简述供电营销中客户服务的应用

简述供电营销中客户服务的应用

骆亚章

（广东电网有限责任公司湛江吴川供电局524568）

摘要：针对我国供电企业市场营销工作的开展现状展开考量，可以发现现存营销工作机制在关注客户服务体验状态方面的明显不足，供电企业现有的营销人员未能给客户提供充足准确的基础服务信息宣传服务，也未能及时针对用户在电能资源消费过程中获取的具体感受开展调查反馈，基于此，本文针对客户服务在我国供电营销领域的应用问题进行简要论述。

关键词：供电营销；客户服务；应用

近年来，随着我国电力能源市场基本消费格局的深刻变化，电力能源企业市场营销工作的竞争压力呈现的日渐加剧的趋势。这种发展背景，使得电力能源企业提供的服务，以及客户实际使用需求之间的吻合度水平，成为了电力能源企业经济收益实际获取水平的重要影响因素，给客户服务理念在供电企业的产生和发展创造了充足的背景条件。

1供电营销中存在的问题

1.1服务宣传工作的不足

从某个角度来讲，服务宣传工作是供电企业的招牌，是让更多的人认识和了解供电企业的重要途径。另外，服务宣传工作也是供电营销的根本，通过将一些新政策、服务方案等进行宣传，才能让更多的客户了解到，对提高供电营销效率以及客户服务质量都有着极大的作用。然而，当前供电企业服务宣传工作极为不足，如，在宣传中还依旧秉持着传统的观念，主要以安全用户和规范用户为宣传内容，宣传力度不足，影响到供电营销的效率，更不利于客户服务水平的提升，最终也会影响到企业的市场竞争力。

1.2客户服务手段不足

客户服务手段是否合理将直接影响到供电营销效率以及客户服务质量，因此，在新时期，供电企业需要对客户手段进行不断的改革和创新。然而，作者在对当前供电企业客户服务手段的调查中发现，很多地区供电企业的客户服务手段陈旧、单一，使得供电营销缺乏吸引性，导致供电营销效率不高，影响到供电企业的经济效益，不利于供电企业的可持续发展。

2供电企业客户服务理念基本目标和内容

现阶段，我国供电企业在建构和贯彻客户服务理念的过程中，已经形成了一致性的目标追求，以“优质、方便、规范、真诚”为核心的基础服务理念，为供电企业的市场营销工作基本原则的制定，提供了重要基础。以上述原则为基础，供电企业可以切实依照自身的生产营销工作实际发展状况，完成自身在客户服务基本理念指导条件下的营销工作基本指导规程的制定工作，并在此基础上为企业营销工作最佳效果的取得创造充分的前提条件。在针对客户服务理念指导下企业供电市场营销工作的基本内容展开理解的过程中，不能简单地将其局限在电费收缴工作的简单方面，而应当将这一基本营销工作指导理念，贯穿于客户用电消费意愿产生、用电意愿申报以及接线安装，供电设备故障事件保修，用电量查询，以及电费资金缴纳等环节，要保证供电企业所有与客户直接接触的环节都能在工作业务的执行过程中，深刻秉持客户服务理念的基本原则，不断提升服务内容的质量水平。

3供电营销客户服务水平的提升措施

3.1做好服务手段的创新改革

第一，创新服务品牌。结合供电企业自身优势，打造独有的品牌，建立品牌服务，以其作为企业核心竞争力所在，利用品牌效应来扩大市场范围，提升企业市场竞争能力，促进供电营销的发展。第二，创新客户关系营销。在供电营销中，供电企业垄断现象较为明显，导致缺乏服务意识，在营销中与客户关系并不密切，容易产生种种问题。对此，需要创新客户关系营销，合理制定电价，平等对待各类客户，杜绝“店大欺客”、不重视小客户的现象。在客户关系营销中，可以采取与客户交朋友的方式，将人情关系与营销融合起来，具体措施有：召开客户座谈会，普及电力知识，了解客户需求；给予客户适当优惠，在电能产品基本服务之外，提供其他附加服务；注重细节，与客户间形成长期密切联系，有效提升服务水平与质量，使客户主动上门，提升供电营销效率。第三，重视补救性服务。①了解投诉的缘由。在受理客户投诉时，向客户询问投诉原因，并对自身工作展开全面调查，查找是否出现电能质量不符合标准、品质差或者服务人员工作不规范、服务效率降低等情况，采取适当措施加以改进，预防同类客户投诉再次发生。②做好投诉的处理。在接到投诉后，供电企业应以认真、负责的态度对待，对每一个用户的问题都及时给予准确的回复。对于合理投诉，要虚心接受并表达歉意，对于不合理的投诉，要礼貌而有耐心地解释。正确处理客户投诉，能够避免不必要的冲突，提升客户对企业的满意度，从而更好地赢得客户，为供电营销创造良好条件。

