浅析提高电力客户服务水准的策略

浅析提高电力客户服务水准的策略

曹忠倩

国网江苏省电力有限公司徐州供电分公司 221005

摘要:市场经济环境下,电力企业面临着激烈的竟争问题,用电客户对于电力企业的服务水准要求越来越高,提高客户的满意度,增强企业核心竟争力。文章通过分析电力客户服务的理论背景,提出提高服务的措施等为电力企业取得最大利润提供参考。

关键词:供电企业;客户服务;原则

随着经济社会的高速发展,加上企业的不断深化改革,人们对于生活品位更加追求品质,对于电力企业的服务要求也越来越高,大多数用电客户的用电要求已经不局限在用电,而是要求电力企业提供更为优质的服务,所以,电力企业也面临着前所未有的挑战。从目前我国电力基本情况来看,已经不存在大范围、长时间的缺电现象,电力企业的思维也要随着现状而改变,摒弃原有的“只发不管”的思想。从十八大以后,市场经济开放程度日益扩大,电力企业也要在竞争中生存,用电客户作为企业生存的根本,怎么样通过优质的服务赢得客户,逐步扩大市场份额,增加客户的忠诚度,最大程度地保持企业的利润,这些都是电力企业迫切需要解决的问题,对于电力企业的长久发展至关重要。

1提高电力客户服务的理论背景

电作为一种商品,其本质是满足顾客的需求。根据顾客满意理论的概述,作为商品生产企业要首先把追求顾客满意放在第一位,其次是努力降低顾客的购买成本,最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。注重顾客导向,以追求顾客满意已经成为企业营销服务的基本目标。

从顾客角度来看,在购买商品时,第一目标是满足其需求,然后追求质量和服务的满意度。尤其是对于选择性比较强的商品,服务的要求更为严格,在使用中如何感觉服务得不到保证,顾客的满意度就会下降,并因此产生顾虑,从而转移寻找其他替代产品,从而得到更优质的服务。所以可以看出,一切提高客户满足程度的因素,都应是企业客户服务的范畴。作为电力企业,电力作为服务的商品,是与用电客户连接的载体,通过交易来满足客户的需求,提高服务质量,以提升客户的满意度。

2电力客户服务提高的必要性

2.1有利于促进社会快速发展

随着国家对垄断行业的不断开发,人们在选择用电企业时,可以明确分辨出竞争性消费和垄断行业消费之间的服务差距,心里存在着不满。由于生活条件的日益提高,人民对各种服务的要求也在逐步提升。在用电方面,已经不仅局限于用上电,更多的是要求用电企业提供的综合服务,所以,近年来,电力企业面对着越来越多用电客户要求改善服务的呼声,这与我国的宏观经济发展密不可分。

2.2加速电力体制改革

电力体制改革已经成为国企发展的必然趋势,但首先要明确改革的方向,即打破行业垄断,引人竞争对手,降低电价,提高服务质量,提升综合效益,促进行业发展。当前,对于电力体制改革的进度已经推进,电力企业作为市场经济中的主体,只有充分认识到市场竞争环境,把握住市场机会,才能使电力企业得以生存,并能够长远发展。当前,电力企业要改变其发展思路,遵循市场经济发展规律,找准定位,通过市场化的公司管理体制来运营和管理公司,这样,企业才能真正顺应改革发展,并在改革的趋势中稳步前进。电力企业目前首要的发展方向就是要提高工作效率,改善综合服务,通过优质的服务来提高竞争优势。这是电力体制改革的必然要求,也是推进行业作风改进的首要任务。

2.3公共事业的社会责任

电力是保证国家社会正常运行的基础能源,电力企业不仅是市场主体,也是公共事业单位,其服务水平和作风,也直接影响着国家政府的形象和企业自身的名誉。从单纯的企业主体来讲,“客户就是企业的上帝”,面对客户,只有不断提高服务水平,提供更为优质和综合的服务项目,才能够使新老客户的满意度提高,从而获得社会各界的认同,并得到政府部门的支持,使企业获得生存和发展的基石。不论是从公共事业所担负的社会责任,还是市场主体来看,电力企业只有做好客户服务工作,才能不断扩大客户群体,保持平稳快速增长,提高企业的整体实力,并推动行业整体改变经营观念。

3树立为客户服务的理念

对于电力企业来说,如何树立客户服务理念,使客户满意度得到提升,是急需解决的问题。对于客户服务理念,主要可以分为四个方面。

3.1满足客户的需求是第一要务

对于电力企业的客户服务来说,满足客户需求是其服务的核心,要时刻牢记客户第一的原则,不仅要满足客户的用电需求,更好全面理解客户的需求,这也是与传统观念所存在的根本区别。对于满足需求来说,内容非常丰富,只有全面深刻的了解其中的内容,才能真正落实到实际工作当中。对于满足客户的需求,可以分为三个层次:首先,满足客户对电力产品的全部需求;其次,满足客户对电力不断变化的需求;再次,满足不同客户的不同需求。

3.2树立综合服务理念

综合服务理念既是电力企业全员分层次的服务理念,电力企业要想树立和执行新的电力客户服务理念,就必须要求全体员工牢固树立客户为中心的经营原则,在满足客户用电需求的同时,要考虑到企业发展的社会责任,并把客户的长期利益和社会综合利益相关联,这是企业提高核心竞争力的关键所在。从企业内部结构开看,作为电力企业的决策层,要首先树立市场经营意识,寻找市场机遇。决策层在企业发展中起着领头雁的作用,市场决策将直接影响着企业的发展方向,决定着企业的生存,决策层只有牢固树立正确的经营理念,才能保持企业发展的正确方向。其次,作为企业的员工,要开展全员培训教育,使每位员工都树立正确的客户服务观念,并将观念落实到实际工作当中,运用到每个服务的环节中,提高企业生产经营的整体效率。

