实施细节护理对提高急诊科患者护理满意度的探讨

实施细节护理对提高急诊科患者护理满意度的探讨

郭爱清闫素蕾袁小菊

郭爱清闫素蕾袁小菊

[摘要]目的：探讨实施细节护理对提高急诊科患者护理满意度的影响，总结护理管理经验。方法：在实施细节护理管理前，2013年6月～12月，随机抽取1785例存活患者进行患者满意度调查，纳入对照组，实施细节护理后2014年6月～12月，随机抽取1910例存活患者，纳入观察组；改进接诊时、急救时、留观时的护理策略，同时注重整个急诊停留期间心理支持；对比患者满意度评价结果、分诊与急诊停留情况。结果：观察组服务态度、护理服务及时性、护理操作、健康宣教、安全感评价高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）；对照组分诊准确率（1482/1785），低于观察组（1843/1910），差异有统计学意义（=183.83，P=0.00＜0.05）；对照组急诊停留时间（2.2±0.4）h高于观察组（2.0±0.4）h，差异具有统计学意义（t=1.65，P=0.00＜0.05）。结论：细节护理有助于提高急诊护理效用，提高患者满意度。

[关键词]细节护理急诊科护理满意度

DOI:10.3760/cma.j.issn.1672-7088.2016.18.05

作者单位：252000，山东聊城，聊城市人民医院急诊科

作者简介：郭爱清（1974—），女，本科，聊城市人民医院主管护师。

通讯作者：袁小菊（1976—），女，本科，聊城市人民医院主管护师，guo1974@163.com。

TheInfluenceofDetailedNursingonNursingSatisfactionamongEmergencyDepartmentPatients

GuoAiqing，YanSulei,YuanXiaoju

Abstract:ObjectiveTostudytheinfluenceofdetailednursingonthenursingsatisfactionamongemergencydepartmentpatientsandtosumupnursingexperience.Methods1785patientsfromJune2013toDecember2013wereselectedbeforetheimplementationofdetailednursingasthecontrolgroup;1910patientswereselectedfromJune2014toDecember2014wereselectedaftertheimplementationofdetailednursingastheobservationgroup;emergencyacceptance,receptionattitudeandnursingstrategywereimproved,andatthesametimepsychologicalsupporttowardpatientswerepaidspecialattention.ResultsNursingattitude,nursingservice,healtheducationtowardpatients,patients’safetyassessmentintheobservationgroupwerehigherthanthecontrolgroup,thedifferencewasstatisticallysignificant(P<0.05),theaccuracyofassigningpatientstorespectivedepartmentsofthecontrolgroup(1482/1785)islowerthantheobservationgroup(1842/1910),thedifferencewasstatisticallysignificant（=183.83，P=0.00＜0.05）Theemergencyresidencetime(2.2+0.4)hinthecontrolgroupwashigherthanthatintheobservationgroup(2+0.4)h,thedifferencewasstatisticallysignificant(t=1.65,P=0.00<0.05).ConclusionDetailednursingishelpfultoimproveemergencycareutilityandpatientsatisfaction.

Keywords:detailsnursing;emergencydepartment.nursingsatisfaction

《中国护理事业发展规划纲要（2011-2015）》明确提出下一阶段医院护理管理应努力提高护理管理科学化水平，进而提高护理专业性、服务品质[1]。急诊科是医院收治急症最多、最集中、接待患者及其家属最多的科室，近年来因急诊医学的发展，急诊护理技术基本成熟，但因患者病情各异、复杂多变、病谱广、危险因素多，急诊科仍然是护理不良事件高发科室[2]。急诊科护理任务重、技术性强、风险高，一旦发生护理不良事件，如抢救护理延迟、急诊停留时间过长，极易引起严重不良后果，威胁患者生命安全。护理满意度是衡量护理服务质量的重要指标，赢得患者肯定不仅有助于使患者获得舒适、安全的感受，降低应激水平，控制不良情绪带来的负面影响，而且有助于建立和谐的护患关系，提高患者及其家属依从性，保障医护工作正常有序开展，有助于减少不必要的时间消耗，争取足够的诊治时间，改善患者预后，树立医院良好口碑，最后又有助于提高初诊患者及其家属依从性，最终形成良性循环。基于此，急诊科应努力提高自身护理服务水平，加强科学管理，做到面面俱到，尽可能控制风险，以获得患者好评。我院于2014年6月，开始在急诊科开展细节护理活动，取得一定成效，现报道如下。