3.2提升工作人员的综合素质

第一，专业技能素质方面的提升。做好员工专业技能知识的培训与考核，提高其对电力产品、电力法律法规等相关知识的掌握程度，在客户服务中，准确、专业地回答客户问题，解决客户疑问。第二，沟通技巧方面的培训。通过培训、实践以及交流等方式，提升工作人员的沟通能力，在为客户提供咨询服务、受理投诉时，能够合理地组织语言，减少与客户发生冲突的概率，为客户提供优质服务，实现客户满意度的提升。第三，做好职业道德素质的培养。让工作人员学习、掌握自身工作的相应规范、准则等内容，在实际工作中，当遇到刁难客户时，应当以平和、宽容的心态来对待，耐心听取、详细作答，展现出供电企业客户服务的高水平，赢得客户满意。

3.3增加公关推广途径

①企业CIS推广。CIS是“企业视觉形象识别系统”，是一种系统的品牌商标运作战略。企业CIS战略由企业的经营行为、经营理念、经营哲学、发展战略、生产规模、技术实力、产品及服务、社会责任等各种信息统一整理，这些信息以品牌商标形象为核心进行宣传，以获得企业员工、社会大众的了解、认同、喜爱和信赖，建立起良好的而鲜明的企业品牌商标形象。供电企业不仅要制作出美观、大方、有深刻内涵的品牌标识，更需要形成统一、完善的企业品牌和形象推广战略，并贯穿于企业的日常经营和内部管理过程中，做到外部形象家喻户晓、内部管理员工认可。②通过媒体与公众建立信任关系。在电力事故发生后，企业应在第一时间向社会公布事故及抢修情况，以坦诚、积极的态度争取公众的理解。企业从客户需求的角度谈问题，避免使用专业术语。同时注重培训一线抢修人员，在抢修现场不能回避媒体询问，而要答复“虽然还不了解事故原因，但是我们正在努力恢复供电”。这些做法为电力企业营造了良好的舆论环境。③加强与周边电力公司的合作，以合同形式将周边电力公司纳为后备支持力量。电力企业应当与周边电力公司签订互助合同，以对抗危机。互助合同规定的内容很细，一般包括发电机组、抢修设备、抢修人员、备用物资等互相支援的时间、数量等。

3.4规范促销服务流程

①根据国家政策和市场需求对市场状况进行调研，根据调研结果研究采取对有限服务的可行性分析，并合理选择客服手段及范围；②发挥各部门的创造性，开展“头脑风暴”，拟定具体措施，落实部门和人员的职责，实施客户服务活动；③每阶段活动结束后进行总结和评价，及时发现问题并予以纠正，为下一个阶段的客户服务活动积累经验。

结语

综上所述，电力营销关系着企业的生存与发展，而电力营销的关键是做好客户服务工作。客户服务在电力企业中起着至关重要的作用，在企业运行过程中，只有对客服工作人员进行监督、对客户服务进行宣传与推广和创新服务手段，才能做好客户服务工作，提高客户的满意度、使供电公司效益提高。

参考文献：

[1]郑文佳.浅析电力客服系统在电力营销中的应用[J].科技风，2013（10）：128-128.

[2]徐忠.浅析客户服务在供电营销中的应用[J].低碳世界，2014（15）.