多措并举提升供电所优质服务水平

多措并举提升供电所优质服务水平

聂胜璞 1 崔兰兰 2

1. 国网河北省电力公司隆尧县供电分公司 河北 邢台 054001 2. 国网河北省电力公司沙河市供电分公司 河北 邢台 054001

摘要：改革开放以来，经济的发展和人们生活水平的提高，用电量越来越大，优质服务工作是国家电网公司履行社会责任，努力构建社会主义和谐社会的重要载体，是展现公司良好形象的重要工作。娄底供电公司从营销、生产、发建、供服等多方面下手，坚持以满足群众用电需求、解决群众用电难题、完善优质服务机制作为切入点，全面落实以“客户为中心”和做“一流服务”的原则和要求，开展农村供电所优质服务管理工作。

关键词：多措并举；供电所；服务水平

引言

与营销单位管理的范围大、难度较大还有薄弱的基础等多中问题结合起来，经过对于企业营销的管理实施全面加强，使得企业的服务水平、竞争水平还有经营水平获得提高，合理地将供电公司经营主体的责任想法给激发出来；经过供电企业有关绩效薪酬体制方面改革，来努力将干多干少这种“大锅饭”理念破除掉了，使得供电单位工作者积极性获得了充分调动与激发，而且树立起对客户服务以及加强竞争这样的观念；持续完备供电单位基础管理能力，加强专业化指导工作，使得营销业务制度应用得到强化，使得营配的末端获得有效融合，且使现场的服务水平得到提升。

1提升供电所优质服务水平的意义

坚持以人民为中心，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，是党的十九大作出的重要部署。当前，在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，经济社会各项事业进入高质量发展新阶段。省电力公司牢牢把握新时代丰富内涵，全面开启本质提升新征程，把增强电力保障服务水平摆在突出位置，并就落实“人民电业为人民”宗旨、提高服务质量作出明确要求，为基层供电企业发展指明了方向、提供了遵循。服务经济社会发展，满足人民群众追求美好生活的用电需求，是电网企业的初心和使命。作为基层供电企业，必须坚持以人民为中心，围绕“坚持精益卓越、推动本质提升”主线，聚焦“放管服”改革要求，强化责任意识和使命担当，完善机制，细化措施，致力效率和效能，追求极致和完美，努力推动供电服务本质提升，以优质舒适、便捷高效的用电环境，服务社会民生，助力决胜全面建成小康社会。

2多措并举提升供电所优质服务水平

2.1完善创新优质服务机制，助力优质服务工作

公司结合农电营销优质服务工作实际情况，制定了“供电所故障报修操作指南”“供电所供电服务投诉、举报、建议、意见、咨询及其他业务操作指南”等营销服务主要业务操作指南，印发了《关于加强供电所公变台区综合管理绩效考核的指导意见》《农电优质服务质量考核办法》等一系列办法，明确责任分工和考核标准，加大奖惩力度，进一步规范农电服务人员行为。同时，公司还创造性地将市、县公司所有副科级及以上干部，全部挂点联系到中心供电所，明确工作指导要点，要求每月不定期深入现场，并与供电所业绩实施捆绑考核。挂点期间，挂点干部深度参与供电所基础设施建设、安全生产、营销服务、队伍建设等工作，并定期召开供电所联系工作例会对发现的问题进行分析和研究，促进供电所管理水平和服务质量全面提升。加强员工素质教育和岗位培训，提升供电服务品质。对供电所员工开展以职业“理想、道德、纪律”为内容的三职教育，激发员工的主人翁意识，让员工自觉的从“要我服务”到“我要服务”的转变。根据岗位要求，结合工作实际，开展全员技能服务培训，提升员工的技能水平、业务水平，做到技能可以有效解决用户问题，服务能得到用户满意评价，真正做到以客户为中心，服务心连心，从而让员工提升客户的满意度，防止人员行为责任的投诉发生。建立客户优质服务微信群，拓展服务新渠道。由供电所的线路设备主人负责，将自己管辖区内专变用户、重要用户、村支两委及街道办事处负责人、公变台区经理、以往打过投诉及意见电话的客户组建服务微信群，由供电人员在抢修或检修现场，第一时间准确的将线路停电情况、抢修进度、预计复电时间等信息发布到微信群，与客户保持良好信息沟通，最大限度的争取客户的理解与支持，平时可在群内宣传安全用电常识、电力政策法规、交费方式及交费网点等。客户在用电方面碰到困难和出现故障，也可及时在微信群内反馈，方便供电人员随时为客户解答用电咨询，及时为客户处理用电难题，为客户提供业务技术指导服务，实现了供电人员与客户实时交流、动态沟通。

