谈电费回收存在问题与措施

谈电费回收存在问题与措施

方豪

广东电网潮州饶平供电局广东潮州515700

摘要：在供电企业经营发展中，电费回收是其资金收入来源、资金周转重要环节之一，是保证供电企业正常运行的主要手段，对供电企业的经营发展起着重要的作用，是供电企业的生命线。如若电费回收困难、回收率低将使电力企业难以正常生产，利益受损，进一步发展的空间缩小。因此，本文简要论述了电费回收难的原因，并提出相应有效的措施。

关键词：现状；电费回收；措施。

前言

电费是国家财政收入的重要来源，是维持发展电力企业再生产主要资金来源，保证电费及时足额回收，直接关系到国家财政收入和供电企业自身的经济效益，意义十分重大。

1.电费回收现状

随着市场经济的发展和人民生活水平的提高以及科学技术的发展和社会的进步，用电户对电力的需求越来越大。但供电企业在一定程度上还存在拉闸限电，错峰停电的现象。计划赶不上变化，由于部分地区的电网、用电设备得不到改造或来不及改造限制了用电负荷的迅速增长，使得客户不能满意用电，造成客户在心里对供电部门不满，影响供电企业与用电户之间的和谐关系，对电费回收造成一定程度的影响。

再者，电能是一种特殊的商品，在交易时不能采取实物现货的交易方式，他具有即用性，是无形的存在，通常采用信用销售的方式。更重要的是，电能商品是现享用后付款的销售方式，但是在具体销售中，诸多客户不能遵守承诺，不遵守用电协议，故意拖欠电费，或是由于企业资金无法周转无法缴交电费。无论是有意拖欠电费还是无力缴交电费，都对供电企业造成极大的经济损失。如何解决这个问题，成为了供电企业的重中之重。

2.电费回收难得主要原因

2.1客户对电力商品、电力法律法规认识不足

现今，还存在很多客户意识淡薄，对电力商品的认识不足，对电力相关法律法规的了解不足。特别是在乡村地区，诸多客户心里仇视供电部门，认为供电部门就是霸道的代名词，故意与供电部门作对，故意拖欠电费，故意找麻烦。部分客户享受了用电权利，却没有履行缴费义务，认为电是国家的，拖欠没有事，不会对国家造成什么影响，认为国家也不会因为几十块钱的事情找上门要债，对法律认识不足，道德素质较低，缺乏诚信。

2.2部分工作人员工作不到位

目前，全电网已采用低压集抄系统抄表，但低压集抄采集本身存在问题，如集中器离线问题、施工问题、电能表问题等。此时需要人工补抄电度，而部分工作人员怕麻烦，不进行补抄或补抄不到位，使客户当月电度累计至下个月甚至更久，导致当月电费回收存在营销差错，下个月电费过多客户不愿意缴费问题，影响电费回收。

2.3客户服务不到位

供电企业在很多地区都存在第三方代收费的方式：如电费银行联网收费的模式。这是为了方便客户更好更及时缴交电费，但同时也带来诸多问题：如代扣不成功。这时需要工作人员通知客户采取其他方式补缴电费，但由于工作人员服务不到位，客户本身对缴电费存在很大的抵触心理，久而久之造成相反效果，常导致电费上缴不及时。部分工作人员没有耐心，对客户问题比较多、重复问题的答复感到不耐烦，也是会使客户心里不舒畅，不愿及时缴交电费。

2.4企业亏损、倒闭破产影响电费回收

伴随市场经常发展，商业企业竞争激烈，产业结构的调整，几乎每年都有一批企业商家破产、倒闭、关铺。部分承租店面经营户消失，导致电费回收成死账无法回收；大企业破产无力缴交电费，进而导致电费不能足额回收；经济效益不好，利润低，销售量少，导致企业面临停产，不能及时上缴交电费，造成电费回收困难。

