沟通技巧运用于门诊分诊护理中的效果分析

沟通技巧运用于门诊分诊护理中的效果分析

罗凯钰梁萍英

罗凯钰梁萍英

（山西省长治市人民医院门诊部山西长治046000）

【摘要】目的：探讨沟通技巧运用于门诊分诊护理中的效果及应用价值。方法：2016年1月—2017年12月对我院的病患进行统计，选出670例病患为研究对象，随机分为研究组和对照组。其中研究组采用沟通技巧与病患进行沟通，对照组给予常规解答。观察、对比护理质量、挂号和检查的等候时间、发生纠纷的次数和病患、家属对本次治护的满意程度，并对这些指标结果进行分析、对比。结果：与对照组相比，研究组护理质量的评分较高，挂号和检查的等候时间较短，研究组发生纠纷的次数较少，满意程度较高，各项指标对比，差异显著（P＜0.05）。结论：将沟通技巧运用于门诊分诊护理中可明显提高病患对本次就诊的满意度，降低医患纠纷的发生，促进医患关系的改善，值得在临床上推广。

【关键词】沟通技巧；门诊分诊；护理

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2019）07-0185-01

病患于医院就诊时，第一项服务即为门诊分诊导诊。每个医院门诊的就医人数是最多的，且流动性较大，此处医护人员的服务技能和态度会直接影响到医院在病患和家属心目中的印象[1-2]。目前，我国医患关系较为紧张，医患矛盾较深。因此，提升医院门诊分诊的护理质量，运用沟通技巧与病患或家属交流，对改善医患关系，提升医院在病患中的形象具有十分重要的意义。本次实验分析沟通技巧运用于门诊分诊护理中的效果，具体报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

2016年1月—2017年12月期间对我院的病患进行筛查，选出符合纳入标准的病患670例，将研究对象随机均分为研究组和对照组。纳入标准：经病患和家属同意，签署知情同意书，年龄大于18岁，门诊就诊。排除标准：重要脏器损伤，存在其他疾病的患者，精神或认知障碍等不配合医生等。研究组的335例研究对象中，男172例，女163例；平均年龄（28.6±14.7）岁；平均病程（4.6±1.9）天。对照组的335例研究对象中，男152例，女183例；平均年龄（26.6±15.1）岁；平均病程（5.5±1.8）天。对比研究对象的一般资料（性别、年龄、病程等）发现差异有可比性，P＞0.05，可在同一基线上进行比较。

1.2方法

对照组研究对象在进院后进行常规问题答疑。研究组研究对象应用沟通技巧与病患或家属进行交流，具体如下：（1）对于医务、接待人员，要做好举止文明，对待病患或家属要热情，有责任感；对接待人员进行培训，具有较好的业务能力，培养较高的职业道德能力。（2）接待人员在与病患交流时，要有耐心，细心、全面的解答病患的疑惑，并给出合理的建议，使病患与接待人员建立起信任感；就诊病患或家属的心情较为不安，会出现焦虑、急躁等不安情绪，因此接待人员要及时对其进行心理疏导。（3）病患于医院就诊时，在陌生的环境里会产生恐惧感，且门诊就诊过程较为复杂，这会使病患产生陌生感，因此接待人员要进行简单有效的知识讲解，促进就诊的顺利进行。（4）沟通过程中要掌握肢体沟通方式和良好体态，通过时刻保持微笑，目光祥和，以增强亲和性，使病患感觉到舒适和亲切感。

1.3观察指标及评价标准

观察、记录护理质量、挂号和检查的等候时间、发生纠纷的次数和病患和家属对本次治护的满意程度，并对这些指标结果进行分析、对比。我院自制的护理质量评分表，包括三个方面，满分为100分。

1.4统计学处理

采用SPSS19.0软件对其结果进行处理。计量资料以（x-±s）表示，t检验。计数资料（%）表示，χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2.结果

2.1记录本次实验中护理质量、挂号和检查的等候时间，并对结果进行统计。与对照组相比，研究组的护理质量评分高，挂号和检查的等候时间少，P＜0.05，差异有统计学意义，见表1。

3.讨论

医院的导医即医院门诊接待人员的工作是指导病患有序进行就医，因此，在指导过程中要态度热情，耐心、仔细，不能带着情绪与病患交流，否则会进一步加重医患矛盾[3]。本次实验中运用沟通技巧与病患交流，可显著提高满意度，缩短等候时间，缓解病患的不良情绪，指导病患顺利就医，具有较好的效果[4-5]。

就本次实验结果而言，与对照组相比，研究组的护理质量评分高，挂号和检查的等候时间少，护理过程中出现纠纷的次数明显较少，满意程度明显较高，P＜0.05。这些结果说明在于病患或家属的沟通过程中运用沟通技巧可显著缩短等待时间，提高了人们对医院的满意程度，显著减少了纠纷的发生，缓和了医患关系，有很高的应用价值。

综上所述，对在门诊分诊的病患实施沟通技巧的护理，显著改善了医患关系，价值高，值得在临床上推广。但因本次实验的样本量小，需要做多次大样本实验进一步探究沟通技巧应用于门诊分诊中的优缺点、意义和应用价值。

【参考文献】

[1]马菲菲，张志纯，周玫玫.护患沟通技巧在门诊导诊护理工作中的应用效果[J].医疗装备，2018，31(20):151-152.

[2]冯秀梅，赵婷婷，王亚芬，等.应用护理心理学提高门诊分诊质量的体会[J].吉林医学，2013，34(08):1553-1555.

[3]宋红.护理实习生与门诊分诊人员在患者沟通能力测试上的比较研究[J].中国药物与临床，2017，17(10):1541-1542.

[4]马慧杰.门诊护士在分诊中与患者沟通技巧的重要性分析[J].中国继续医学教育，2016，8(29):255-256.

[5]马立华.沟通技巧应用于门诊分诊导诊的应用观察[J].世界最新医学信息文摘，2015，15(03):157+161.