业扩报装流程效率监测模型研究与应用

业扩报装流程效率监测模型研究与应用

马晓东顾杨青车伟张军民白锐

(国网江苏省电力有限公司苏州供电分公司215004)

摘要：公司为了进一步优化营商环境，实现“获得电力”指标的持续提升，以客户为中心，制定报装接电专项治理行动方案，最大限度的简化和优化业扩流程，为响应业扩流程的优化及调整工作，对业扩流程效率监测模型进行优化调整研究，包括对应于环节精简、合并，时序优化，对原有监测模型做适应性调整研究，对采取的单环节、多个环节合并、整体流程的分层次效率监测模式进行研究；对应于专项治理产生的新的监测点以及其他完善内容，建立效率监测模型并充实原有监测体系的研究；以及数据归真监测模型研究等。通过项目研究，指导流程效率监测模型的适应性及优化工作，支撑专项治理工作的开展，促进“环节少、时间短、造价低、服务优”目标的实现。

关键字：业扩报装，效率监测，模型研究，优质服务

一、研究背景

为了进一步推进业扩报装提质提效、改善我国营商环境，积极构建涵盖规划、建设、运维、营销等各专业、贯穿业扩全环节的标准化服务体系，全面实现环节少、时间短、造价低、服务优的办电服务新模式。按照国网公司及省公司报装接电专项治理行动方案的工作部署，对业扩报装环节进行精简、合并，以及环节执行时序的调整，优化业扩整体流程，为适应业扩报装流程的调整，确保运监业扩流程效率监测体系高质、高效运行，对业扩流程效率监测模型进行适应性调整及优化，面向专项治理所产生的新要求、新需求，对原有监测模型进行完善补充，强化、细化协同业务监测功能，增加数据归真监测等数据质量监测功能。为此，预先对流程效率监测模型调整及优化研究，预先对新增监测点模型建立、数据归真监测模型建立研究是非常必要的，具有重要意义。

以客户为中心，通过制定报装接电专项治理行动方案，最大限度的简化和优化业扩流程，为响应业扩流程的优化及调整工作，对业扩流程效率监测模型进行整体优化调整，包括对应于环节精简、合并，时序优化，对原有流程效率监测模型做适应性调整及优化；对应于专项治理产生的新的监测点以及其他完善内容，建立监测模型并充实原有监测体系。

二、国内外研究综述

以客户为中心，提高客户优质服务水平在我国普遍受到重视，银行、电信、铁路等行业不断研究提供多元化服务方式，充分利用互联网功能提供更便捷、更优质服务，不断研究方便客户、减少客户办事手续，降低办理成本等便民措施，受到了广大用户的好评，研究成果得到了较好的应用效果。国网公司也提出了改善营商环境，提升“获得电力”指标的措施，并多次提出提高业扩报装办理效率的方案和措施，国网公司、省、地市三级公司也为此做针对性的研究，并开展业扩报装流程监测，发现短板及问题，逐步取得工作成效。但业扩报装业务涉及的业务环节较多，包括制定方案、客户工程、配套工程建设等，公司内部需要多个部门协同开展工作，并确保用电安全，同时也受到客户因素、建设单位因素等制约，整体的研究成效有待进一步的提高。

国内包括国网公司的电力客户全方位服务体系研究还不够深入，但随着SG-186及SG-ER的建设推进，大量数据资源的积累，已创造良好的数据基础，并初步实现了企业级数据资源整合及共享利用，这为业扩流程监测工作提供较良好的数据支撑。因此，现阶段急需利用大数据技术对电力客户全方位（包括业扩报装服务）服务策略开展探索研究，发现问题及短板，更精细化、更科学的提高客户服务效率，整体提升客户优质服务能力。

国外总体情况与国内相似，这方面国内已基本全面接轨。同时考察国外电网企业，不少也提出了国际一流的战略发展要求，但据所了解情况，并未发现有明确与之直接相关，或者说由之引申的内涵、路径和做法研究。

公司已对业扩报装专业的业扩流程效率、全流程绩效、规范性等方面开展常态化监测，并不断根据本地特色，梳理出个性化的监测内容，业扩流程监测模型不断完善，发现业扩流程的问题和缺陷，取得了较好监测成果。

