优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践

优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践

尹桂芹  陶晓然

山东省威海市立医院 264200

【摘要】目的：分析门诊护理工作中应用优质护理服务理念的效果。方法：选取我院门诊最近几年收治的80例患者作为研究对象，使用随机数字表法分为AB两组，其中A组未应用优质护理服务理念，B组应用优质护理服务理念，对比两组的护理效果。结果：组间挂号等候时间、交费取药时间及相关检查等候时间对比，p<0.05。A组总满意率72.5%低于B组的97.5%，组间对比，p<0.05。结论：门诊护理工作中应用优质护理服务理念，可改善患者的挂号、检查及交费取药时间，提高患者满意度，值得临床深入探索。

【关键词】门诊护理工作；优质护理服务理念；效果

门诊是医院最基础的一个科室，因为每天患者人数较多，出现医疗纠纷的可能性极大。再加上社会不断发展以及医疗市场竞争压力越来越大，间接导致医院承受的压力也越来越大，此外，患者的角色也从就医者转变为消费者，对医院的环境以及工作人员的服务态度等等也提出更加严格的要求。为此，医院给患者提供高质量的护理关系到医院的生存发展以及社会地位^［1］。本文作者对我院门诊护理工作中应用优质护理服务理念后的效果作出研究，现将结果报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

     选取我院门诊2016年1月至2017年8月期间收治的80例患者作为研究对象，使用随机数字表法分为AB两组。其中A组40例，男29例（72.50%），女11例（27.50%）；年龄14-71岁，平均年龄（45.19±1.04）岁。B组40例，男28例（70.00%），女12例（30.00%）；年龄13-72岁，平均年龄（45.24±1.06）岁。组间一般资料作对比，p>0.05，可进行对比。

1.2方法

     A组未应用优质护理服务理念。

     B组应用优质护理服务理念，具体如下：（1）统一服务理念。医院应该组织门诊护士举办动员会或者开展设专题知识讲座，从而达到培训护士的目的。此外，医院还需要对患者的护理服务要求信息以及反馈进行收集，并且听取医生的意见及时改进^［2］。（2）制定护理规则。医院需要按照医院具体情况及医护人员跟患者的意见，详细分析他们的具体要求，制定合理的优质护理服务规则，并将该规则当作医护人员平常工作的规范标准。（3）具体落实。第一，医院需要医护人员具备良好的操作技术以及业务素质，同时医护人员每天都需要保持饱满的精神以及温和的态度^［3］。第二，医护人员需要建立服务意识，主动关心患者，给患者提供优质的服务，尊重及理解患者，帮助患者客服消极情绪，并且对患者的隐私进行保护。第三，医护人员需要加大与患者之间的交流力度，方便掌握患者的具体情况，从而让患者尽早接受治疗。另外，医护人员与患者交流时可以使用通俗易懂的语言以及温和的态度，将就诊中需要注意的事项详细告知患者，促使患者积极配合医护人员的工作。第四，提高门诊护理管理体系的规范性^［4］。医院需要组织人员建立门诊优质护理活动质量监督小组，定期监督及评分医护人员的平常工作，同时量化考核评分结果，并将评分结果当作医护人员评优、奖励与升职考核标准的重要内容，从而提高护士工作的积极性。

1.3观察指标

详细观察及记录两组患者的组间挂号等候时间、交费取药时间及相关检查等候时间，同时对两组患者的满意度进行统计。

1.4统计学方法

   两组患者的临床数据应用SPSSl3.0统计软件进行分析，计量数据采用均数±标准差(`X±S)表示，组间比较采用t检验；计数资料采用百分比表示,数据对比采取X²校验，当P＞0.05时表示差异无统计学意义，当P＜0.05时表示差异具有统计学意义。

2.结果

2.1两组患者观察指标对比

组间挂号等候时间、交费取药时间及相关检查等候时间对比，差异有统计学意义（p<0.05），具体可见表1。

表1   两组患者观察指标对比(`X±S,min)

注：B组与A组比较，t=15.3017，^▲P<0.05。

2.2两组患者满意度对比

A组患者的总满意率为72.5%，B组患者的总满意率为97.5%，组间患者的总满意率对比，差异有统计学意义（p<0.05），具体可见表2。

表2  两组患儿满意度对比（n,%）

      注：B组与A组比较，X²=10.2642，^▲P<0.05。

3.讨论

    优质护理服务理念应用在医院门诊护理工作中能给医护人员提供一个全面接受教育培训的机会，不仅能够增强护士的业务素质，同时还可以使其树立责任意识，具体落实以患者为中心的理念，积极改善护理服务态度，使用有效的交流方式，确保护患交流通畅，降低因为沟通缺陷而造成的护患纠纷^［5］。此外，优质护理服务理念还能够给患者提供全程导诊，缩减患者在门诊中的等候时间，避免就诊困难现象，并且给患者提供人性化护理服务，重点关注患者的心理感受，积极关怀患者，获取患者的信任，使其积极配合临床工作人员开展工作。本研究结果中，组间挂号等候时间、交费取药时间、相关检查等候时间及总满意率对比，p<0.05；该结果充分显示门诊护理工作中应用优质护理服务理念，对患者的挂号、检查及交费取药时间能起到改善作用，并且提高其满意度，值得临床应用。

【参考文献】

［1］夏麦英，王玉晔，佘祥彩.对基层医院门诊输液患者实施优质护理的效果评价［J］.中国民康医学，2013，25(11):106.

［2］戴晓莉，石磊，胡玉霞.观察以患者为中心的优质护理在门诊分诊中的作用［J］.中国药物经济学，2014，(6):272.

［3］叶秋丽，黎廷珍，吴雯，等.三甲医院门诊护士优质护理服务能力的现状调查研究［J］.护理实践与研究，2015，(3):94.

［4］徐勤，谢小华，肖建萍，等.细节护理在门诊优质护理服务的实施及效果评价［J］.齐齐哈尔医学院学报，2014，35(21):3233.

［5］凡荣欢，肖建华，郭琼玲.优质护理服务管理在眼科门诊中的应用［J］.齐鲁护理杂志，2014，20(23):109.