3.提高电费回收的措施

3.1对电力商品及电力法律法规进行宣传

在营业厅里放置各种与电力电费、电力法律法规相关的宣传册，供客户参考学习，潜移默化改变客户的意识、观念，让客户积极缴交电费。对新客户，应该有效签订电费结算协议，有明确的电费结算时间、周期，并让客户认真阅读协议内容，从而提高客户对电力商品的认识，让客户在享受用电的同时，认真履行缴交电费的义务。增强客户的法律法规意识，可在电视、广播、网页上宣传电力法、电力商品，阐明客户拖欠电费的行为是不道德的、违法的，既阻碍供电企业的正常运作和发展，同时也给国家财政收入带来困难。宣传中明确说明欠费的后果，提高客户的缴费意识。供电企业应接受广大客户的监督，满足广大客户的需求，不断改进可行、适合客户、方便客户的缴费方式。

3.2提高工作人员责任感及客服能力

供电企业应加强对工作人员的思想教育，落实一岗双责，提高工作人员的责任感，改变工作人员散漫随意的工作态度，确保电能表维护、电度补抄到位，并认真落实绩效考核制度，坚持做多做少不一样，做好做坏不一样的原则，提高工作人员的工作积极性。建立和谐的供应电关系，优质的服务是第一保障，供电企业应该与客户建立良好的供应关系，让客户感觉得到尊重，得到重视，只有先尊重别人才能得到别人的尊重。对供电客服工作人员定期培训，提高服务质量，提高语言表达能力，保持良好的心态。特别是在催缴电费的过程中难免发生一些不愉快的事情，服务人员要妥善处理，既要照顾客户的利益，也要维护供电企业的形象。当客户用电方面有困难、疑问时，积极主动帮助解决，客户会理解、支持电费回收工作。树立电力良好形象，促进电费回收工作。打造一支优秀的客服队伍，高度重视供电营销服务环节的人力资源开发，选择一些思想素质好，责任心强，思维敏捷，熟悉业务，技术全面，服务意识强的人员从事相关工作，与客户建立良好的关系，树立供电企业的形象，为电费回收工作提供有力条件。

3.3增强电费的控制和管理

在电费的控制中，应严格依据电费结算协议，提升电费的回收率。对于企业，应建立客户信用等级制度，对于信用等级差的客户，要采取一定防控措施，加强监管力度，可实现预付费管理，以避免可能带给供电企业的经营风险；对于企业经营不景气，经营困难的客户，要进行严格监管，做到信息灵活，反应迅速，措施果断，彻底避免新的坏账、死账出现。杜绝电费管理的随意性，争取将电费控制在可控的范围内。对缴费困难、死账的客户，应组织能够胜任工作的员工上门了解情况，共同研究解决方法，尽可能缩小死账的金额，减少企业经济损失。

3.4提供多渠道、多方式缴费

推出多种缴费方式，方便客服缴费，提高回收电费效率。利用银行联网委托银行进行电费代扣代收，现在供电企业也与多家银行签订相关协议，利用银行对客户信息的保密性、安全性让客户对资金放心。与时俱进，现代互联网发展迅速，手机购物消费成为大众化，也是最为火热的消费交易方式。推广支付宝缴费、微信缴费等第三方代收费方式是时代趋势，要大力做好宣传工作。自主开发APP缴费软件，利用平台可让客户选择性进行充值、立即缴费等方式自由缴费。对于专台客户，全部实现预付费方式。现今预付费系统的技术已经成熟，运用预付费系统的模式，可以有效的解决拖欠电费的回收问题，而且可以控制发生新欠费的情况发生，可以显著的降低企业的经营风险，避免新的死账出现，有效提高电费回收率。

4.结语

随着社会经济不断发展，人口不断增长，人民生活水平不断提高，生活用电需求不断增加，供电企业的压力会越来越大。各种拖欠电费情况也会相应增加，电费回收风险也变得越来越复杂。对电力企业来讲，电费管理工作直接影响到企业的生存与发展。电费回收工作是主要的经济收益，在未来应该加大力度，严格管控电费回收风险带来的不利因素，大力推广非现金缴费方式。与时俱进，开发、利用客户熟悉信任的第三方代收缴费方式，方便客户缴费，从而间接提高电费回收率。

参考文献：

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[2]董睿.浅谈如何提高电费回收率.[J]农村电工，2015，23（3）：10.

[3]刘劲松.电费回收工作的体会与建议[j].农村电工，2012（6）.