“互联网 + ”背景下电力营销服务分析

“互联网 + ”背景下电力营销服务分析

尉雁磊

国网大同供电公司，山西 大同 037000

摘要：近年来，随着我国科学技术的不断发展，其在各个领域中得到了普遍的应用，我国各行业的营销方式也出现了明显的变化。在互联网时代下，大数据平台的建立，使我国逐渐进入了智能化和网络化发展阶段。电力企业在我国经济建设中发挥着基础性的作用，在新形势下，电力营销模式也需要不断创新发展，进而满足客户的多样化需求。本文就对互联网背景下的电力营销服务措施进行深入探讨。

关键词：互联网；电力营销；模式；应用

在供给侧改革背景下，电力企业在产品供给上需要与客户企业保持紧密的互动，从而来与客户企业的产品需求结构形成契合态势。那么如何来实现这一目标呢。为此，我们需要对供给侧改革的内在要求进行整体把握，即针对实体经济需要“压缩产能水平、优化产能结构”。对于前者而言，意味着电力企业的普通服务内容将得到削减，从近年来工业用电量始终低迷的现状中便可以看出。对于后者来说，则在于随着企业技改和固定资产重置活动的开展，帮助他们完成电线线路改造和电力基础设施建设等工作。这样一来，电力企业的营销重点也就逐渐清晰起来。鉴于当前已经步入“互联网+”时代，所以电力营销也需要建立在O2O模式的基础之上来开展。基于以上所述，笔者将就文章主题展开讨论。

1“互联网+电力营销”模式发展的必要性

1.1“互联网+”发展的必然结果

随着信息技术和计算机技术的不断发展，移动互联网逐渐成为信息传播的重要渠道，由于利用互联网营销能够有效降低运营成本、发布方便、时效性强、良好的互动性以及便于检索等优点在各领域中得到广泛应用[1]。电力企业在营销转型阶段，“互联网+电力营销”的模式成为发展的趋势，是对传统电力体验方式的跨越性创新。

1.2电力客户的需求

随着社会经济水平的不断发展，各行业服务体验呈现多样化的特点，用电群体对电力服务体验提出了新的要求，从为“互联网+电力营销”模式的建立和传统营销模式的转型创造了必要性。根据市场环境的变化和用电群体需求的变化，制定全面的服务计划，为客户提供更加便捷、流畅的服务，使客户体验更加愉悦的服务过程，从而适应移动互联网背景下全天24h响应服务的需求，最大限度的满足客户的需求，在提升客户对企业信任度的同时，实现客户和企业的双赢。

1.3电力体制改革的必然经过

面对国家新的能源布局，电力企业的竞争力日渐激烈，新一轮的电力体制改革逐渐深入，供电企业的角色逐渐从成品供应商逐渐转变为服务提供商，电力市场也从“卖方市场”逐渐转变为“买方市场”从而对供电企业服务广大用户和市场主体的质量和水平提出了更高的要求。电力营销在电力企业的工作中占据核心地位，是提升企业核心竞争力的重要手段，对企业的发展具有深远的影响。因此进行服务模式的创新和运营机制的转变，从而实现电力企业服务从传统的单一化向个性化、智能化、多元化的服务发展，提升企业应对市场变化的能力，在促进企业服务方式由粗放、被动向创新、主动发展的同时，提升消费者对供电企业的信耐度，从而提升市场份额，在能源市场中抢占优势。

2 “智能电力营销”环境下电力营销服务存在的问题

2.1服务意识不强

目前，电力营销人员在新技术应用、新业务开展上仍停留在电力基础服务方面，在服务于社会经济发展层面存在薄弱环节。如电网企业在促进全社会清洁能源供应、节能减排方面提供的服务项目有限，普及推广绿色低碳节能环保高效技术和产品工作措施不足，提供电动汽车充换电服务、分布式能源接入服务、智能家居等增值服务方面属于刚刚起步，尤其在开展上述增值服务的软硬件平台接入标准、工作标准、市场定价等方面没有制订统一的行业标准。

2.2服务效率不高

电力营销营销服务方式、渠道、策略、装备等方面的创新投入不足，具体表现在软硬件平台建设投入不足，服务策略、产品价格策略没有市场化运作，例如，现有服务渠道以自营供电营业厅为主，95598互动服务网站及服务热线、手机客户端、微信公众号等电子服务渠道应用覆盖面不大，并且各类供电服务渠道之间在标准、功能、友好性、便捷性、互替代关系存在较大差异，不能实现各服务渠道业务办理无缝转换对接，从而导致服务效率不高。

