基于网格化管理的全能型供电所建设

基于网格化管理的全能型供电所建设

骆克强

国网惠安县供电公司， 福建 惠安 362100

摘要：网格化管理是一种数字化管理模式，主要根据属地管理、地理布局及现状管理等原则，将管辖地域划分成若干网格状单元，对每一网格实施动态、全方位管理，从而提供主动、高效和有针对性的服务。 本文介绍了供电企业网格化管理建设的弊端及管理措施。

关键词：供电所；全能；网格化；管理措施

1 网格化 

　　为优化营商环境，供电企业秉着提升供电服务的目标，大力推广网格化客户经理制，通過客户经理为社区（台区）范围内的客户提供全方位的供电服务，以解决服务群众“最后一公里”的目标。通过以台区（社区）为单位，划分服务网格，以“网格化服务”为手段，构建“客户家门口”的诉求快速响应服务前端，实现网格内营配业务“包干负责”和客户诉求“内转外不转”。 

2 新电力呼唤网格化“全能型”供电所建设 

　　2.1新服务需要网格化“全能型”供电所建设。随着县域经济快速发展，农村用电需求不断提高，电力设备的日常运行维护任务日益增加。用电设备规模的超常规增长，要求供电企业在提高生产和服务效率上有所突破。 

　　2.2精益管理需要网格化“全能型”供电所建设。随着“互联网+”的广泛应用，配电台区的营销、生产业务管理日趋信息化规范化，供电所班组对标指标体系中有关配电台区评价的内容更细、标准更高、要求更严。基于网格化管理的“全能型”供电所建设，是实现精益化管理的有效途径。 

3 “网格化服务”现状 

　　3.1 基本情况 

　　3.1.1 “网格化服务”功能作用。“网格化服务”，是以“互联网+营销服务”模式为主线，以数字化、信息化平台为依托，将供电服务辖区划分成单元网格，客户经理负责“网格”内客户服务联络的一种服务模式。充分利用微信“信息传递快、覆盖范围广、现有渠道畅通”的优势，建立“供电信息交流群”和“网格客户服务群”。客户经理、客户工程师、维修人员组成专业服务团队，提供专业化、全天候、全覆盖的电力服务。客户能够及时、精准的获取电力信息，解决用电诉求，交流、讨论电力信息，在线办理业务咨询、故障保修、业扩报装等业务。 

　　3.1.2 “网格化服务”基本情况。按照行政社区划分网格，每个网格设1名Ⅰ级客户经理，工作职责包括抄表催费、表计运行情况检查、低压设备运行情况检查、解答客户咨询、代办客户业务、收集客户信息等。 

　　每个网格配备2名兼职客户工程师，提供专业技术支持，工作职责包括：对低压设备故障进行判断、分析和处理;对表计故障进行处理;解答（解决）业扩报装、自备电源、转供电等方面的问题;解答（解决）客户经理无法解决的其它专业问题。 

　　建立二级客户服务群，由管理人员组成，监督一级服务群的服务质量，解决客户诉求，处理疑难问题。 

　　3.1.3 “网格化服务”建设成效。以客户服务调度为中心，形成“一级客户微信群―二级客户服务群―客户服务调度”的三级网格化管理模式和“逐级负责，逐级管理”的工作方式。客户经理收集客户问题及诉求，客户工程师解决客户问题，不能直接解答的在系统中发起工单，协同解决。专人跟进、限时办结并随时向客户反馈问题处理进度和处理结果。初步实现客户需求的跟踪、答复、检查、改进的全闭环管理。 

　　建立信息交互传递机制，通过与政府、社区、物业、之间的信息传递渠道，建立八种客户通知方式：新闻媒体、官方微信、短信推送、网格化服务群、张贴通知、现场走访、移动公告栏、车载扩音喇叭。 

　　3.2 存在问题 

　　3.2.1 经理工作任务重，存在“服务真空” 

　　客户经理人均服务客户数3000余户，需随时关注、回复，同时承担抄表催费、表计运行情况检查、低压设备运行情况检查等日常工作，工作任务较重。如遇计划检修、故障停电等情况，客户通过微信、电话集中咨询，客户经理需一一回复、处理、解决问题的速度慢、效率低。客户经理下班后家庭责任和负担较重，难以时时关注客户信息并第一时间回复客户问题，下班时段存在“服务真空”。 

