接触点管理在生殖医学科 护理中的应用

接触点管理在生殖医学科 护理中的应用

乐艳1 王宇扬2

四川大学华西第二医院 四川成都

摘要 文章针对生殖医学科护理人员及患者双方可能出现的问题，结合护理过程中的实际情况，探讨如何将市场营销中的“接触点管理”理论运用到生殖医学中心护理工作中，使其既能提高护理人员的工作效率也能提高患者的满意度，以期为“接触点管理”代入护理工作这一实践的开展提供一定的参考。

关键词 生殖医学科 护理 接触点管理

生殖医学科是一个比较特殊的科室，服务的对象是不能正常生育的育龄男女。患者往往对疾病的认知比较欠缺。就诊期间，患者的压力大多来源于三方面：一是对生育的渴望，二是来自社会、家庭的压力，三是因不断奔波于家庭、单位、医院之间而产生的疲惫及焦虑。如何同时满足患者在生理、心理、社会等方面需要的优质护理服务落实，甚至是落实到护理人员与患者所接触的各个点，少有人涉足。为了进一步提高患者的满意度以及护理工作者的工作效率，有学者研究并提出，可将市场营销中的“接触点管理”理论运用到护理工作实践中。本文就将此观点结合到生殖医学科护理工作的实际情况中，进行探讨。

1 接触点管理理论概述

接触点管理，又称接触管理，原本是指企业决定在什么时间、什么地点、如何（接触点和接触方式）与客户或者潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。其核心是企业如何在正确的接触点以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。也就是说，想要达到合理的营销传播效果，就必须从客户和相关利益者的现实出发，分析各种传播接触点，并在此基础上有效地实施接触点管理。

2 接触点管理在生殖医学科护理工作中运用

接触点管理主要用于市场营销中，但是市场营销与护理工作有许多相似之处：前者是基于客户的需求而后者是基于患者的需求提供服务。医务人员与患者接触的每一个时间点为接触点。在生殖医学科，患者进入治疗周期后，会出现许多接触点，这些接触点分别发生在建档、监测排卵、注射药物、取卵、移植等过程中。在这个点上，医疗护理服务会将医院和科室的形象传递给患者，最能“打动患者的心”和影响患者下次就医抉择的接触点称为“关键接触点”。以下列举各关键接触点的相关应用要点。

2.1 建档接触点

建档是患者与护理人员的第一次接触，是建立良好护患关系的第一步。患者来到陌生的环境，对于接下来的流程比较盲目迷茫。咨询台护士除了登记患者的相关资料，还需及时指导患者就医、分诊，对患者进行相关宣教。宣教的内容主要是介绍本组的医生、环境(医生办公室、B超室、厕所、手术室等的地理位置）及相关流程等。在建档这个接触点上，护士对患者提出的疑问应当耐心的解答，尽可能的满足患者合理的需求，获得患者的信任，为后面建立良好的护患关系、提高护理工作质量、提高患者的满意度打下良好基础。

2.2 监测排卵接触点

由于生殖医学中心病人诊疗过程特殊性，需要多次进行监测排卵，B超室护理人员与患者接触的频率相对较高。按照B超室的岗位职责安排患者有序地进行B超检查，指导患者进行开药及用药。有的患者由于促排过程中出现卵泡发育不理想的情况，容易出现急躁、焦虑等情绪，B超室的护士应当及时发现并进行心理疏导并告知主治医生。在B超室的接触过程中，护理人员主要任务是指导患者就医，安抚患者情绪，进行相关健康教育，并保证患者的安全，以此提高患者的满意度。

2.3 注射药物接触点

生殖医学中心注射室服务对象构成复杂、数量多、注射方法不一、注射药品的规格品种繁多，个别药物的注射方法比较复杂、注射卷比较潦草等。对于患者而言，普遍感受是因注射产生的疼痛感以及注射后发生的局部反应；部分患者对注射产生的疼痛耐受性较差，从而出现强烈的消极情绪，情况特殊者还会出现应激反应，如晕倒等。在此接触点，注射室的护理人员要严格遵照核心制度中的“三查七对” 进行查对，严格按照无菌技术规则进行配兑并注射；针对疼痛耐受力、身体素质较差的患者，进行心理疏导，可转移患者注意力，从而缓解患者的不良反应以及紧张情绪。在注射过程中以及注射完毕后，护理人员应严密观察患者的体征，以应对紧急情况，及时发现并解决问题，还可避免患者出现晕倒等状况，同时对患者进行健康教育。

2.4 取卵接触点

取卵时的接触也很关键。手术无论大小，对于患者而言都是一次心理上的考验。患者在术前普遍存在紧张、焦虑的心理，过重的心理压力会直接影响手术质量。因此手术室护理人员要全程陪伴患者，向患者介绍手术的环境，告知患者在手术期间的注意事项、术中需要配合的要点等，尽量满足患者的需要。对感到孤独或恐惧的患者要及时给予安抚，增加患者的安全感；手术结束后要减少患者身体暴露，注重保护患者的隐私；同时，要严密观察患者的生命体征、阴道是否流血及有否药物反应等情况，如有特殊情况要及时处理并做好相关健康教育。

2.5 移植接触点

患者对移植是既期待又担心的，有的患者为了增加胚胎的着床率长期卧床休息、不洗澡、控制饮食等。这些都会导致患者舒适度下降。对此，护理人员应对患者行为进行指导，比如告知患者术后可起床解小便，注意休息，避免剧烈运动，保持均衡饮食，保持良好的心情，以免影响胚胎着床情况等，同时指导指导患者如何遵医嘱用药及14天的查血。

3结果

将接触点管理运用在生殖医学科护理中，分析出患者与护理人员的各个接触点，针对关键接触点采取相应护理对策，提高了生殖医学科护理工作质量及患者的满意度。

4讨论

将接触点管理运用在生殖医学护理中，可以十分全面地剖析患者在就医过程中的切身需求，护理人员抓住这些点，以患者的需求为导向，立足为患者提供优质服务，以提高患者满意度，提高科室和医院的声誉，利于长远发展。但目前接触点管理在生殖医学科护理中的运用研究较少，如何将接触点管理在护理中更好地运用，还需进一步研究探索。

参考文献

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田亚林.毛小桃.辜丽.接触点管理在产科护理的运用[J] 实用临床护理学电子杂志2017.14(2).107-108.

1作者简介： 乐艳，职务：护师，职称：初级，单位：四川大学华西第二医院， 科室：生殖医学科出生缺陷与相关妇儿疾病教育重点实验室；

2 王宇扬，中级职称，主管护师，生殖医学科护士长。