昆山自来水公司热线服务 系统构架模式及应用

昆山自来水公司热线服务 系统构架模式及应用

周焯

昆山自来水集团有限公司 江苏 昆山 215300

摘要：本文主要探讨了昆山自来水厂热线服务系统的包括软件和硬件体系两个方面，实现坐席服务、工单管理和业务分析等三个方面的功能，建立用户与水司相联系的桥梁和纽带，取得了良好效果。

关键词：热线服务信息系统;硬件配置;业务功能分析

1引言

热线服务系统指综合利用通信及计算机技术，对业务流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和指挥的系统^[1]。随着“互联网+”技术的发展，热线服务系统的推广和应用也逐渐成熟起来。作为供水行业的公共服务型企业，随着人民生活水平的提高，对水司的服务要求也越来越高，因此，利用先进的信息技术，改善用户的服务体验，及时响应用户各类诉求，提高服务质量是大势所趋。

昆山自来水公司是昆山水务集团面向市民提供供水服务的窗口，每天面临大量的报修、咨询、投诉等业务。前期水司通过整合公司与各区镇供水公司的服务热线的方式暂时解决了统一热线服务号码的问题，但是无法解决集中管理各分公司基于不同区镇用户的工单进行自动电话转接、维修派单、重大事项汇报等问题。在面向市民提供服务时，该方式工作效率不高。因次，公司基于“五同”服务理念，需要对热线服务系统进行优化升级，建立统一高效的服务平台，提升智慧服务水平，充分发挥热线平台便民、利民、为民的作用。

基于此，新系统须体现“一站式服务”理念，即当用户来电被接入系统（包括用户用水信息查询、服务投诉、用水及管道漏损报修、政府12345热线、微水务报修报建等需求）后，将在统一的服务中心进行受理，由系统根据用户需求分配到不同的职能部门进行处理。当工单完成后，由工作人员对用户进行回访，并将反馈意见录入系统中，以形成闭环。通过改善用户的服务体验，落实现代客户服务理念。

2热线服务系统构架

热线服务系统由电话处理子系统和业务处理子系统两部分构成。电话处理子系统是保证整个系统稳定运行的前提和基础，从原理上可分为基于交换机和基于工控机加板卡两种模式。

2.1 热线服务系统构建

本系统能够支撑实现呼叫服务请求处理的全过程，以完成客户服务信息的网络化流转和调度指挥，通过网络技术和J2EE平台（即Java2企业平台）软件技术的强大功能，来延伸客户服务的系统功能，满足公司客服中心系统和各相关业务部门和业务类别的特定需求。新系统的网络构架结构如图1所示，整体构建由软件体系和硬件体系两部分组成。

图1 热线服务系统结构配置图

新系统采用B/S结构（“浏览器客户端/中心服务器”结构）设计的软件系统。利用B/S结构的优点是在进行操作时不用安装专门的软件，通过覆盖的网络就能实现管理和操作，真正实现客户应用端的“零”维护，这也是该系统的优势所在。但是以B/S结构作为系统，它的便利性是需要依靠安全的防范措施，因此在网上传输数据前需要对传输的数据进行加密，然后对云资源上的web服务器和数据库服务器再进行解密，发送/接收端形成公私秘钥对，以此来提高数据的安全性，防止人为篡改或窃取数据。在网络传输方面，新系统采取专线连接的方式实现与公司营收系统、微水务、报建系统及政府12345热线平台的数据对接。坐席组可以通过VPN的连接登陆系统来实现相关功能操作。

热线服务系统的硬件体系主要由以下几部分组成：

交换机平台。该平台将提供自动呼叫排队功能，通过接口与计算机建立CTI通信连接，同时提供ISDN数字中继和模拟中继，实现与互联网的连接，并在数字分机板与数字话机之间建立连接。

CTI服务器^[2]。该服务器作为呼叫中心的关键纽带，通过它与电话网络和计算机联系并集成于一体，一方面可获取交换机的状态并实现对交换机的控制，另一方面能够跟网络交换设备、录音监听服务器、坐席客户端之间进行协调工作。同时承担所有将呼叫记录写入数据库的“书记员”工作，以便形成查询统计报表。

录音监听服务器系统。该系统将承担对座席客服人员通话的全程录音，形成在对员工考核、责任追查、客户争议事项仲裁时的必要语音证据，以及内部业务培训的语音凭证；同时也是对客户服务质量评价进行抽查时的重要依据。