　　3.2.2 监督考核机制不健全，存在管理漏洞 

　　只将客户投诉、停电通知未到位等几项指标纳入客户经理的业绩考核，回复速度、解答数量、代办业务量、按时办结率、客户评价等服务质量指标未纳入考核，无法有效监督客户经理工作质量，不利于服务的推进、提升。 

　　3.2.3 走访工作制度不健全，精准服务不到位 

　　未形成包含重点关注客户（一、二级重要客户，频繁报修客户，历史投诉客户，留守老年人等）、非居民客户在内的系统工作方案和分类管理工作制度。走访工作形式单一，以客户经理为主，受时间、空间的制约，走访进度慢、效率低。客户信息系统资料信息不全面、更新不及时，致使客户信息台账建立困难，精准服务的开展缺乏有效支撑。 

　　3.2.4 “网格化服务”宣传不到位，影响力不大 

　　宣传以客户经理为主，主要通过入户走访、发放服务卡、张贴通知等几种有限形式开展，宣传宣传推广主体单一、效果不佳。人流密集处网格化服务宣传栏，表箱电力服务便民签覆盖率较低，未发挥应有作用。未与政府等官方宣传平台建立信息发布、宣传推广的信息交互、共享机制，服务品牌影响力不大。 

4 网格化管理的思路和方法 

　　为了顺利推行网格化服务，让供电优质服务深入人心，供电所从思想入手，点滴做起。首先，倡导贴心服务“零距离”，做好网格化服务推广前的培训。要让每一位员工知道什么叫网格化服务，什么叫着“零距离”服务，为何要推行网格化服务，网格化服务给我们电力企业能带来什么好处。基层站所要深入开展安全用电、优质用电“进村组”活动，组织彩虹党员服务队深入到村组，向广大村民散发“安全用电常识和供电服务十项承诺”等宣传单，不断扩大延伸服务，主动为客户检查线路、断路器、保险丝等家用电器，力争做到不断电、用好电。其次，用心搭建供电“连心桥”，做好网格化服务的推广宣传。网格化服务仅仅员工知道还不行，还要让用户知晓，每一位用户知道我们供电企业在推行网格化服务，同时要与政府推行的网格效能相结合，要做到用户有需求就找网格员。再次，立足服务“全天候”，做好网格化服务管理的推行谋划和服务网格布局，满足客户服务需求。我们按照台区和用户性质把供电服务网格划分为低压服务网格和高压服务网格，一个台区为一个供电服务网格，每个网格员按区域管理多个网格，高压供电网格是辖区内的高压用户，按照10KV线路划分，一名网格员管理多条线路上的高压网格，同时我们今年将“三万”活动与供电服务网格化相结合，让每一位党员包保台区充当网格协管员，参与到供电服务网格化管理中去。同时，供电服务要把握和谐“金钥匙”。深刻吸取安全事故教训，组织开展停电事故演练，不断完善应急预案，确保不发生台区大面积停电。同时针对迎峰度夏、迎峰过冬期间用电需求较大和各节假日期间外出务工人员集中返乡，指导居民用户合理开展错峰、避峰用电。最后，提升网格化服务人员的服务质量，让网格化服务管理彰显成效。 

5 结语

国网供电公司，担负着从传统供电服务模式向新型供电管理和电力营销服务转型“试验田”的任务。围绕“四个提升”工作目标，立足于客户导向型定位，以营销体制、机制和模式变革为突破，着力加强安全管理，夯实安全基础，推进电网建设，提升服务水平，全力以赴推进“全能型”供电所创建工作。 

参考文献： 

　　[1]丰丹，韦俊钢.论全能型供电所模式下“复合”员工队伍创建[J].人力资源管理，2017（03）：310-311. 

　　[2].建设“全能型”乡镇供电所新模式和新机制[J].农村电工，2017，26（02）：21. 

　 [3]李健，马彬，张植华，林毓，杨小芳.基于网格的城市配电网优化规划方法研究[J].南方能源建设，2017（03）. 

　　[4]李海涛，孙波，王轩.配电网网格化规划方法及其应用[J].电力系统及其自动化学报，2018（11）.