2.3服务设施配置滞后

随着客户自主选择、主动参与供电服务过程意愿的不断增强，供电可靠性、电能质量以及业务办理的速度都成为客户重点关注的内容，但目前电力营销营销服务能力增长滞后于客户群体及其服务需求增长。主要表现为营销服务装备及设施配备上投入不够，客户侧智能用电终端装置推广应用不足。

3电力市场营销优质服务的推动方式

为提升供电公司在电力市场上的竞争力，供电公司应从自身实际情况入手，精心打造优质服务体系，具体包括：

3.1建立客户服务中心

在我国电力体制改革不断深化的背景下，国内的供电公司基本都转为商业化运行，为了在激烈的市场竞争中求生存、谋发展，公司必须满足客户的实际需求，为其提供优质的服务，从而赢得客户，抢占市场先机。鉴于此，供电公司可借助计算机、网络通信等技术构建起一个相对完善的客户服务中心，利用互联网、电子邮件、微信等途径，为客户提供相关的服务，从而进一步提升公司的服务水平。作为客户服务中心，应当尽可能为电力客户提供满意的服务，并将客户反馈回来的信息，作为改进服务质量的依据，以这种方式塑造良好的公司形象，争取更多的客户群体，提高公司效益。

3.2推广“互联网+电网”服务模式

供电公司要创新服务模式，充分利用互联网技术、大数据应用技术打造“互联网+电网”的服务模式，为客户提供更加便捷、快速、多样化的服务，为创建优质服务提供技术支撑。该服务模式属于智慧能源领域，能够改变电力消费观念，促进供电公司、客户与社会之间的和谐发展，是电力市场营销服务的重大创新战略。在该服务模式下，供电公司可开通掌上营业厅、网上营业厅等服务平台，提供移动支付、一站式缴费、简单业务办理、小额贷款等服务，实现线上线下全电子供电服务。同时，供电公司还可以利用互联网平台与用户进行互动交流，深入了解客户对服务的需求和建议，及时加以改进，不断提高用户体验的满意度。

3.3建设高素质工作队伍

供电公司的服务质量在很大程度上取决于营销人员的素质，为进一步提升公司的服务水平，应加强高素质营销队伍的建设，提高营销工作人员的综合素质，更好地开展本职工作。在打造高素质营销队伍的过程中，公司应当加大人力资源开发力度，秉承优选人才的聘用理念，选拔责任心强、技术全面、服务意识好的人员，组成营销团队。同时，应对在职的营销人员进行专业化、系统化的技能培训，通过多种培训方式相结合，提高培训效果，使营销人员掌握更多的知识和技能，为相关工作的顺利进行奠足基础。此外，公司应当建立完善的激励监督机制，做到奖罚分明，用规章制度确保优质服务目标的实现，这对于公司的持续、稳足发展具有重要的促进作用。

3.4建立优质服务评价体系

供电公司应当建立起一套相对完善的服务评价体系，借此来提升用户服务质量。该评价体系可由以下几个部分组成!企业评价、客户评价、社会评价。其中企业评价主要是指供电公司对相关营销人员的综合水平进行评价，具体的评价指标有员工的道德品质、职业素养、工作能力、服务效果等;客户评价则是指客户按照对供电公司提供服务的满意程度对其进行评价，主要包括以下评价内容!服务态度、服务时间、服务用语、服务环境、方式方法以及问题的处理效果等;社会评价是指由社会有关部门、公众、媒体等对供电公司的服务质量进行综合性评价，具体的评价内容如下!公司的口碑、形象、效益等，可采取的评价方法有回访、投诉、座谈会、回执单等等。

4 结束语

以互联网+营销服务智能管理新模式，提高营业人员工作效率，通过日常工作由线下移置到线，后端支持前台工作模式，缩短操作时间，减少操作失误，提高业务办理满意率，使得营业人员可以从业务来回沟通工作任务中解放出来，进行专业的一口对外服务工作。本平台建成后，将有效提高电力公司营销服务人员管理水平，提高服务人员的工作效率，降低运营成本，通过业务数据分析，避免服务网点投入的重复性，为营销服务运用提供标准化运行提供了有力依据。

参考文献

[1]周志芳.浅谈电力营销信息化管理[J].中国高新技术企业，2017(30).

[2]司晓鸣，张之璞.浅谈信息化与电力营销管理创新[J].信息通信，2017(6).

[3]郭亚萍.科学构建高性能的电力营销综合接入网络[J].广东科技，2017(20).