轮转新护士在门诊服务台的作用观察

轮转新护士在门诊服务台的作用观察

刘萍

南昌市第三医院门诊服务台330009

摘要：目的探讨轮转新护士在门诊服务台的作用。方法2016年5月通过护理部挑选在第一年工作的新护士有48人，每组12人，每组护士轮流在医院门诊服务台进行三个月为一周期的轮转。结果比较轮转护士实施前后患者的满意度情况，转新护士实施后患者对护理满意度要明显高于实施前，差异有统计意义（P＜0.05）。其中，实施前患者对护理满意度77.5%，非常满意24例，占30.0%；满意38例，占47.5%；不满意18例，占22.5%。而实施后患者对护理满意度97.5%，非常满意36例，占45.0%；满意42例，占52.5%；不满意2例，占2.5%。对护理人员的综合素质评分情况比较，实施前护士的综合素质评分为（64.8±4.6）分，实施后护士的综合素质评分为（89.6±4.2）分，实施前护士的综合素质评分要显著低于实施后护士的综合素质评分，两组之间差异显著（t=35.61，P＜0.05）。结论门诊服务台工作实施轮转，能够有效弥补服务台人员不足的状况，提高人员的专业文化水平，值得推广与应用。

关键词：轮转护士；门诊服务台；作用

门诊服务台主要是给病人提供较为优质的服务场所，也是代表医院风貌的窗口[1]。通过护理部商议决定，2017年5月将新护士轮转政策运行到门诊服务台，以便提高门诊服务台的整体素质及服务水平。本次就护理部挑选在第一年工作的新护士有48人为研究对象，分析轮转新护士在门诊服务台的工作效果，县分析如下：

1资料与方法

1.1病例资料

选护理部挑选在第一年工作的新护士有48人，48人均为女性，每组12人，四组人员轮流在服务台工作。四组中每组均由一名新护士担任当组组长，同时协助门诊服务台的值班主任进行管理。其中有30名轮转新护士，20名学历为大专，学历本科的有10名；党员有6名，团员有24名。

1.2方法

对挑选的新护士进行规范培训，培训的要求主要在于掌握各项技能，包括掌握门诊服务各项规章制度、心肺复苏的相关技能、服务台的工作职责、及服务理念、工作程序等。另外要熟悉门诊病人的投诉、紧急事件的处理流程等等，对门诊护理素质进行全面提高。在轮转的第一个周期主要是规章制度、医院的环境、工作的职责、服务的相关标准、礼仪制度等培训。第二个周期的培训内容主要为医保政策、公费医疗的费用审核等相关业务的培训，其次，对各专科疾病、检验检查的相关知识等进行培训，培训护理人员与患者的沟通能力，培养护理人员对患者健康教育、紧急事件处理流程相关护理技能。对门诊服务台的新护士人员进行配备，在一楼的服务台配备好4名导医新护士，其余各楼层的候诊大厅、放射科、CT室等各配备一名新护士，导医新护士要主动为患者导医、导向、提供咨询、维持好相关的就诊秩序，使用轮椅、平车将危重病人进行护送，帮助年老体弱几行动不方便的患者进行挂号、交费及取药等。将服务创新理念融入进门诊服务工作当中，首先，要明确就诊的流程、将制成的告示贴在服务台的旁边，方便病人就诊[2]；其次，完善好服务台的导医工作职责、岗位责任制等；另外，规范好护理用语、提高护士的服务质量；最后，编制好导医的剧本，使得培训课程更加的生动，挑选的新护士，必须针对服务台导医的利益及服务等进行培训，可以增加创作小品、真人演绎等，并且对其进行录像，将培训教材进行编辑，使得业务的培训课程更加的生动。

1.3观察指标

观察轮转护士实施前后患者对护理的满意度情况，自行制定满意度调查问卷，问卷份数在实施前后均为80份，将满意度指标分为非常满意、满意及不满意等三个指标[3]。同时观察护士在轮转政策实施前后的综合素质评分情况，分值以百分计，得分越高表明患者的综合素质越高[4]。

