基于客户抱怨 视角的供电服务提升策略研究

基于客户抱怨 视角的供电服务提升策略研究

张莉

广东电网有限责任公司佛山高明供电局 广东佛山 528500

摘要：随着电力政策法规的广泛宣传以及日益普及的信息网络化，用电客户的维权意识逐步增强，客户对供电企业的服务优劣进行直接监督，稍有不慎就会引起客户抱怨；而作为供电企业客户服务部门，客户抱怨管控尤显重要。每当用电高峰、或遇极端天气等特殊情况，供电能力不能很好地满足用电者需求时，就会引起客户抱怨、甚至引发舆论事件。所以，制定周到稳妥的抱怨管控机制、探索行之有效的优质服务途径，成为当前供电企业的新课题，具有十分重要的现实意义。

关键词：客户抱怨; 供电服务;  提升策略;

电力在我国社会经济当中占有不可或缺的地位，它是人们日常生活工作的必备品，也是我国社会经济发展的重要动力。供电企业能否顺利、健康发展，很大程度取决于供电企业的优质服务。只有通过优质的供电服务，才能更好地去开拓电力市场，才能为企业创造一个良好的信誉度。优质的供电服务是供电企业的一条生命线，所以正确认识和对待用电客户抱怨问题，是搞好优质服务和行风建设的重要前提。

1 客户抱怨原因分析

通过对客户抱怨内容进行深入分析就会发现，较大部分的抱怨内容正是供电企业工作中存在的不足和问题。

1.1 供电服务问题

供电服务类的抱怨主要体现在由于线行通道和施工力量不足导致业扩办理超时；供电人员服务态度恶劣；安装电表的质量差；轮换电表没有提前公告；电费收缴不合理；抄核收环节工作差错以及装表接电施工造成的电量差错；未及时与客户联系沟通等等引发一系列的不满与抱怨。

1.2 停电问题

由于用电负荷激增，频繁的故障停电给人民群众的生产、生活带来不便，引发群众不满；供电企业在进行计划停电时，未按照公布的时间及时准确地进行停电或延迟复电，引发用户的不满；对于欠费、缴费不及时的进行停电、延迟送电；抢修效率低，因系统原因或者与用户沟通不畅，导致工作人员到现场时间较长等等，都会引起用电者的不满。还有供电企业在例行的检查维修中，停电次数过多，也会从而导致客户的抱怨行为。

1.3 供电能力问题

由于日常巡检不到位导致未及时发现隐患并解决；拉线、街码导致房屋受损，损坏客户财产；现场施工人员在施工完毕后未能处理好施工现场，影响用户出入等，这些都有可能成为用电者的情绪导火索，引发一系列的抱怨行为。

1.4 电压质量问题

在供电企业输送电力中，低电压、电压不稳定是引起抱怨的一个主要问题。在广大的农村地区或者用电过于密集的城市中心，电压不稳的问题尤为突出。这其中或是涉及到线路的老化、设备不能及时进行维修更换、电网建设较为落后等，这些问题造成了电压忽高忽低的情况，引起居民的不满与抱怨。

2 提升供电服务质量的应对策略

客户抱怨的热点问题，便是供电企业生产经营和服务管理的薄弱环节，值得各部门深刻反思。比如有很多基层的电力服务违规现象屡禁不止；有些供电所服务人员自我约束能力差，加之上级的管理监督不到位等等，这些都是供电企业在电力营销服务过程中所暴露的问题。正确有效地处理用电客户抱怨，企业不但从中解决了服务管理工作中存在的不足和问题，而且进一步提升了供电服务能力，从而真正达到全面提高客户的满意度、降低客户的抱怨率。

2.1以客户需求为导向，加强各部门管理及监督能力

以改善客户的“产品体验”与“服务体验”为抓手，落实“客户需求传递”、“客户服务协同”与“服务质量评价”三大机制，不断提升客户满意度。供电服务中心牵头，加强客户需求传递，优化服务流程，不断提升客户服务正向体验；工程建设部牵头，加大电网建设的投入和力度，加强施工文明监督；生产计划部牵头，加强各部门横向协同，加强线路设备巡维工作，不断提升供电质量。

2.2 建立健全电力服务体系

要想较好地减少和解决客户抱怨，必须以服务客户为中心、以业务流程为基础、制度标准为依据、考核评价为导向，不断完善电力服务的标准和机制。

第一，要建立切实可行的规章制度。为此，供电服务中心需95598客户抱怨的管理流程进行细化，编写《加强客户诉求处置全过程管控工作要求》、《强化客户诉求管控工作举措》、《客户服务行为规范》等规章制度。

第二，建立高效便捷的服务体系。牢记“为客户创造价值”的服务理念，对客户抱怨问题形成“日统计、周通报、月督导”机制，分析典型案例的敏感点和关注点，明确责任部门快速彻底整改；对下派的每一张抱怨工单，责任单位需安排专人跟踪处理；重视重复致电的客户诉求，建立预警处置机制。

第三，组建客户诉求问题解决专家团队。搭建局层面及供电所层面专家小组，借助技术手段、先进的理论水平，针对重过载、高损台区、窃电检查、违规用电检查等重难点问题，进行技术攻关，提升基层工作效率，全力减少和避免同类性质诉求的反复发生，切实做到“处理一宗诉求，解决一类问题”，促进客户满意度提升，全力做好客户服务。

2.3加强电网建设与改造

强化电网建设是降低客户抱怨建设投资比重,实现电网投资增长速度与社会经济的发展以及大众对用电需求相匹配；对于重过载、低电压台区和低电压线路，应积极与当地政府部门及村委沟通，加强线路走廊及电源点布置规划建设，采取业扩配套、日常修理或应急项目等多种手段及时进行综合整改，整改前做好负荷控制措施；使用高过载配变，1.5倍过载可长期运行，最高可达2倍过载，提升配变运行能力，避免重复发生电压质量和用户投诉问题。

2.4强化配电线路计划性停电管理

努力打造精益化停电计划管理新模式，缩短停电时间，降低停电频率。对每月上报的停电计划进行调整，以最大限度减少停电时间，做到少停多供，避免出现重复停电、随意延长计划工作时间和扩大停电范围现象。通过进一步规范线路停电管理，合理、平衡的安排供电辖区内的各种停电工作，有序地开展综合检修，真正有效地提高了城乡电网的供电可靠率。

2.5创新营销服务模式，搭建“线上”客户业务办理全流程管理平台

借助互联网+的概念，搭建线上业务全流程管理平台，使客户在业务办理全过程中处于“把控状态”，减少客户通过95598渠道进行催单而产生抱怨工单；搭建业务办理后勤管理中心，根据业务办理台账及进度，及时对限制报装用户推送问题处理方案、计划、工程进度、工程受阻等信息；在业务办理关键环节主动进行客户沟通，减少由于沟通不及时引起的客户抱怨。

2.6规范服务行为，提高服务意识

服务人员要严格按照服务规范与业务要求来进行自我约束，坚决杜绝服务人员在工作时间擅自脱岗、干私活等行为；以系统性营销培训、练兵比武、技能竞赛等形式，提升服务人员的服务技能和全过程服务意识。

3 结语

随着社会经济的飞速发展，电力在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色，由此人们对供电企业的服务要求也越来越高。只有正确对待客户的抱怨，认真解决自身服务存在的问题，及时有效地解决好客户诉求，才能真正打造一个社会信赖、人人满意的供电企业。

参考文献

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[3]李蕗，燕艳.从管专业到懂客户——国网江西电力创新供电服务指挥中心建设侧记[J].江西电力, 2017 (11) :28-29.