三、业扩报装流程效率监测模型研究

为了应对专项治理工作所做业务流程的调整，对流程效率监测模型适应性进行调整及优化，建立新的流程效率监测点监测模型、跨专业协同监测模型和数据归真监测模型，具体研究内容如下：

1.流程效率监测模型的调整及优化研究

按照国网公司和省公司报装接电专项治理行动方案（以下简称专项治理行动方案）要求，进行环节精简、合并及时序优化工作，运监中心需对流程效率监测模型做适应性调整。具体对流程及环节调整情况进行调研和确认，调整异动判定规则、环节时长计算方法等，调整取数逻辑及监测模型，并基于样本数据及试点单位数据进行验证。

基于专项治理行动站在客户视角，将整体流程合并为三至四个环节，部分公司内部流转环节（按照客户界面合并的环节）按照原有方式运行的特点，宜采取按单环节、多个环节合并、整体流程的分层次模式进行流程效率监测，为此做模型优化研究，更好的适应专项治理行动方案要求，同时更好发挥常态化监测成效。

2.新增流程效率监测点监测模型建立研究

按照专项治理行动方案在流程效率方面的工作要求，梳理新的监测点，并丰富现有监测模型流程效率监测体系，建立新监测点的监测模型。例如配套工程三方合同及项目储备库入库流程时长监测，带电作业流程时长，接入工程工程设计、工程施工、竣工验收超时限监测等。

具体说明如下：

配套工程三方合同流转时长监测：进行合同签订时长监测，重点关注流程超长情况，监控合同签订效率对配套工程建设的影响；

项目储备库入库流程时长监测：通过用户名称、用电地址等信息，开展业务工单和储备项目匹配，了解用户报装接电真实时长，为后期进一步完善业扩业务运作提供参考；

配合专项治理行动方案中提出的不停电作业的推广措施，对比监测带电作业流程时长与非带电作业流程时长，以及分析带电作业的比例及变化趋势；

按照客户接入工程对工程设计、施工、竣工验收等确定考核时限要求，进行超时限监测。

对以上新增的监测点，梳理数据需求，梳理异动判定规则、流程及环节时长计算方法等，开展业务数据支撑研究及数据溯源，确定取数逻辑，建立监测模型，并基于样本数据及试点单位数据进行验证。

3.跨专业协同监测模型研究

业扩报装流程环节多，参与业务部门多，各部门工作协同中出现的问题是制约流程效率及工作质量的重要因素，需要加强和细化协同工作效率及协同数据完整性的监测。监测各部门参与的业务环节，包括会签、会审等协同工作效率，关注影响协同效率的岗位及部门，并分析原因；另一方面，对时常出现的协同环节数据缺失情况、同一数据在不同位置不一致的情况进行监测，提高数据对协同监测模型的准确支撑作用。举例如下。

例如ERP立项及物资供应流程时长监测，关注ERP立项及物资供应环节整体超时长的情况，监测协同工作引起阶段及流程超长的部门及岗位；

数据完整情况监测，对环节配置信息、部门参与处理信息、环节处理时间等数据做完整性监测。

4.数据归真监测模型研究

从业务视角出发，对影响流程效率监测成效的流程各环节数据准确性、数据与实际业务的对应关系开展监测。包括流程及环节时长超短监测、数据一致性监测。

（1）流程和环节超短监测

以各环节的参考时限及全区域（供电单位）的平均值为参考依据，监测整体流程和环节的超短情况，反映流程及环节数据失真及与业务不相符情况。

（2）数据一致性监测

对涉及业务环节处理时间的数据，若分布在不同的业务系统或不同的位置，为确保数据的真实性，对多处存放数据的一致性进行监测。如项目储备库入库时间、ERP立项处理时间等数据，分布到ERP、营销业务应用及其他自建系统的数据，需要保持一致。

四、结论

1.通过效率监测模型的适应性调整及优化研究，以适应环节精简、合并以及时序调整带来的业务要求、业务规则的变化，并完善优化原有监测模型，为确保业扩流程监测模型稳定、高效运行起到指引作用。

2.通过对新增监测点的效率监测模型建立研究，指导业扩流程效率监测模型丰富和完善，进一步提升监测成果，并更好的支撑报装接电专项治理工作的开展。

3.通过跨专业协同监测及数据质量归真监测模型建立研究，进一步重视协同工作，并新增数据管理方面的监测，重视数据质量对监测成果的影响，将进一步提高业扩流程效率监测的工作质量。

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