基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略

基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略

左学文

国网太原供电公司市场及大客户服务室 山西 太原 030012

摘要：伴随着城市的快速发展，人们用电量逐渐增大，供电企业的竞争愈加激烈。然而，由于一些企业不重视电力的营销策略，导致整个企业的运营都出现了问题。笔者对营销业扩管理这一概念进行了详细的剖析，并指出目前供电企业营销中的漏洞和缺陷，进而结合实际情况给出合理的改进措施。希望能为改善当前电力企业的营销状况贡献力量。

关键词：供电营销；业扩管理；客户；服务质量；提升策略 

引言

在市场经济背景下，能源作为人类社会生存和发展的重要支撑因素，其重要性日益凸显。而电能作为人们生活中不可或缺的重要能源，如今已经成为推动社会发展的重要动力。人类社会对电能愈发旺盛的需求，使得供电企业逐渐成为了市场经济发展中的先行官，处于行业领先地位。然而，由于供电长期处于供方市场，使得供电企业在电力营销、服务方面比较薄弱，缺乏应有的服务意识，电力营销理念落后等因素，影响了供电企业的长足健康发展。现阶段，供电企业应当结合社会发展的需要，不断完善电力营销、提升服务质量，从根本上满足人们对供电的具体需求，方能实现自身可持续发展的目标。本文结合当前供电企业电力营销服务方面存在的问题，探索提升供电企业电力营销优质服务的提升策略。

1供电营业厅加强提升营销服务质量的意义

目前，我国社会各行各业都在不断地发展，社会经济水平在不断提高，社会的竞争力也在不断加大，供电企业在不断发展的同时也面临着极大的竞争压力，用户对企业提出的要求也越来越高。企业要想在激烈的竞争中提高自身的优势，供电公司就要从提升服务质量入手，将提高供电营业厅的营销服务置于首要位置。所以，高质量的营销服务是供电企业当前获得发展的主要途径。供电企业要充分发挥供电营业厅的优势，通过提高供电营业厅的营销服务质量水平来提高电力企业的效率，优化电力企业的资源配置，确保电力资源供应的及时性和高效性，确保电力的供应充足，这有利于更好地解决电力企业与用电户之间的供需问题，从而更有利于促进社会的良好运行和社会的稳定，更有利于促进社会的良好发展。

而且，从企业的角度分析，高质量的营销服务有利于树立良好的企业形象，提高电力企业的知名度和信誉度，有利于电力企业的活动开展。因此，电力企业要充分利用电力营业厅，这个介于电力企业和用电客户之间的沟通桥梁，加强对电力营业厅提升营销服务质量的重视，积极采取措施来提升营业厅的电力营销服务水平和服务质量，从而更好地迎合客户的用电需求，保持电力企业在高竞争环境下的竞争优势，促进电力企业的稳定发展。

2供电营销业扩管理所存在的问题

2.1业扩报装信息的开放性和准入度所存在问题

客户报装一般情况下都是在项目创建刚开始阶段就会提出请求的，但是，可能因为这一项工作专业性较高，再加上客户对于电力工程也没有很了解，所以致使客户在对供货部门、设计等方面选择过程中都十分的困难。此外，因为供电企业这一行业本身就存在一定的特殊性，企业内部工作人员也有可能会利用自己的职权向客户指定供货部门以及设计等现象，这就在无形之中提升了客户的运营成本。

2.2业扩报装管理不够规范

用电业扩报装业务中包含大量的工作内容，如业务受理、现场勘察、确定供电方案、供电方案向客户答复、用电业扩报装业务收费、受(送)电工程设计的审查、受(送)电工程的中间检查、受(送)电工程的竣工检验、签订供用电合同、装表、接电以及资料归档等。由于这些业务内容过于繁杂，部分环节极易受到一些外界因素的影响，延长了各项内容的审核时间，严重时还会造成超出承诺期限的现象出现，从而导致了用电业扩报装业务整体用时的增加。此外，用电业扩报装业务中还存在着业务人员工作行为不规范的现象，一些业务人员在实际的工作过程中，滥用职权、徇私舞弊现象严重，给供电企业的外界形象造成了极为不利的影响。如一些工作人员利用职权故意刁难客户、提供给客户的供电方案不符合标准以及“走后门”等现象的存在，这些问题都是由于用电业扩报装业务管理不规范所造成的。