1资料及方法

1.1一般资料

在实施细节护理管理前，2013年6月～12月，急诊科共接待患者37200例次，急救出诊3348例次，其中随机抽取1785例存活患者进行患者满意度调查，纳入对照组，其中男842例、943例，年龄18～98岁、平均（47±16）岁。实施细节护理后2014年6月～12月，共接待患者40920例次，急诊出诊3887例次，随机抽取1910例存活患者，纳入观察组，其中男906例、女1004例，年龄18～99岁、平均（48±12）岁。两组患者性别（=0.03）、年龄（t=1.72）差异无统计学意义（P＞0.05）。纳入标准：①年龄＞18岁，有自主行为能力；②入院时未休克、昏迷，有一定认知、感觉能力，转科前意识尚可；③未合并原发性认知、精神障碍，具有一定的理性思维能力。

1.2方法

1.2.1对照组

按照急诊科急诊急救路径，对症处理，同时完善相关检查，做好急救护理，按要求分诊。护理内容主要为急诊停留期监护、急救护理、留观时期护理等。

1.2.2观察组

实行细节护理管理，主要改进内容如下。

（1）接诊时：①迅速以MEWS量表评估患者病情严重程度；②接诊人员保持良好的工作状态、精神面貌，准备轮椅、平车，转运行动不便患者；③告知患者或家属急诊区，发放一张简易的急诊科平面图、急诊流程图；④尽量满足患者及其家属合理需求，如家属陪护人员较少，护士可帮助挂号或照看患者；⑤提供人性化服务，入院时帮助清理污物、物品存放；⑥完善各项检查，做好信息记录，护士根据不同病种关键信息一览表，迅速评估病情；⑦护士为患者及其家属提供常见疾病自我管理基本手册；⑦做好候诊区巡视，进行MEWS评分动态评价，及早发现危重症；⑧合理利用护士PDA系统，及时通知急诊室护士医师做好准备。

（2）抢救时：①落实告知义务，选派一名护士向家属通报抢救进展情况，给予安慰，帮助家属镇定镇静，避免家属产生过激行为、急性心理应激反应，保障抢救室正常工作秩序，争取家属的理解与支持；②每日检查心电监护仪、呼吸机、除颤仪、起搏器等抢救设备，抢救前，再次确认仪器工作情况[3]；③若遇到重大的责任事故，同时收治多名创伤患者，立即通报，调派足够的人力物力。

（3）留观时：①落实环境管理，量化环境质量管理标准，动态监测观察室区各个区域的温度、湿度、光照、噪音、空气质量、人员出入量，发现问题，及时处理；②强化基础护理，执行基础护理时，问询患者感受[4]；③注意阶段性的健康教育，特别是对于尚未得到确诊者，需详细解释未确诊的原因，未确诊从侧面反映医院严谨的诊断态度，不轻易下结论；④在进行护患沟通时，问询患者及其家属是否理解；⑤科学合理的使用消毒剂、消毒设备、洗手液，做好留观室内消毒清洁工作，配备充足的洗手设备，床边放置快速消毒凝胶、含护手成分洗手液；⑥做好患者家属、探视人员管理，进行健康教育，嘱家属避免随意行走、大声喧哗，自觉维护观察室环境管理，若有必要也指导家属做好手卫生、穿戴口罩等基本防护设备；⑦做好留观室内药械管理，配备2套抢救设备，做好急救车管理，合理使用；⑧做好舒适护理，加强巡视，及时发现处理肿胀、高热、躁动等症状表现，寻找并控制风险要素。

（4）做好整个急诊室停留期间心理护理:①接诊时，边操作边解释，帮助患者快速了解病情，了解自身依从性的重要性，帮助患者快速镇定镇静；②急救时，患者可能因疼痛、心悸、冰冷感、濒死感、噪音等原因，产生强烈的心理应激，出现呼救、挣扎等行为，除用药外，还需加强护理干预，采用握手、耳旁嘱咐、抚触等增强患者安全感；③出现重大事故时，患者常有亲友一起受创，其中不乏死亡者，当患者问询亲友情况时，应客观回答问题，转移患者注意力；④耐性倾听，及时了解患者感受、有无不适，寻找不适的原因，及时处理。

1.3观察指标

两组患者分诊诊断准确率、急诊停留时间。两组患者对服务态度、护理服务及时性、护理操作、健康教育、安全感满意度。

1.4统计学处理

WPS收集录入数据资料，以SPSS18.0软件包统计处理，计量资料采用均数±标准差（±s）表示，若服从正太分布采用t检验，否则采用非参数检验，计数资料以数（n）或率（%）表示，比较采用检验，以P＜0.05表示检验水平。

