高压客户业扩报装流程的优化策略分析

高压客户业扩报装流程的优化策略分析

郭瑞祥

国网阳泉市荫营供电公司 / 山西省阳泉市 /045000

摘要：在社会经济飞速发展的背景下，社会对电力的需求量不断增加，在很大程度上扩大了电力营销的市场规模，增加了电力企业的管理难度。要想实现电网事业的持续稳健发展，满足用户的实际需求，电力企业必须要在营销业扩流程中恰当运用精细化管理方式，提高工作效率并降低管理成本。论文针对电力营销业扩流程的精细化管理展开分析。

关键词：高压客户；业扩报装；策略

引言

电力营销是国家的基础项目，业扩环节就是供电企业进行的电力供应和销售环节，根据用户要求提供可行供电方案，并就此组织验收，签订供电合同。所以，业扩现场的安全问题是十分重要的。并且，电力行业竞争激烈，安全有效的现场管理对企业来说虽然是挑战，也是机遇。本文将结合业扩现场安全管理的实际问题加以分析，希望能借此提高企业的竞争力，同时保证客户的满意度。

1、高压客户业扩报装流程管理流程

(1)生成营销现场稽查工作单。由省/市/县公司营销现场稽查现场稽查工作单生成人员生成营销现场稽查工作单。提交《现场稽查工作单》。省公司、市公司、县公司营销部根据稽查工单，分析问题确定需要进行现场稽查的，打印现场稽查工作单并生成现场稽查工单。按照营销业务应用系统运行管理规范，输出表单《现场稽查工作单》。(2)实施营销现场稽查。由省/市/县公司营销现场稽查现场稽查实施人员实施营销现场稽查。省公司、市公司、县公司营销部根据营销现场稽查工单内容，实施现场稽查。按照电力安全工作规程(线路部分)。由省/市/县公司营销现场稽查现场稽查实施人员，输入表单《现场稽查工作单》。(3)审批营销现场稽查整改通知单。由省/市/县公司营销现场稽查现场稽查整改通知单审批人员审批营销现场稽查整改通知单。省公司、市公司、县公司营销部根据营销现场稽查工单内容，审批营销现场稽查整改通知单内容。由省/市/县公司营销现场稽查现场稽查整改通知单审批人员，输入表单《现场稽查工作单》。(4)派发现场稽查整改通知单。由省/市/县公司营销现场稽查现场稽查整改通知单派发人员派发现场稽查整改通知单。提交《现场稽查工作单》。省公司、市公司、县公司营销部根据营销现场稽查工单内容，派发营销现场稽查整改通知单。由省/市/县公司营销现场稽查现场稽查整改通知单派发人员，输出表单《现场稽查工作单》。

2、高压业扩报装办理缓慢的原因分析

经过系统化的分析我们意识到，引发中压业扩报装办理缓慢的核心原因主要表现为:(1)业扩报装的相关流程较为复杂;(2)对业扩报装的具体办理流程的管控效力不足;(3)考核指标不够严格、清晰，无法对业务处理与安装部门产生强烈的约束性;(4)物资供应不够及时;(5)拟出相应的停电计划，势必会威胁项目的施工进度;(6)要求客户所提交的资料比较繁杂;(7)报装用户对具体的政策与流程不是很了解。

3、缩短中压业扩报装办理时间的具体措施

3.1、强化对业务办理过程的监控

为实现业扩报装的提速目的，其一，企业要加强对施工团队的监督，督促施工方及时开展业扩报装业务，及时建立关于业扩报装的有效沟通渠道，以便为了业务开展而更好的联系，以达到实时化监控的目的。其二，实现客户经理责任机制。企业的客户经理则是负责与客户保持即时的沟通，做好内外协调工作，并跟施工人员进行对单，还要对工单进行跟踪，及时制定相关措施，并对工期进行倒排，以确保可以按照规定送电。在外部，经理需要与客户保持联系，及时把握客户的基本意愿与实际需求，旨在更大程度上满足客户的要求。若无法完成，客户经理必须要及时与客户沟通并加以解释。最后，建立科学的预警机制。全面实施闭环式管理，对于那些即将要超时的工单进行预警，以便及时跟进和解决。

3.2、打通渠道，办理环节及时互动

业扩办理中，客户的信息需求较为旺盛，在业务办理进展的第一时间想获取到相关的信息。这就要求供电企业能做到交互信息化，信息推送服务主动化。具体的解决方案如下：首先，定位信息主动推送人群，通过业扩业务申请手机绑定，定位信息主动推送人群；其次，建立主动推送的信息触发机制，通过业务流转触发，当业扩工单流转到某一环节时候即触发信息推送行为；再有，根据用户类型规范信息推送模板，当前的信息模板包含了将该环节的完成时限、需要客户配合的事项说明及下一环节的开始时间等信息，模板应结合客户反馈不断的优化和完善，如增加工单负责人的联系方式等；最后，拓宽用户信息接收渠道，目前系统点对点信息推送开通了手机短信渠道，公共服务渠道开通了营业厅自助查询机可通过用户编号和密码进行业扩办理环节查询，未来可拓展电子邮件、微信、QQ等新媒体，覆盖更多的渠道。

3.3、深化停电源头管控

（1）严格计划停电审批，传递停电管控压力。全面梳理年度检修计划，汇总城农网改造、大修技改、业扩、消缺等停电需求，统筹安排停电计划168项，在工作中，严格按照“能带不停”“一停多用”原则，参与检修方案审查，严控停电时长，按“两高线路未特巡不安排停电计划、综合检修未制定不安排停电计划、服务风险预控措施未落实不安排停电计划”的“三不安排”原则，优化检修安排，“两高”线路未特巡不安排停电计划20项。（2）强化停电分析，协同“两高”线路治理。建立高投诉风险线路、台区档案，下发服务风险预警单7份，督促运维单位开展线路差异化运维，协同配电部对“两高”线路开展诊断分析，落实整改方案。（3）强化配网运行分析，引导配网差异化运维。实时收集日常调度、客户反映、系统监控及运维巡视等各渠道反馈的设备缺陷、隐患等35处，形成一线一缺陷隐患档案，根据其严重程度分级分批进行消缺督办，确保及时消缺。通过一系列停电管控措施，频繁停电类投诉同比下降55%。

3.4、推进农电效能工资改革

以“分类规范、层级分明、统筹平衡、平稳过渡”为原则，规范设置专业岗位层次，完善岗位等级序列，建立统一岗位、能力、绩效、辅助工资单元的工资管理制度，完善基于绩效累积的薪档晋升机制，规范供电服务员工工资发放。对岗位设置、岗级标准、任职资格和配置要求等组织全体员工进行了学习和宣贯，激励员工向高等岗位晋级。公司作为衡阳供电公司农电效能工资套改首个试点单位，成为湖南省第1个圆满完成供电服务员工岗位套改及效能工资套改试点发放的县农服分公司。因效能工资套改成功，盘活了公司的人力资源。

结束语

以电力业扩过程计划定制、实时跟踪、时限管控为突破点，通过创新应用，带来了精益服务、提高效率和规范流程效果，带给客户更快更贴心的体验。玉溪供电局电力在探索“获得电力”指标提高过程中的具体举措，可为基层供电企业电力营商环境的优化提升提供参考。

参考文献：

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