探讨地铁车站客伤处置难点及应对措施

探讨地铁车站客伤处置难点及应对措施

张国辉

（东莞市轨道交通有限公司）

摘要：随着中国城市化进程的深入，地铁已逐渐成为人们采用公共交通出行的重要途径之一，而地铁车站的乘客伤亡（以下简称：客伤）管理（包括预防、过程处理及善后处置）是地铁安全运营的重要指标。乘客维权意识的增强、维权手段向多样化发展，以及舆论的关注，都对地铁运营单位的客伤管理水平提出了新的、更高的要求。因此，运营单位提升客伤管理水平，保障地铁安全运营刻不容缓。

关键词：地铁安全；地铁客伤；处置难点；应对措施

改革开发以来，地铁在我国高速发展，地铁车站的客伤事件也频繁出现，如2011年北京地铁四号线电梯事件造成的踩踏事件，2012年深圳地铁四号线系统崩溃，乘客被困事件，以及2014年北京地铁五号线乘客跌落站台事件等，已经为地铁安全运营敲响了警钟。

1地铁车站客伤概念

1.1客伤的定义

乘客在地铁运营服务范围发生的人身伤害及伤亡事件，简称客伤。其中，运营服务范围包括：列车、区间（含隧道、高架）、站厅、站台、地铁拥有产权的通道、出入口等地铁范围内。

1.2有责客伤

有责客伤是指在地铁运营服务范围内，因设备设施故障、人员操作不当、管理不善等因素造成的、依据相应法律法规应该由地铁运营单位承担损害赔偿责任的事件。

1.3无责客伤

无责客伤是指在地铁运营服务范围内，因乘客自身身体原因（疾病、受伤等）、故意或重大过失、无行为能力人（不满十周岁的未成年人和不能辨认自己行为的精神病人）无监护人、不可抗力等原因造成的、依据相应法律法规不应由地铁运营单位承担损害赔偿责任的事件。

2地铁车站客伤处理难点分析

2.1客流量大且成分复杂

首先，地铁本身具有载客量大的特点。其次，作为一个城市的公共交通系统，为了最大限度地发挥其容量功能，地铁终端已经延伸到火车站、机场、长途客运站等不同的交通节点，在实现对接的同时，也造成了客流成分复杂的特点。来自不同地区和领域的人，包括老人、儿童、残疾人、病人、孕妇等，也增加了地铁站乘客受伤的可能性。第三，不同乘客对出行特征不一样。例如，白领来去匆匆，而特殊群体的行动却相对缓慢，在上下班、出行、转移过程中容易发生碰撞，导致矛盾。

2.2乘客的安全意识淡薄

结合我国地铁交通中发生的客伤的客观实际，不难看出乘客安全意识淡薄是造成事件的主要原因。事实上，“交通安全意识淡薄”是我国社会公共管理中的“通病”，例如：乘坐电扶梯不握紧扶手带，进、出地铁列车车厢抢上、抢下，行人争当“低头族”等。安全意识淡薄是造成无责客伤的主要原因。

2.3地铁车站客伤取证难

基于地铁车站属于公共开放空间性质，人群密集，构成复杂，一旦发生乘客伤事件，容易引发责任纠纷。例如，碰撞或坠落造成的损害应判断为有意还是无意，是个人责任还是集体责任，并应提供相应证据解决法律层面的问题。当然，地铁车站已经安装了完整的监控系统，可以通过技术手段获取图像数据。然而，它只对一些责任划分明显、简单、直观的客伤事件。

对于复杂事件，证人证据往往是最有效的，而这正是难以获得的。地铁里的乘客一般以“太忙”、“多一事，不如少一事，怕事”、“浪费时间”等原因不愿意配合工作人员的工作，或对取证工作重视不够，无法客观描述，造成了取证工作的困难。

2.4客伤管理制度不完善

客伤管理分为客伤预防、过程处理和善后处置。其中“客伤预防”主要是通过安全标志提醒、安全知识宣传、警示标志张贴等安全宣传来提醒乘客提高安全意识。但这种“提醒”方式必须依靠主观意识的引导，才能发挥安全防护作用。为了保证这一点，地铁运营单位需要不断投入人力、物力和财力，这也增加了地铁交通的运营成本。

