基于缴费行为的用电客户细分探讨

基于缴费行为的用电客户细分探讨

李玲

国网陇南供电公司 陇南 746000

摘要：众所周知，供电企业向客户收取用电费用的模式，始终都是为电力客户提供电力供应服务，之后再次按照“先使用后付费”的原则展开的。从这一个角度来看，确保电力供应以及电费回收，将会是供电企业最为基本的业务与职责。在展开电力收费等一系列工作的时候，有关部门人员应当要基于缴费的行为，来对用电客户展开细致划分，如此才能使得缴费管理工作，能够处于一个较为科学的状态。因此，本文将会在接下来的部分展开该主题的分析研究。

关键词：供电企业；缴费行为；细分方法

基于缴费行为的用电客户细分工作，是我国广大供电企业日常工作较为重要的构成部分，做好该环节内容的工作，将会确保供电企业经济效益得到最大程度上的提升。但是根据有关人员的调查研究分析，国内供电企业的客户细分工作，从某种程度上来讲，还具有较大的提升工作，因此这也就标志着，广大供电企业应当在未来工作开展进程中，将这一环节的工作，作为重要的工作项目。

科学把握电力客户的细分方法

电力客户细分应当根据电力行业自身所具有的规律，依照客户的需求、动机、行为与能力方面的差异，运用更加系统的方法，来使得电力客户划分成若干个不同的客户群体，之后再次根据不同的客户群体，提供不同的服务过程。具体来讲，电流客户的细分方法，大致包括以下类型：

首先，是依照电力客户特点的细分。我国电力客户的细分工作，按照具有的特点一般都分为居民客户以及法人客户两大类型，其中居民客户是因为生活需求而购买电力资源的，他们属于个人家庭客户，而法人客户则是因为生产工作需要而购买电力资源，所以是单位与团体客户。这两者之间的细分，针对于居民客户，供电企业应当切实深入到居民客户的日常生活中，通过调查研究制定出多样化的收费形式，优化缴费网点的分布，为居民客户提供更大的便利性。针对法人客户，因为他们的数量规模较大，其中政府干预的次数也较多，所以应当更加精细和全面的评价客户的价值，实施针对性高的服务策略，从而达到健全的服务目标。

其次，按照供电区域分类。因为国内电力市场的区域分布相对明显，因此将同一电力区域的客户作为自己的子类，也将是一种较为简单的分类方法。但是需要注意的问题是，该种相较简单的分类模式，并不利于发现用户的特殊需求，这对于供电企业来讲，也很难深层次的开发目标市场，所以广大电力企业也就需要重点的结合客户的规模以及性质，展开更深入化的细分，针对不同区域的特点，挖掘出有差异化的用电特性。

最后，按照缴费模式的分类。我国用电客户的数量较多，因此他们采取的电力缴费方式也是较多的，具体来讲具有营业厅缴费模式、网上缴费模式、银行自助终端缴费、电费充值卡缴费等。这些缴费方式基本涵盖了所有电力用户，当然不同的缴费模式有着自身独特的优点与缺点，并且也分别满足了不同客户群体的实际要求，所以这也就要求供电企业在细分的过程中，应当将其作为重要的思考环节，力求能够更深层次对该点内容予以深刻化理解。

缴费模式基础上展开用电客户细分的措施研究

根据本文第一部分的内容分析，我们能够大致的了解到，电力客户的细分方法，通过电力客户细分方法的简要理解，从中认识到了此项工作开展的实际意义，即它对我国广大供电企业的经济效益实现，将会产生极其重要推动作用，那么在接下来也就将进一步展开细分的措施研究，希望能够为有关供电企业提供一定的参考。

（一）依照缴纳电费的时间以及信用程度进行分类

此种方式下的用电客户细分工作，我们应当明确的了解到，国内某些研究将缴费行为划分成了按时缴费、托费以及欠费三种类型。研究人员认为需要从缴费的行为，来科学分析电力客户信息，从而做好客户的划分工作。具体来讲，他们认为每一次客户进行缴费时，实际上都反映出了客户缴纳电费信用方面的能力与愿望，他们将缴费行为展开了有效的分类，分成了全额按时缴费、托费以及欠费等几种形式。而从时序上来看，电力用户每个月都在指定时间内足额缴费，那么该用户的信用度相对较高，以此类推。与此相应，实际缴费的数额也是决定信用的重要因素之一，因为缴费时间以及缴费额度都是紧密相联的。所以，缴费的时间以及用电客户的信用程度，也是供电企业展开用电客户细分的重要措施，注重这两个环节工作的开展，将会决定该项工作开展的质量水平。

（二）切实分析电力缴费的细分模型

构建电力缴费细分模型，不仅仅应当研究出缴费的时间，重要的还需要包括缴费的方式以及缴费的次数。有关研究人员在结合居民客户的缴费行为特点之后，分析出了影响缴费行为的属性因素，主要涵盖了用电客户的认知能力，客户在选择具体方式展开缴费的时候，主要取决于对不同缴费方式的理解以及认识程度。并且用电客户的缴费行为是存在惯性的，长期性的依赖或者习惯的缴费模式，将会是他们展开缴费的重要依据。从这一层面来看，用电客户的细分，的确需要供电企业建立起一套相对完善的电力缴费细分模型，供电企业有关工作人员，需要全面依据该模型，来细致分析广大电力用户的缴费方式，按照之前所描述的状态，将它们细致的划分开来，这样必定能够使得电力缴费工作开展的更加具有科学性。由此可见，注重分析电力缴费的细分模型，将是用电客户细分的重要措施，广大供电企业人员应当对此予以高度重视。

（三）把握好电力客户分类的维度

从一方面来讲，根据缴费行为的本质来看，缴费时间以及缴费渠道，都应当作为分类的依据。缴费行为主要指的是相关用户通过供电企业提供的缴费渠道，在指定时间之内，将电费交予供电企业，而从供电企业的角度来看，则主要是关注用电客户缴费的时间，以及缴费的主要方式。从另一个方面分析，应当要找出不同客户群体更加深层次的需求，切实提供差异化服务，并且减缓拖欠费用的行为，减缓的依据要从缴费时间以及缴费渠道上予以研究。具体来讲，首先应当要了解到欠费客户的行为特征以及习惯原因，将这些类型的客户区分开来，并且还需要将缴费日期作为划分电力客户的重要维度。对于缴费客户来讲，需要注重关注缴费服务的便捷性、安全性以及快捷性，然而这些缴费服务的特性都是来自于供电企业构建的缴费渠道。供电企业因此需要分析用电客户拖欠电费较为严重的缴费渠道，以及用电客户拖欠电费的习惯是如何形成的，所以这也标志着缴费渠道也是用电分类的重要维度。所以，我们应当要选取缴费的日期，以及缴费的渠道，将其作为细分电力客户的重要因素，只有这样才能真正做好供电企业用电客户的细分工作，进而不断推动电力企业经济效益的发展。

结束语：

根据分析可知，基于缴费行为的用电客户细分工作，具有非常现实的研究意义，广大用电企业应当对此予以高度重视。本文主要从两个角度展开了主题的分析，首先分析了电力客户的细分方法，其次分析了具体的细分措施，相信随着国内广大供电企业的重视以及充分研究，最终我国供电企业的用电客户细分工作，必定更够得到科学有效的开展，从而使得电费缴纳工作开展的更加顺利，并且实现供电企业的经济效益以及社会经济的可持续化发展。

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