3.3坚持长远利润打算

电力企业作为市场主体,最直接的目的就是获取利润,通过进一步实施电力服务理念,使企业的利润达到最大,并获得各方的好评。在满足客户需求的前提下,电力企业必须要认清自身发展优势,明确利润目标,通过分析市场竞争力、产品市场份额等,确定长期的利润目标。所以,在面对客户时,既要看到短期利润点,又要分析长期的合作形式。对于有长期购买潜力的客户,虽然出现短期无法使企业获得较大的利润或者有所亏损,但也要保持其用电需求,提高服务水准,从而保证利润的长期化。

4提升客户服务技巧

如何能够让客户在享受服务中满意,这一方面需要用心与客户沟通,另一方面需要相关的服务技巧。

①应当用心与客户沟通交流,与客户成为朋友,这样更能提高客户的满意度。作为电力企业工作人员,在实际工作中,可以通过两种途径与客户增加感情:第一,通过活动互相了解。开展活动是与客户面对面接触最有效的途径,也可以向客户表现出企业不仅仅只提供产品,还为客户提供更多的服务意愿,让客户感受到企业文化氛围。第二,在开展活动形式中,可以定期召开客户茶话会,向广大客户介绍电力发展的最新趋势,并定期走访用电量大的客户,深人了解其用电的实际需求,及服务中存在的问题。

②要贴心客户,方便客户。对于系统化的客户,企业要更加注重客户的用户体验,减少不必要的操作流程,以方便客户为宗旨,投人更多的时间和创意来改善用户操作。这类方便用户的措施,要比传统的方法更加能赢得客户的青睐,也更加有效果。

③客户服务人员是与客户是面对面的直接交流,其言行举止都代表着企业的形象声誉,因此,要使客户服务人员养成良好的职业道德素养,规范基础行为,始终坚守“奉献社会、诚实守信、敬业爱岗、办事公道、服务人民”的优良作风。其需要遵循的三个基本原则,分别为敬业精神、扎实技能、严明纪律。

④敬业精神是客服人员必须坚守的基本原则,其要求就是要爱岗敬业,忠于职守。要不断地改进工作作风,维护企业与客户之间的关系,满足客户需要,让企业赢取利润,在团队间要密切配合,发扬团队合作精神,互相提升。

⑤扎实技能的基本要求就是客服人员不断学习,精通业务技能。作为电力企业客服人员,应该不断地学习岗位最新知识,掌握业务的各环节流程,规范岗位的操作章程,提升服务的礼仪标准,通过不断地吸取最新的知识和技能,增强自身的综合服务能力,加强分析问题解决问题的能力,并强化交往应变等能力,使服务水平更上一层楼。

⑥无规矩不成方圆,客服人员作为企业形象代表,更要严格遵守纪律,廉洁自律。客服人员要在平时的工作当中,严于律己,自觉遵守企业制定的各项规章制度,不以权谋私,规范岗位工作流程,执行各项工作标准,秉公办事。

⑦在坚定服务基本原则的前提,要依法进行服务。首先要明确电力企业的服务种类,即有场和无偿服务两种,划分依据是供电设施产权。当供电设备产权属于供电企业的,其运行和维修管理等产生的各项服务,是电力企业无偿服务的。而当设施产权属于客户时,如出现问题,将属于有偿服务。但由于电力企业承担着一定的社会责任,如出现弱势群体需要帮助时,电力企业也要无偿提供服务。

5提高客户服务满意度的策略

基于实际工作中出现的各种问题,客户问题解决的基本流程是:认真对待客户投诉—了解客户投诉原因—和善接受抱怨—变被动为主动服务。面对客户时,投诉是避不可免的,当投诉发生后,如果能够妥善处理,为客户弥补损失,也会将坏事转化为好事。在客户抱怨的同时,客服人员要了解事情发生的根本原因,是电力品质问题还是服务态度问题,确定好问题的根源,才能对症下药,为客户解决实际问题。对于客户的抱怨,要乐于倾听,并及时作出回应,认真解决客户反应的问题,让客户满意。提高客户满意度最为关键的是变被动服务为主动服务。被动服务是指出现问题后,根据客户的投诉再解决问题,而主动服务是在问题出现之前,就提前为客户提供优质的服务。例如主动排查客户的用电设施,避免突发情况带来的损失等。电力企业现阶段正处在激烈的市场竞争环境中,只有通过优质的服务才能促进产品的销售,保证企业经营利润,这也是电力企业发展的根源。电力客户服务工作代表着电力企业的形象和文化,深化服务质量,不仅有助于企业形象的提升,还能改善企业外部环境,并能产生更大的经济和社会效益,因此,做好企业客户服务工作,是当前电力企业长久发展的关键。

参考文献:

[1]郑东淡.电力企业提升优质服务的策略[J]企业科技与发展,2011,(l8)

[2]王彦奎.谈谈提高电力优质服务水平的对策与措施[J]科技创新与应用,2012,(3l)-

[3]吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J].电源技术应用,2012,(12)-