“过程处理”和“善后处置”是客伤制度的管理模式，也是处置和解决客伤事件的最重要的依据。然而，从目前的行业情况看，我国地铁车站客伤管理体系还不完善，主要表现在人员职责不清、方案落实不到位、授权不清晰、安全保障不足、管理不到位、设备维修不及时等方面，给地铁客伤处置造成了诸多障碍。

2.5社会舆论影响客伤善后处理

由于地铁的特殊性，地铁安全从来都是社会舆论的关注焦点，单就国内舆论环境而言，一般认为地铁应该且必须提供更完善的交通安全保障、责任和义务。因此，在出现客伤事件后，乘客往往被认为是“弱势群体”，这样容易导致一些客伤事件的乘客会向地铁运营单位提出不合理的赔偿要求，如果无法得到满足，容易通过上访、媒体公关、服务投诉来扩大影响和关注度，从而达到索赔的目的。

3地铁车站客伤处理应对措施

针对以上地铁车站客伤处理难点展开对应分析，既要关注问题的共性，也要考虑特殊性，客伤处理应对遵循“预防、处理、善后”的原则开展应对。

3.1强化地铁车站客流管理（提前预防）

目前，地铁客流管理机制已在北京、上海、广州、深圳等地铁交通城市广泛开展。其途径主要是在高峰时段实行客流限制性疏导，需要配置大量人员，加强出入口秩序，包括调整安检布置，引导乘客按照先下后上的方式上下车等。

3.2积极宣传提高安全意识（提前预防）

地铁安全文明宣传已成为城市形象宣传的展板。在此基础上，地铁乘坐乘客应具备与经济水平相同的文化素质，这就要求不断进行宣传教育，特别是要结合地铁交通安全规范进行宣传，并在可能存在安全隐患的地方给予警示和提醒。

此外，加强对弱势群体人员的引导，采用安全意识植入宣传，例如特别照顾孕妇、病人、老人和儿童，开启绿色通道，特别是在枢纽站和换乘站等开设。积极组织安全文明进校园，安全文明进社区，对“特别群体”进行安全意识的植入，防范于未然。

3.3健全客伤纠纷取证机制及相关的配套（提前预防）

地铁车站对乘坐的乘客身份没有特殊要求，不可能提出“乘车资格”等要求。只有加强安全检查、设备维护和综合协调，才能最大限度地避免客伤事件发生。现在行业内惯用做法有：一、增派驻站民警、协警协助巡逻，临时协助、调解客伤事件。二、加强技术力量来健全纠纷取证机制。例如：在地铁车站增设高清摄像头，涵盖手扶电梯、垂直电梯、楼梯、地铁洗手间、站厅及站台的角落等位置，做到高清摄像头的全覆盖，形成多角度、立体化的监控模式。

3.4促进客伤管理制度完善（现场处理）

发生地铁客伤事件时，按照已制订处置流程，在保证伤者得到第一时间的救助同时，通过视频手段及现场认证，确认客伤发生的原因，并及时鼓励乘客配合地铁部门的调查工作，针对地铁工作人员权责不清的问题加强管理制度建设、落实、监督，以我国公共安全法律法规为基础，建立、健全地铁安全管理的细则。

针对现场处理的难点，进一步放开授权，从岗位、部门、人员等权责明确入手，让车站、部门有更多、更大的客伤自主处理权力，使大部分的无责客伤及部分有责客伤在现场就可以得到妥善、快速的处置，形成有效的安全防护联动机制。

3.5坚持地铁客伤理赔依法、依规（善后处置）

地铁运营方到底可能承担哪些法律责任？如图1所示。根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条明文规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。根据《中华人民共和国合同法》第三百零二条承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任，但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。

因此，在处理客伤时，依法、依规开展证据收集、事件评估、准确判责，对索赔乘客耐心解释、果断回复，积极请求公安协助、逐级上报、必要时要求党群协作。相应的，对无理取闹的乘客应该坚持原则，依法、依规回复、处理。

参考文献

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