医院志愿者管理及服务创新研究

医院志愿者管理及服务创新研究

滕健

上海市第十人民医院 200072

摘要：医院志愿者服务具有无偿性、短期化的特点，在现代的医院管理当中，占有非常重要的地位，可以为患者和医疗人员提供非常有效的帮助。基于此，本文主要分析医院志愿者管理当中存在的问题，并探讨创新管理模式，以提高医院志愿者管理的实际水平，促进医院的现代化建设。

关键词：医院管理；志愿者管理；网络化管理

引言：志愿者是医院服务的重要环节，很多医院都启动了志愿服务，在医院的相关活动并对志愿者进行招募，但是实际管理的过程当中，很多医院在志愿者管理方面存在一定的漏洞，志愿者在提供无偿行为的同时，得不到应有的保障。在新时代，只有积极探索新内容、新模式，提高志愿管理的质量，才能促进医院的现代化管理水平提高。

一、医院志愿者管理存在的不足

（1）医院的志愿者通常都是自发参加医院志愿服务的，具有无偿性，因而志愿者管理过程当中，在组织层面和人员调动层面具有一定的难度。大部分志愿者比较随意，按照自己的意愿进行相关的活动。医院无法像组织医护人员的工作一样，对其活动进行干预，医院也无法通过有效的绩效管理模式，对志愿者进行全面管控。

（2）大部分志愿者都是短期工作，导致很多医院的志愿服务的工作人员只从事三到五天的医院服务，例如学雷锋活动、志愿者日等等。很多医院也没有将志愿服务工作纳入到现代管理体系当中。

（3）现代医院管理服务还存在单一化和缺乏科学组织的特点，很多医院的志愿者都从事相关的秩序维护工作、疾病宣传、病人心理疏导，虽然人数众多，但是缺乏科学的组织，志愿者只关心自己认为有趣的部分，而无法长期留在医院提供相关的活动，这也不符合志愿者文化^[1]。

二、创新志愿活动管理方式的路径

只有进行路径创新，提高管理模式，才能够促进医院现代管理水平的提高。本文以上海S医院为例，进行志愿者管理路径分析：

（一）加强对志愿行为的约束

1.建立人事档案

第一，S医院为每一位志愿者建立了终身人事档案，主要包含信息登记表、报名表、签到表、考核记录表等等，对于志愿服务工作当中的相应影像资料、服务培训、奖惩注册等资料，进行全面的分析与记录，并作为日后服务等级划分的一个重要标准。

第二，通过现代化网络管理的方式，突破了传统自愿招募自愿参与的管理路径，通过上海市志愿者网和公益上海这种线上管理平台，进行报名、组织、签到、记录时长和管理志愿者，即可以科学管理，进行全方面的分析与掌握，又为志愿者提供多一重保障。

2.给与精神鼓舞

S医院对于先进的志愿者个人和集体进行广泛的报道，通过医院官网、院报、微信公众号等媒介发布相关的文字和图片宣传；在医院官网设立志愿者专栏，展示志愿者工作成果，对于有志从事志愿服务的人才来说也是一项激励活动，获得个人价值感和广泛社会认同感。

3.表彰与奖惩

S医院设立优秀志愿者奖项，对于从事志愿工作的优秀人才进行表彰，这一奖励形式，既不违背志愿者不求回报的精神，也可以对志愿者起到有效的奖励，根据年度志愿服务时长和服务类别设立不同奖项。

（二）建立长效管理机制

医院将志愿者纳入到常规服务的过程当中来，并且每天都组织志愿者参与到挂号收费一体自助机、指引、解释、陪同等服务的过程当中，并且按照这种具有社会节庆性的相关节日，例如在学雷锋日、助残日、老年人保障日、儿童保障日等等，组织志愿者参加针对性的活动，这大大激发了志愿者长期参加活动的信心以及积极性。

除日常志愿者给予行政预算支持外，医院可通过申报志愿者资助项目，设立相关志愿服务基金，由医院财务统一管理，保障有志从事志愿活动的人才，可以持之以恒地进行长期工作，通过这种形式，医院的志愿者活动可以获得更多的支持。

（三）丰富志愿活动内容

S医院开展志愿者日常服务外，还提供病房服务以及音乐艺术芳香等特色志愿项目。病房志愿者接受统一培训后，可以进入到病房与患者进行沟通，并且利用积极的语言引导、陪伴、心理疏导等方法技巧，抚慰他们的心灵，降低其焦虑抑郁程度。再加以音乐志愿者、芳香志愿者和绘画志愿者利用特殊才艺丰富门诊和病房患者的医院生活，传递人文关怀。同时，医院还会对患者进行满意度调查，对于志愿者工作的实际效果进行评价与衡量，可以帮助志愿者科学的认同到自己工作的价值。

从上述内容可以看出，S医院的志愿者组织是一项有生命力的组织，通过上述具有创新性的流程建设，可以更加凸显志愿服务的先进性，给予病人人文关怀，表达意愿的善意，促进医院形象的提升^[2]。

结论：综上所述，现在志愿服务工作是医院管理当中的重要环节，对医院志愿者进行管理，需要不断在流程上、方式上、内容上进行创新。从本文分析可知，研究医院志愿者管理以及服务创新，有利于我们从发展的角度，认识到目前志愿者管理当中存在的不足。因而我们要加强系统性分析，探索志愿者优化管理的路径，提高医院的现代化管理水平。

参考文献：

[1]徐建青.医院青年志愿者管理及服务创新初探[J].西部中医药,2014,27(07):33-35.

[2]汤佳,沈杏华,郭迎.医院志愿者管理及服务创新初探[J].中国医院,2011,15(11):76-77.