此外，搭载在机房云资源池的呼叫中心系统通过专线与坐席进行连接，专线使用光纤传输，其他下属单位的WEB坐席通过公网经由防火墙后可访问呼叫中心业务查询系统。

2.2 热线服务系统的开发流程

新系统在运行时，客户服务系统的基本业务处理流程如图2所示。从图中可以看出，虽然热线客户服务系统仍然以电话服务为主，但是当用户电话服务请求后的业务处理流程转移的时效性增强了，提高了运营的效率。基于该流程的基础上添加设计业务功能，其中包括了投诉服务流程和咨询服务流程，以满足水司的业务需求和业务流程需求的系统开发。

3新系统功能实现

在系统经过测试和试运行后，即可转为正式线上运行，将逐步成为推动水司建立以客户为中心的服务文化，将热线服务中心的人力资源，业务流程和技术进行有效的整合，发挥该系统的最大效率。新系统的功能主要表现在以下几个方面。

3.1坐席服务

坐席服务的对象包括客户和话务员两个方面。（1）客户可通过水司申请的962001统一服务号码实现7×24小时咨询服务。咨询服务虽然以人工坐席电话服务为主，系统根据空闲话务员、客户不同咨询情况或所在区域、话务员不同专项技能分组，通过自动进行平均分配、话务分组、区域绑定、职能分组等分配策略实现线路接入，使拨打电话的客户得到更具针对性和更适合的服务。在无人值守的情况下，客户可开展自助服务业务，通过拨打客户服务中心热线电话，可获得以语音方式提供的咨询回答及查询服务。通过新系统的应用，一方面可减轻坐席人员的工作量，另一方面可方便用户自助服务，可解决大量电话涌入时无法响应用户诉求的问题。（2）话务员通过不同工号绑定在系统中提供包括坐席系统签入、签出，离席，复席，话务转接，外呼功能。

图2 客户服务系统基本业务处理流程图

3.2 工单管理

通过呼叫中心电话获取的投诉、监督举报、报修、求助、12345和微水务等事项，客服人员将相关信息录入到系统中（如图3所示），并依据信息判断其归属分类，利用系统的快捷操作将工单进行快速分类，流转到相应的处理部门进行处理。派发流转后的工单到相应的处理结果，由接单人员对工单录入系统，对工

图3 坐席服务人员系统录入界面

图4 接单人员系统录入界面

图5 客服人员系统录入界面

单进行回复：处理→派发到人→退回或者完结，如图4所示。对于已经派发工单的完成情况和质量进行监督，一方面可以通过对客户的回访进行满意度了解工单完成质量，另一方面通过公告牌展示便于客服人员对工单进度进行及时跟踪督促，以此来保证工单完成的质量（如图5所示）。

3.3 业务分析

为了达到优化资源安排的目的，工作人员根据统计数据从不同的角度对一段时间内的电话咨询或工单类别进行查询、分析(如图6、7所示)，判断重点问题及下一阶段的重点工作部署和安排。可以根据工单完成率和接听任务的统计报表（如图8、9），可作为考核客服人员和处理部门的绩效，起到督促作用，从信息化角度内部管控从而提升对外服务品质。

图6 根据咨询类型分类的统计报表

图7 根据工单类型系统生成的统计图标

图8 工单完成率的统计报表

图7 根据来电分析系统生成的统计图标

供水企业的热线服务系统还能够加强水司内部管理，提高服务水平。通过系统累积的用户资料，建立以用户为中心的考核体制，因此，未来的工作重点在于加强系统的应用和服务工作的全程跟踪，从而实现从来电接单→派单→处理→过程反馈和考核流程的闭环管理。通过充分利用该系统提供的话务分析和业务分析功能，进一步强化热线人员接听电话的标准，从而实现对热线工作人员的精细化管理。

4 结束语

通过供水服务热线的建设，建立用户与水司相联系的桥梁和纽带，将群众热线作为推进供水服务行业服务标准化的重要抓手，将会取得更加良好的实效，也为下一步的改革创新打下坚实的基础。

参考文献

[1]谢伟 供水企业热线服务信息系统建设管理探讨[J].城镇供水,2012(3):59-62.

[2]吕喆晔 基于CTI的集控中心智能电话调度系统的设计与实现[J].通讯世界,2017(9)：122-123.