1.4统计学处理

采用SPSS17.0软件，实施前后患者对护理满意度情况以（%）表示，行检验。患者综合素质评分情况以（±s）表示，行t检验。若P＜0.05，则表示差异有统计学意义。

2结果

2.1比较轮转护士实施前后患者的满意度情况，转新护士实施后患者对护理满意度要明显高于实施前，差异有统计意义（P＜0.05）。其中，实施前患者对护理满意度77.5%，非常满意24例，占30.0%；满意38例，占47.5%；不满意18例，占22.5%。而实施后患者对护理满意度97.5%，非常满意36例，占45.0%；满意42例，占52.5%；不满意2例，占2.5%。

2.2对护理人员的综合素质评分情况比较，实施前护士的综合素质评分为（64.8±4.6）分，实施后护士的综合素质评分为（89.6±4.2）分，实施前护士的综合素质评分要显著低于实施后护士的综合素质评分，两组之间差异显著（t=35.61，P＜0.05）。

3讨论

新护士进行轮转培训属于护士毕业之后进医院之后的最为基本的培训，属于护士毕业之后教育最为主要的培训形式，属于新护士的必修课[5]。本研究结果显示，转新护士能够有效促进门诊服务台工作，使门诊服务工作得到进一步的开展与创新，比较轮转护士实施前后患者的满意度情况，转新护士实施后患者对护理满意度要明显高于实施前，差异有统计意义（P＜0.05）。对护理人员的综合素质评分情况比较，差异显著（P＜0.05），说明实施轮转培训之后，轮转护士的综合素质得到明显提高，有助于护士更好的服务病人，提高门诊导医的服务质量和患者满意度。

门诊服务台工作实施轮转，能够提升新护士的护理品质，加强护士的职业道德教育，增强团队精神，加强工作自律性，能够切实的指导护理的日常工作，提高了新护士自身综合素质[6]。门诊服务台工作实施轮转，患者对护理满意度有明显提高，这主要是因为门诊服务台工作实施轮转带动了护士自我修养和创优服务意识的提高，形成了不甘落后的工作氛围，以优质护理服务获得了患者的肯定。同时，门诊服务台工作实施轮转后，通过有组织的轮转培训，能够提高护理质量，获得患者的信任及配合，建立良好的护患关系，促进门诊工作的顺利进行，这也一定程度上提高了患者的满意度，可见轮转护理培训在门诊服务台工作中的价值显著，对门诊部各工作的进行有促进作用[7]。

综上所述，门诊服务台工作实施轮转，能够有效弥补服务台人员不足的状况，提高人员的专业文化水平，提高患者对护理服务的满意度，减少护患纠纷，值得推广与应用。

参考文献：

[1]王菊，王黎明.影响轮转护士带教质量的原因分析及对策[J].青岛医药卫生，2014，46（5）：394-396.

[2]孙晓燕，温贤秀，敬洁等.基于胜任力理论的机动库护士岗位培训与效果评价[J].中国实用护理杂志，2014，30（11）：25-27.

[3]颜小挺，吴海英，杨朝晖等.图片结合手机视频在手术室轮转护士培训中的应用[J].护理与康复，2016，15（12）：1177-1178.

[4]王艳，庞晓凤.新护士岗前培训及轮转的效果评价[J].新疆医学，2015，45（1）：103-104.

[5]辛海霞，刘玉萍.新护士轮转期间的焦虑抑郁情绪及其影响因素[J].实用医药杂志，2016，33（4）：347-353.

[6]吴军丽，林静，章洁等.系统规范化培训在新入职护士带教中的效果[J].解放军医院管理杂志，2016，23（10）：977-979.

[7]LindaR.LaGanga.Leanserviceoperations：Reflectionsandnewdirectionsforcapacityexpansioninoutpatientclinics[J].Journalofoperationsmanagement，2011，29（5）：422-433.