提升供电营业厅电力营销优质服务水平的路径研究

提升供电营业厅电力营销优质服务水平的路径研究

车路伟

华商电灯有限公司顺义区供电服务分公司，北京 100000

摘要：供电营业厅作为供电部门和用户直接进行接触和交流的机构，在钱款对账、业务咨询服务、推广银行代扣等方面发挥着重要的作用，电力行业的发展带动着电力使用方式的升级，而供电营业厅的存在为不了解电力缴费系统以及不清楚电力问题的用户提供了帮助和指导，从一定程度上来说推动了电力行业的发展，本文将主要围绕提升供电营业厅电力营销优质服务水平的路径研究而展开。

关键词：供电营业厅；电力营销；优质服务水平；路径研究

电力市场的竞争在电力系统发展的背景下不断加强，除了基本的供电能力和水平，营销的优质服务水平成为了衡量供电营业厅综合情况的重要因素，但是电力营业厅受到传统管理模式和服务制度的限制，往往不能够通过提供优质服务来满足客户的多元化需求，从服务人员的热情程度到专业加技能素养等都有待提高，从实际工作环节中存在的问题和隐患入手处理，尽量优化供电营业厅的服务水平，进而提供优质服务提高电力企业的经济收益。

一、供电营业厅提高优质服务水平的重要意义

在市场竞争中，需要提起重视程度的方面不仅仅是产品的质量和性能，服务水平也对营销情况起到了关键的作用，提高优质服务水平符合以满足客户需求为中心的服务宗旨和营销战略，逐步演变成为社会共识。从另一个层面上来说，电力系统不同于其他的工业部门，本身需要具备一定的安全保障性，是集垄断性、公益性和服务性为一体的重点国家社会基本建设企业，承担着重要的社会责任，为了响应积极为人们服务的宗旨，提高服务水平是电力工作开展的落脚点和出发点，同样也是判断工作效果的重要标准。在电力行业竞争加剧的背景下，提高服务水平，有利于降低电力系统出现故障的频率，确保电力供应正常，有利于社会的长治久安。

二、加强培训力度，确保树立正确的营销服务理念

如图1所示，其为电力营销全服务渠道接入示意图。供电营业点的服务人员的工作性质较为复杂，因为日常生活中会涉及到形形色色的人，老人对新型的电力系统的接受能力低，需要服务人员耐心讲解，服务对象如果是一些没有社会公德和正确的思想理念的人，则会极大地加大服务人员的工作难度。服务人员在复杂的共组环境下容易产生消极携带的工作心理，对工作活动的参与积极性不高，不能够及时投身入服务行业之中，在这种情况下营业厅的电力营销就难免会受到一定影响。而从另一个角度上来说，优质的服务不仅需要服务人员有积极向上的工作态度，更需要服务人员有正确的职业操守，服务人员凭借着工作职能的方便向不明情况的客户额外多收费用的现象屡见不鲜。为了保障服务人员能够以正确的营销服务理念投入到日常工作之中去，就需要相应管理人员根据实际的服务水平来进行有关思想态度方面的教育。

（图1 电力营销全服务渠道接入示意图）

以月为周期对服务人员进行培训，确保服务人员在工作环节中能够保持以人为本的服务理念，培训的过程中需要插入实际情景的演示环节，即随机指定其中的一名工作人员扮演对电力问题不明确的客户，然后服务人员针对模拟出来的情况进行工作，其他工作人员和指导老师负责认真观察，假扮客户的人员要随机提高对服务的要求，以此增加情景扮演的难度，在活动结束之后，指导教师需要针对工作人员的服务行为进行评价并提出修改意见。除了在平日加强对服务人员的培训力度之外，还可以为客户提供一张服务评价表，针对收费情况、工作人员的服务态度和解决问题的效果等进行评分，定期总结评分情况，对整体评分排在后面的工作人员，通过扣除奖金等方式来进行惩罚，这样较为激烈的评审方式可以在一定程度上提高服务人员在工作过程中的积极性，提高供电营业厅的优质服务水平。在审评评价表的过程中，如果发现有额外收费的情况，即收费没有严格按照国家的标准来执行，则需要根据收费金额的多少对该名员工进行不同程度的惩罚。以此来增强工作人员对按照合理规范的行为方式进行工作的重视程度。另外，对营销工作人员的培训可以采用五步法，即分级认证——培训指导——评估达标——体系构建——项目调研，来提高营销的服务水平与质量。而营销三角形原理为产品知识+销售技巧+态度、热情和目标。对客户拒绝处理的公式为认同+赞美+转移，即先处理心情，再处理事情。企业需要使员工了解此类公式及处理方法，提高营销工作的灵活性。

三、应用网络能力，创新服务手段

如图2所示，其为服务质量评估流程图。营业厅涉及到的服务从欠款对账到业务咨询等很多方面的内容，而大多数的营业厅受到创新思维和经济能力的限制，往往还是采取较为传统的营销服务方式，一方面供电营业点涉及到的可以进行的项目受到限制，另一方面不利于为需要进行任务的客户提供便利条件，从很大程度上限制了电力系统的快速发展。从另一个角度上上说，营业厅在提高优质服务水平的同时缺少宣传力度，在日常的工作过程中，需要鼓励用户树立节约用水的意识，增强环保概念，尽量为国家的节能减排方针政策贡献力量，另一方面，还需要帮助用户提安全用电的意识，尽量从根本条件上减少或者是避免因为用电不当导致的意外事故的发生。

（图2服务质量评估流程图）

四、分层管理，创设有利的服务环境

在大多数的供电营业厅之中普遍存在服务配套设施不完善的问题，将会严重影响营业厅营销优化服务水平能力的提升。在不同的时间段来营业厅办理业务的客户数量往往存在较大差距，但是在特殊时间段尤其是办理客户数量较多的情况下，营业厅分门别类管理的水平和能力就会在最大程度上得到检验。因为受到相应设备设施安装不完善等因素的限制，导致不同项目的处理可能会集中到某一台机器上面，严重拖后了供电营业厅的工作效率，而用户在较长时间的等待过程中也会逐渐对服务水平提出质疑，因此有必要对服务环境进行优化。

结 论：电力系统在发展过程中，市场竞争日趋激烈，通过优化营业厅的服务书评是提升电力企业营销情况的主要方式之一，而在实际的工作环节中，存在服务人员工作积极性不高，缺乏专业性知识，服务环境项目安排不合理，处理方式过于传统等问题，通过对服务人员增强培训力度，合理调整营业厅办理业务的形式，尽量从最大限度上优化服务水平。

参考文献：

[1] 吴兴起. 如何加强提升供电营业厅电力营销优质服务水平[C]// 决策论坛——创新思维与领导决策学术研讨会. 2017.

[2] 彭奕, 余虹, 张毅, 陈洁, & 唐懿颖. (2017). 供电营业厅全智能信息交互服务平台研究. 电力与能源(6).

[3] 吴兴起. 如何加强提升供电营业厅电力营销优质服务水平[C]// 决策论坛——创新思维与领导决策学术研讨会. 2017.