精神专科医院实施流程管理的思路探讨

精神专科医院实施流程管理的思路探讨

郐凤敏崔燕

郐凤敏崔燕（辽宁大连市第七人民医院116000）

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）3-0414-02

【摘要】本文主要从规范操作程序，优化服务流程，改变服务模式，科学设置科室，实行细节管理，动态利用资源，及时调整流程等方面阐述如何进行流程管理。为提高精神专科医院管理层次，提供一种方法进行探讨。

【关键词】精神专科医院流程管理思路探讨

竞争激烈，社会的不断进步和发展，人们面临的压力日益增多。由于生物-社会-心理因素等多方面的原因，人们承受压力能力越来越弱，因此患有精神及心理疾病的病人就越来越多。我院是一所拥有700张床位的精神专科医院，年门诊接诊及住院病人数都呈递增的趋势。病人对我们的服务要求也越来越多，为保证病人得到方便、快捷、优质的服务，使医院向着科学、规范、高效的管理方向迈进，我们制订了《医院工作流程》，体现以病人为中心的服务理念，提高医院的整体管理水平。

一、精神专科医院的特点

1、服务对象的特殊性。大多是一些失去理智的精神病人，在医疗服务过程中，医务人员除了需要对其进行常规的医疗服务外，还要给予生活上的全方位照顾，而且发生意外的可能性大。

2、精神病人具有住院时间长，反复性强，对医院的管理制度及服务不理解，协调配合性差的特点。

3、临床技术操作的事项少，需要观察语言及行为的内容多。

二、实施流程管理的重要意义

实施流程管理就需要一套科学、规范的路径，既有普遍性又有个别性，这会满足不同层次病人的需求，既能体现以病人为中心的宗旨又可以使医院早日跻身于先进管理的行列。

三、流程制定的程序

根据医院的实际情况，医院成立了《医院流程管理》领导小组，多次开会统一思想，职能部门各负其责，分工合作，制订相关工作流程，经院领导审核，制定《医院工作流程》包括医疗质量管理、行政管理和后勤保障等部门共216项。

四、流程管理的思路

1、规范操作程序

《医院工作流程》是各项工作规范操作的指导，以往每项工作虽然都有操作标准，但没有形成流程图或书面文字，每个人由于理解的不同，操作会有分歧，可是制订了流程图后，通过规范流程各环节的作业内容，明确相关人员的工作职责，使操作程序更加有序。

2、优化服务流程

从不同角度审视流程，就可以发现流程中的重复区域和缺少事项。重复的区域容易出现职责不清、浪费资源，降低工作效率的现象；缺少事项会降低服务质量。因此不定期召开不同层次人员座谈会，听取意见和建议，不断优化流程，以降低成本，增加效益。

3、改变服务模式

改变服务模式之前一定要确定流程方向。就是要体现工作人员的服务理念，怎样最大限度的减少服务对象的不方便，为他们提供快捷、优质的服务，这样才能体现服务与被服务者的主次低位，如果将流程的方向调转过来，会获得完全不同的效果，就有悖于优化工作流程的初衷。

由于精神病人有反复住院的特殊性，如果本科室的医务人员不仅医疗技术高超还富有爱心，那么病人发病再住院，回头率会增加，这会促进科室人员提供更好的服务。另外精神病人的病情不同，新住院的病人往往是躁闹不休，需住重点病室。因此，同一医生的病人不能做到住在同一房间内，医生查房时总是不厌其烦查找病人，自己的病人在哪里查房就到哪里。同时护士为医生查房方便避免遗漏，在每个房间的门上贴上纸条写清该房间病人的姓名。实施这种模式，优化了病房的住院环境，提供了安全保障，病人、家属也非常满意。

4、科学设置科室

部门设置不合理，就会使办事流程复杂化，耗费大量资源。因此，减少流程的环节和合理设置科室的管理，可提高工作效率，增强社会的满意度。

医院设多个窗口进行挂号与缴费，对来院就诊的心理科病人和精神科病人分开就诊。另外，还设立了睡眠门诊、儿童门诊等，医务科据就诊人次情况恰当规定专家出诊时间。开设了院外网站，向社会公开相关服务信息。

5、实行细节管理

流程与流程的衔接中，有时会存在空白之处，我院由于门诊和住院病人的辅助检查都在同一处进行，有时会出现交叉等待的现象。为了不影响病人就医，医院适当增加了检查仪器数量，合理利用空间。

6、动态利用资源

经过多年的工作探索，病人就诊高峰时间具有一定的规律性。如周一、周三上午或其他不规律就诊人数多的情况，一些外地病人就诊不方便，甚至当天上午不能完成就诊，医务科临时增加出诊医生；对慕名就医的病人，实行了网上预约挂号。

7、及时调整流程

与时消息，与时偕行才能够与时俱进，所以流程不是一成不变的，它一定是根据工作需要不断调整以适应新的需求。

五、结论

精神专科医院实施流程管理的评价主要取决于部门职能、资源配置、管理制度和工作效率上取得的改观。

1、医院管理科学化。实施流程管理，使医院在管理上，更趋规范，职能部门实行量化考核，易于发现存在的问题，及时改进。

2、本职工作程序化。以前只知道按部就班的工作，有的不能把自己的本职工作按照标准的操作程序进行。有时，还存在颠倒次序的情况，给工作带来不便。

3、工作衔接流畅化。医院的工作是各部门之间相互联系的，需要与其他部门沟通链接，了解了此项工作的衔接点及程序，看一下此项工作的具体操作流程，使之衔接更加流畅。

4、科室工作常规化。岗位流程一旦确定，即使本岗位工作人员有事请假该岗位的工作仍可以按常规继续进行。

5、带教规范化。在带教新同志时，可以按照规范的操作进行，保证新同志能够尽早适应工作的需要。

6、提高工作效率。认真执行各项工作的操作流程，减少不必要的环节，缩短了工作时间，降低了资源消耗，提高了工作效率。

因此，在对流程理论学习实践和流程优化的基础上，针对医院具体情况具体分析，使流程管理更加具有规范性和实效性，探索一条适合医院管理特点的医院流程管理之路非常重要。

参考文献

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