2结果

2.1患者满意相关指标

观察组服务态度、护理服务及时性、护理操作、健康宣教、安全感评价高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）（见表1）。

表1观察组与对照组患者护理评价结果对比（±s）

2.2分诊与急诊停留时间

对照组分诊准确率（1482/1785），低于观察组（1842/1910），差异有统计学意义（=183.83，P=0.00＜0.05）。对照组急诊停留时间（2.2±0.4）h高于观察组（2.0±0.4）h，差异具有统计学意义（t=1.65，P=0.00＜0.05）

3讨论

急诊科护理内容较繁杂，专业性强，护士主要工作包括病情监护、急救护理、收集患者主诉体征信息、辅助医师开展疾病诊断等，急诊科护理注重效率，护士通过“一看、二问、三查、四分诊”进行初步判断，据病情安排绿色通道，对危重症需“边问、边查、边抢救”，护理的主要路径基本成熟，且大多有相应的指南可供遵循，改造的难度大，且改造存在一定的风险，护理管理改进研究较多，如护士分级管理[5]。但急诊护理路径仍存在改进空间，细节完善不足。

我院于现场考察、医院急诊科护理服务质量评价结果发现，急救护理仍存在许多改进空间。医院改进候诊时、急救时、留观时的护理策略，同时注重整个急诊停留期间心理支持，如在急诊时提供人性化服务，帮助挂号、提供转运设备、帮助保管物品、及时采用MEWS量表测评、指导患者及其家属做好挂号前的自我管理、加强巡视、利用PDA系统及时通报患者情况等。不仅注重满足患者疾病护理需求，还注重满足患者心理需求，不仅注重患者护理，还注重家属管理。

采用细节管理后，观察组分诊准确率较改进前对照组明显提高、急诊停留时间较对照组明显缩短，提示细节管理有助于提高急诊分诊效用。可能原因：①细节管理注重帮助家属解决挂号等实际问题，指引家属与患者熟悉医院环境，可避免患者及其家属盲目行动，节省时间；②细节管理帮助患者、家属镇定镇静，提高依从性，提高护士工作效率；③争取家属理解与支持有助于节省做家属思想工作时间，许多诊疗工作需要患者或家属签字确认，家属迟疑可能延误诊治时机；④保障了急诊区正常工作秩序，避免治疗护理活动受意外事件干扰；⑤提高了药械管理水平，节省了取用、确认时间。一项调查显示约有97%的危重症家属可能出现静坐不能等程度焦虑躯体性症状，部分家属可能有过激行为[6]，担心亲人安危是人之常情，以往对家属疏于管理，埋下安全隐患，细节管理将家属纳入护理范畴，可有效降低家属心理应激发生发生风险，进而有助于家属积极主动的配合后续各项诊疗活动开展，构建完整的家庭支持系统，符合现代护理理念。

细节管理后，患者对服务态度、护理服务及时性、护理操作、健康宣教、安全感满意度较改进前对照组均显著上升，提示细节管理对护理质量的改善是全方面的[7]，不仅有助于提高健康宣教、护理操作技术水平，提高护理工作效率，还有助于增强患者安全感，改善患者对护理活动的印象，增强患者对医院的信心，减轻心理负担，积极主动的配合诊疗护理活动[8]。

综上所述：细节护理有助于提高急诊护理效用，提高患者满意度。

参考文献：

[1]中华人民共和国卫生部中国护理事业发展规划纲要（2011-2015）[Z].2012.

[2]游雪英.从患者投诉中探讨急诊科护理管理质量的提高[J].中医药管理杂志，2014，22(4):573-574.

[3]陈树新，叶有常，陈翠环等.急诊科抢救室移动药柜的设置与效能评价[J].青岛医药卫生，2015，47(1):74-75.

[4]蒋月花.实施细节护理对提高急诊内科患者护理满意度的探讨[J].中国医药导报，2014，11(12),105-109.

[5]陆皓，李娟，向岚等.实行护士分层级管理使用效果与发展方向探讨[J].西北国防医学杂志，2011，32(4):305-306.

[6]刘玉英,甘仙雯.急诊危重患者家属的心理需求调查[J].中国误诊学杂志，2009，9(35):8818-8819.

[7]张翠英,赵玉芹,李荣华.实施细节护理对提高急诊患者护理满意度的作用[J].齐鲁护理杂志，2011,17(09),65-66.

[8]王静.细节护理在急诊患者中的应用效果[J].中国乡村医药，2013，(23),77-78.

(收稿日期:2016-4-28)