2.2运用端角敏锐的片区服务，确保客户诉求不出

“网格”。推行片区网格服务。组建一支由“片区经理+计量装表人员”的城区低压网格服务队，和城郊及乡镇“台区经理”服务队，发挥网格电力业务员、保障员、宣传员和情报员的“四大员”作用，确保客户诉求不出网格，实现服务的一站式及快速闭环。同时发挥出前端端角敏锐的特点，对突发紧急的供电服务事件，建立片区服务人员24小时值班制，特别是对突发停电事件采取及时有效的服务安抚补救。通过“一格两员”机制，实现城区低压营销业务的末端融合，快速响应计量装置巡视、电价核查、用户基础信息维护、催收电费、核（补）抄电量、客户用电现场咨询、停电通知等客户诉求快速响应，减少服务中间环节。实行农村“台区经理制”。采用配电运维人员与营销服务人员“两两协同”或“多人协同”的台区经理组合方式，开展低压台区配电设施的巡视维护、工程管理和用电检查、营业普查、计量和用电信息采集设备运维、核（补）抄和催费、客户用电现场咨询、停电通知、电子渠道新型业务推广等服务工作，减少营配业务交叉，实现工作有支撑，质量有监督，安全有保障。

2.3遏制服务出血点，持续提升客户服务感知

一是充分运用好现有的服务管控制度，吸取以往的经验教训，不再“纸上谈兵”流于形式，而是对照文中具体的服务措施逐条落地、执行到位。不折不扣，充分运用好现有的服务管控措施。二是梳理服务风险点与应对防范措施。以专业为单位，按照服务风险点、风险描述、风险影响、防范措施及分层分级负责范畴展开详细梳理，作为一线班组及供电所可随时学习、参照的服务处置及应对指南，分层分级做好纠偏补救。三是各专业要完成管理制度、流程界面、工作要求的梳理和补缺补漏，着重从服务风险预控角度查看是否适用、有效、完善。各专业须侧重对投诉频发的单位展开服务管控帮扶和督导，准确定位服务根源问题，将服务管控嵌入专业的日常流程管控，将结合投诉对涉及的各岗位各流程进行倒查追责，升级管控。三是对易发、频发投诉的服务现场;对易发、频发投诉的服务人员;对易发、频发投诉的服务单位;对线下口头承诺的服务管控;对新型业务的服务管控;对工单及时规范回复等方面开展差异管控，点面结合防御服务风险有力有效。

结语

优化专变客户设备运维模式。由于专变客户设备缺乏管理，或运维电工技能水平低等原因，导致一些专线、专变客户的设备，从验收投运后处于零运维状态，供电公司即使在工作中发现用户设备问题、下发整改通知单后，问题仍难以得到解决，这种因客户设备运维不到位而造成的主供电线路跳闸时有发生，所以建议将专变客户的设备运维及故障检修，纳入第三方有资质的代维公司进行维护，在送电验收的同时检查专变用户是否与代维公司签订了代维护协议，从而由代维公司提供全面的有偿服务，全面掌控设备运行状况，维护好专变客户的线路及设备，供电公司只负责检查、监督、指导、帮助用户安全、科学、合理用电，减少因专变客户管辖的线路设备维护不到位而造成的主网故障停电。

参考文献

[1]李株林.新形势之下怎样使供电所的管理水平得到提升[J].中国电力企业管理，2013（01）：11~15.

[2]肖文明.四个“注重提高供电所的管理水平”[J].农电管理，2013（01）：100-105.

[3]赵关进.五项措施提高供电所的综合管理能力[J].农电管理，2013（03）：57~58.