3供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略

3.1树立良好的电力营销服务意识

常言道:思想是行动的指南。针对当前供电企业电力营销服务意识薄弱的现象，笔者认为:供电企业管理层应当树立优质的电力营销服务意识，全面提升自身的服务能力。首先，在市场经济的大背景下，服务已经成为了保证企业竞争力的关键要素。因此，供电企业从管理层到一线员工，都应当树立服务至上的思想观念，通过为客户提供优质、高效的服务，在整个社会树立良好的企业形象，提升企业的竞争力;其次，不断提升供电企业的服务能力。电力产品是一种特殊的商品，这种产品属于单向产品，即产品一经售出，将不能退换，且电力产品的质量直接影响群众生活的质量。因此，要想不断提高群众的满意度，供电企业需要不断提升自身的服务能力，加强宣传和推广工作，强化群众对供电企业产品的认知，进一步拉近与客户之间的关系，通过优质的服务工作，树立良好的企业形象。

3.2聚焦投诉管控，全面提升供电服务保障能力

制定优化营商环境行动计划，扎实推进客户办电减环节、压时间、降成本。深化供电服务指挥体系运作，全面加强业扩全流程管控、停电管控、投诉管控。落实“全能型”乡镇供电所建设行动计划，全面推进“六个一”工程。推进城区网格化综合服务，加快网格点建设，打造“一专多能”服务队伍。大力推广“互联网+”线上服务，提升便民服务水平。强化各类停电管控，加大停电信息告知力度。狠抓投诉风险辨识、事件调查、应急响应，重点管控投诉敏感线路、台区、客户。加强投诉分析和源头治理。开展投诉预警约谈，加大典型服务事件通报考核力度，从严查处服务态度差、承诺不兑现等问题，提高供电服务奖惩成效。

3.3建立多渠道的业扩报装体系

在信息化建设不断加快的今天，互联网技术广泛应用在社会的各行各业之中，我国的供电企业也是如此。在这种环境的影响下，供电企业的业务渠道也呈现出了多元化的特征。例如，电力部门开设的95598网上营业厅、微信公众号等，无不体现着电力部门服务渠道逐渐多元化的发展态势。因此，在互联网技术不断发展的今天，供电营销业扩管理中客户全方位服务质量的提升就必须从业务渠道的开辟做起，利用多元化的业务渠道，满足电力用户的不同需求，提升电力用户的争议满意度。在这一方面，广东电网公司就做出了较好的表率，率先推出了“一口受理”的业务办理渠道，电力用户通过这一渠道将报装基本信息提供给电力企业有关部门，不需要繁琐的申报流程就可以生成业扩工单，有效改善了上述问题的不利影响。

结语

目前，我国的供电营销业扩管理还存在着一定的问题，对客户的服务机制还不够完善。这主要是因为相关的工作人员并不能够发挥自身的作用，反而利用工作之便来为自己谋取私利，严重了损害了客户的利益。以及在工作当中，没有具体的有关部门进行监督，使得违法犯纪的行为变得尤为猖獗，不能够以客户的切身利益考虑。所以这就要求供电公司重视起对客户的全方位服务，成立专门的小组进行监督，杜绝工作人员以工作之便谋取私利的现象，通过改善，争取做到提升客户的全方位服务质量。

参考文献

[1]李刚.关于提高业扩报装服务水平工作的探讨[J].企业经济聚焦，2016（3）.

[2]袁留涛.浅析营销业扩管理[J].城市建设理论研究（电子版），2016，7（17）.

[3]彭松梅.基于业扩报装工程控制程序研究[J].黑龙江科技信息，2017（7）.