关于医院职能部门践行服务职能的实践与探索

关于医院职能部门践行服务职能的实践与探索

王珺

首都医科大学附属北京友谊医院北京100050

【摘要】：医院是一种复杂的组织结构类型，职能部门是医院管理运行体系中重要的部门，关系着医院日常运行和持续发展，关系着临床一线人才队伍建设、学科发展水平、后勤保障工作，并最终影响着患者的就医体验和诊疗效果。在深化医改的大背景下，积极践行职能部门为临床一线和广大患者服务的职能，才能更好地促进医院整体医疗水平和管理水平的提高，促进医院的可持续发展。

【关键词】：医院管理服务职能可持续发展

【中图分类号】R197【文献标识码】A

在大型综合性三甲医院中，职能部门是医院管理运行体系中重要的部门，关系着医院日常运行和持续发展，关系着临床一线人才队伍建设、学科发展水平、后勤保障工作，并最终影响着患者的就医体验和诊疗效果。“服务一线、凝聚职工、维护稳定、促进发展”，是医院职能部门发挥服务职能的总体要求，以服务一线职工为核心，以为职工和临床服务为主要形式，以推动医院科学发展促进社会和谐为根本目的。加强服务型职能部门建设，提高职能部门的服务意识和能力，是医院实现可持续发展的必然要求，也是医院管理水平不断提升的必由之路。

一、职能部门践行服务职能的重要意义

一般来说，医院由临床科室、医技科室、医疗辅助科室和行政管理科室（即职能部门）组成[周子君，医院管理学，北京大学医学出版社，2003年8月出版。]。职能部门负责处理医院的日常行政事务、医疗质量控制、制定计划、维护医院运营、进行绩效考核和收入分配等工作。职能部门践行服务职能，提升服务水平，对医院的可持续发展、医疗卫生体制改革的不断深化和建设服务型基层党组织都有着重要的意义。因此，医院职能部门践行服务职能既是实现医院可持续发展的必然要求，是不断深化医改的必然要求，也是坚持党的群众路线、建设服务型基层党组织的必然要求

二、北京友谊医院职能部门履行服务职能的现状分析

为了更加全面准确地了解一线职工的需要和对管理部门践行服务职能的希望，北京友谊医院党委结合在医院深入开展党的群众路线教育实践活动中职工对职能部门工作效率和服务意识的提出的一些问题，结合创建服务型党组织，有针对性地设计了相应的调查问卷，面向医院各岗位工作人员，包括医生、护士、医技人员、后勤保卫人员、医院管理部门、各项临时工作人员等各职称层次的各类人员发放问卷，了解职工对职能部门服务履行服务职能的看法、意见和建议。

通过调查发现，一线职工对于职能部门服务职能的认可度尚好，可提升的空间仍然很大。存在的问题主要包括：服务意识不强；服务流程不透明、不顺畅；与一线职工的沟通和了解不够等。针对此，要提升职能部门的服务职能，最为重要的，就是增强服务意识、优化服务流程并使之公开透明，增加与临床一线的沟通和相互了解，而最终的落脚点，就是提高管理部门解决问题、服务临床的能力和效率。

三、多措并举，积极发挥职能部门的服务职能

针对问卷调查中了解到的具体情况，北京友谊医院党委经过了认真分析了解，提出了职能部门增强服务意识、提高服务能力、优化服务流程的切实可行的解决办法和多项举措。

1、增强职能部门的服务意识

思想的问题是最根本的问题，增强服务意识是提升服务职能的基础保证。医院党委通过持续开展各种教育、培训和活动，使职能部门增强大局观和群众观，不断提升服务大局、服务一线、服务群众的主观意识。在院内开展“相约守护”互换体验活动，增进相互了解和理解。通过对外网站、院内办公网、医院微博、微信群等载体，加强院务公开和党务公开。顺应深化医改的趋势，在职能部门中分批开展绩效考核工作，在全院中层干部中推行综合目标管理体系，有力地激发职能部门工作人员的服务意识，提高工作效率。

2、提高职能部门解决实际问题的能力

能力的问题是途径和效果的问题。不断提高职能部门解决实际问题的能力，才是真正检验职能部门服务能力和水平的真正出发点和落脚点。医院不断加强中层干部管理和培训，提升中层干部的管理水平和综合素质。注重加强管理理论的学习，开展职能部门论文评比活动。对新聘中层干部开展专项培训。党委注重服务人才成长，提供制度保障。同时，医院还针对职工反映突出的热点、难点问题采取及时有效的解决措施，采用多种方式关爱职工生活。

3、优化职能部门服务工作流程

优化流程的问题是为了解决效率的问题。理顺流程、完善流程、优化流程，使职能部门的服务流程更加合理、公开和透明，才能有效提高职能部门的服务效率。因此，医院加强了组织领导，明确管理职责，完善服务体系建设。同时，加强了制度建设，确保各项服务措施落实到位。在党委的统一要求下，各职能部门进一步规范了制度，理顺流程，便于临床工作开展。

四、尚需完善之处，未来仍有更多努力

随着医疗水平的不断提高和医院管理运行模式的不断改进，医院职能部门服务职能的履行、服务能力和水平的提高将成为一个长期的课题，目前来看，仍然存在很多不够完善之处，未来需要有更多的努力。

1、完善制度，切实落地，真正保障。

2、不断提高业务水平，提升职能管理的专业化。

3、加强职能部门与临床一线部门的沟通和理解。

4、进一步探索以党支部活动等形式来服务职工。

医院的不断发展和医院管理水平的不断提高，对职能部门服务临床一线的能力、水平和效率提出了更高的要求。要站在医院管理和医药卫生事业发展的高度来认识和提升职能部门的服务能力和水平。在深化医改的大背景下，在深入开展党的群众路线教育实践活动中，我们越来越清楚地认识到，只有积极践行职能部门为临床一线和广大患者服务的职能，才能促进医院整体医疗水平和管理水平的提高，促进医院的可持续发展。