喜欢这项非体力工作，只有12.5%的护生很少对患者及家属做健康教育，这可能与专业知识或人文知识欠缺，没有自信等因素有关系。

3.1.1.6对患者语言交流时把握分析

由于在学校内学习时教科书有详细的描述,所以绝大多数护生对语言交流运用熟练,但仍有6.2%的护生认为交流时单纯的声音小一点就可以了。这显然是没有明确领会语言交流的要求，这就是个别护生学习能力较差的表现了。

3.1.1.7与患者交流时自我保护分析

在法律意识日渐普及的今天，护生引发纠纷时也要承担相应责任。而近一半的护生与患者交流是未想到保护自己，这是一个危险的信号。多数护生因年龄较小，性格天真，临床经验不足，意识不到纠纷就在身边，因此我们尤其要注意护生沟通中的自我保护。

3.1.1.8安慰患者时使用触摸分析

由于触摸非语言交流，其内容比语言交流的操作更为抽象，学生在学习时掌握比较困难，而且触摸属肢体接触，作为女孩的护生在认识和行为上有所欠缺，故友近半的护生从来不与患者在安慰使用触摸。

3.1.1.9交流技巧的掌握分析

仍有一半的护生对交流技巧没有一个系统的掌握，这与护生尽管学习了沟通知识，但到临床后受到目前医院护士的角色和功能定位存在偏差的影响，往往注重技术操作及治疗性操作的落实，忽视了与患者的沟通[3]，这也与带教老师在培养护生沟通能力方面训练较少有关。

3.1.2不同学历护生沟通问题分析在各项调查中除了“发生失误时及时道歉”和“与患者语言交流时的把握”两项调查结果相差无几外，在“及时对家属和患者进行健康教育”、“安慰患者时适当使用触摸”、“与患者及家属主动交流”、“交流技巧掌握”、“沟通中的自我保护意识”等项，专科护生明显高于中专护生。这与专科护生基础素质好，语言表达能力和组织能力较强，年龄成熟更有自信等有关。

3.2对策

3.2.1增强沟通意识促进沟通积极性

在护生进入临床实习后，带教老师应及时雨护生讲解沟通的重要性，让护生明白护患沟通获取信息对护理工作有重要帮助，是我们护理工作中不可缺少的因素。护患沟通可改善护患关系，良好的护患关系可以减轻患者痛苦紧张情绪，减少护患纠纷。据文献报道，当前临床上80%的护患纠纷都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍引起[4]，而这部分纠纷如果沟通得当是可以避免的。让护生深刻理解沟通的必要性，增强沟通意识，鼓励护生去积极大胆地与患者和家属沟通，还可以采取出科考试的方式，将护生沟通能力纳入出科考试的内容，填入实习鉴定中，促进护生在行为上与患者沟通积极性。

3.2.2训练沟通技巧提高沟通能力

3.2.2.1用语要文明礼貌态度要和蔼可亲

沟通技巧范围广泛，可用于我们整个护理工作中，尊重患者是沟通的前提。我们在日常琐碎而繁忙的工作中对患者和家属要时刻想到尊重，沟通抓哟要使用规范性语言，贴切的称谓。如“您好”“很抱歉”“请稍等”“我帮你查一下”等，绝对不要直呼床号，切忌使用“我不知道”“你问医生”等生硬冷漠的语言。适当满足患者和家属提出的在我们能力范围内而又不损害医院利益的要求。即使是非合理要求也要委婉拒绝，不可使病人尴尬，为沟通设下障碍。

3.2.2.2操作时合理解释关怀尊重病人

进行操作解释是我们沟通工作的一大部分，我们每一项操作前都要与患者和家属解释目的过程，有无不良作用等，使患者有充分的准备与我们合作，为患者制定最佳治疗方案。在操作中要关心病人，注意询问病人感受，保护病人隐私，维护病人尊严，顺利完成操作。操作完毕后的沟通主要包括注意事项的交代，尤其是不良反应。当然不能忘记感谢病人和家属的配合，赢得信任，为下一步沟通奠定良好的基础。

3.2.2.3健康教育贯穿始终通俗易懂耐心解答

健康教育贯穿病人整个住院期间，也是沟通的重要项目，包含所有的沟通技巧。首先是健康教育要及时，以我们热情的笑容来迎接新的病人，开始我们的健康教育。大方热情的介绍会让病人以较好的印象在头脑中生根。人具有生物、心理、社会的多重属性，决定了人类需求的多样性，为此，护理沟通必须体现多样性；人们身心状况、文化程度、能力水平的参差不齐造成了人类个体的差异性，为此，护理沟通必须体现多样性和差异性[5]。不同的沟通场合和要运用不同的声调，配合适当的表情、肢体语言等，尤其是需要执行保护性医疗制度的病人，要格外注意，以避免泄露病情使患者产生不良影响，增加沟通难度，使沟通产生僵局，甚至产生不良后果。

3.2.2.4分段与综合结合训练逐步提高沟通能力

带教老师在沟通上要灵活带教护生，可采取先点后面、循序渐进的方法逐渐提高。先培养护生的基本沟通素质，在训练专业工作的沟通，最后进行整体健康教育，就某个病人写出书面健康教育计划并实施，还可由专科护生与中专护生交叉结合，互相交流，互相影响，共同提高沟通能力。

3.2.3注意自我保护避免产生纠纷

在沟通带教中，提醒护生由于面对不同的病人和家属，尤其处于法律日渐普及的社会，要注意保护自己，做科学合理沟通，不要留下纠纷的把柄。第一，不可逾越自己职责范围或专业以外，以避免沟通不当引起不必要的纠纷；第二，准确科学的解答问题，不能模糊沟通；第三，对于正式沟通，必要时患者或家属签字。

4总结

本次调查结果显示，由于教材编写的进步，护生的沟通意识增强，也具备了一定的沟通技巧，但是在社会发展的新形势下，护患沟通增加了不少新的内容，还不为护生们所掌握。在护生踏入社会的最后一个台阶──临床实习中，我们带教老师有责任不断充实更新带教内容，与时俱进，努力为社会培养出更多优秀的护理人才。

参考文献

[1]勒德洛，李博.有效沟通[M].北京：中信出版社，1911.1.

[2]张蓉，黄万琪，鲁才红.实习生与画着进行有效沟通的技巧探讨[J]，护士进修杂志，2007.5（9）：825.

[3]洪春英.护生与患者沟通状况的调查分析[J]护理与健康呢，2005.4（1）：69.

[4]陈卫春.护患纠纷原因分析及防范对策[J]中国护理管理，2007.7（2）：60-62.

[5]牛宝英.护士与癌症病人沟通的技巧[J]护理研究，2007，（下旬版）：1968.