浅析电力营销服务中的主要问题及应对策略

浅析电力营销服务中的主要问题及应对策略

刘俊岭

锡林郭勒电业局市场营销处 内蒙古锡林郭勒 026000

摘要：近几年，随着我国社会经济不断发展，技术水平不断提高，很多新兴能源层出不穷，为我们带来了极大的便利。但是，随着新兴能源的应用领域不断扩张和应用力度不断增大，使得传统的电能应用受到较为严重的影响，尤其是在新能源的研究和应用水平不断提升的形势之下，传统电力企业的运营和发展面临严峻挑战。电力企业如果想在能源形势倾斜的大环境下继续生存和发展，必须着力优化电力营商环境和营销服务理念及管理模式，从而有效提高营销服务效率及客户服务质量，另外，提高传统电力企业在能源领域竞争力的同时，也能够提高企业的经济收益，从而助推企业长远发展。本文对当前形势下电力营销服务领域存在问题进行了整体分析，并在此基础上研讨了对于电力营销服务领域存在问题的应对策略。

关键词：电力企业；营销服务；问题分析；问题对策研讨

引言：电力营销服务是电力企业为了满足人民群众日常的电力消费需求，从而提供的电力产品和相应的服务保障。随着我国社会经济不断发展，电力服务在人们生活中的重要性不断提升，电力企业在提高营销专业水平的同时也要不断提高客户服务质量，不仅要将企业的产品成功销售出去，也要积极满足人民群众追求美好生活的电力需求。电力营销服务的目标人群是电力客户，同时客户服务工作也是电力企业营销业务发展的重中之重。在当今社会大环境下，无论何种类型的企业，都需要进行营销服务，从而让自己的产品得到客户的认识和了解，并在此基础上，保证客户服务质量，从而赢得客户的支持，进一步提高产品的市场占有率及企业在市场中的竞争力^[1]。电力营销服务是电力企业推广自己电力产品的必要措施，同时也是电力企业未来生存和发展的一大方向。电力企业要深入研究营销服务领域当中存在的问题，提出有针对性的服务对策，进一步提升服务质量及客户满意度。

1 当前电力企业营销服务存在的主要问题介绍

1.1 电力营销服务工作的管理模式不完善

在电力企业营销服务过程中，部分传统管理模式已无法完全满足当前形势下的电力客户需求。传统的电力企业由行政性质转型为企业性质，虽然在一定程度上提升了电力企业职工的服务意识及业务素质，但就当前很多电力企业而言，仍然有部分职工没有切身感受到竞争带来的影响，导致服务质量管理观念没有跟上时代发展，无法完全适应市场经济发展的需要，尤其是在电力营销服务的思想意识及行为规范上，还存在很大的提升空间^[2]。

同时，由于自然垄断的影响，目前供电企业的服务质量管理模式与客户的实际需求并不完全贴近，服务理念和管理机制还不够精益化、规范化，对提高企业竞争力形成了一定障碍，在客户争夺上自然处于不利位置，限制了当前形势下电力企业的长远发展。同时，在当前社会竞争不断激烈的大环境下，企业要想得到高速发展，就要符合现代化发展方向，而目前电力企业部分管理模式和经营观念已经让其在竞争当中处于落后趋势，对企业发展和市场竞争力来讲都是不利的。

1.2 电力企业管理模式不适应当前经济发展的需求

在电力系统改革之前，电力企业的主要管理工作是根据客户的要求提供相应的服务，但所提供的服务仅仅满足了客户的现有需求，未深入发掘客户潜在需要，为客户提供超前服务。除此之外，电力企业部分职工服务意识有待提高，在服务客户的过程中没有真正站在客户角度思考问题，没有做到“主动了解客户需求，超越客户期待”，从侧面反映出部分职工还未感受到强大的市场竞争压力，仍然处于传统服务理念中。

电力企业的管理模式已不适应当前经济发展的需求，工作人员在为客户服务的过程中不能满足客户多元化、个性化的用电服务需要。在新的经济发展形势下，市场竞争相当激烈，因此所有企业都在想方设法吸引客户，来保障企业的发展。客户至上的经营理念是当前经济形势下企业生存的法则，而电力企业在这一方面所做的努力和工作显然远远不够^[3]，这恰恰是不利于提高企业收益和市场竞争力的。

1.3 电力企业服务管理的基本工作方式不健全

企业想要留住客户，就应该从客户角度出发，将客户作为工作的主体，为客户提供周到、满意的服务。只有提供客户满意的服务，才能够提高企业的经济收益，从而在激烈的市场中生存下来并且得以长远发展，而这样企业才能在市场当中具有一定的竞争力。

电力企业营销服务工作相对其他较成熟行业的服务来讲仍然存在一定差距，工作人员没有对客户的实际需求及用电需要予以足够重视，不清楚客户真正的需求点，提供的服务自然无法做到让客户完全满意。电力企业在进行工作决策的时候，管理者对客户的需求信息和相关的服务数据并没有很好的把握，从而使管理工作难以开展，这些问题都在一定程度上阻碍了电力企业的发展，并且也阻碍了电力企业为客户提供优质的，令客户满意的服务^[4]。

1.4 营销质量管理环节薄弱

电力工作人员在为客户提供服务时，可能会出现由于业务能力不足导致的客户需求落实不到位。但目前部分电力企业，并不会对工作人员的工作失误予以严格考核，这就是电力企业营销服务管控不到位的体现。电力企业合理控制营销服务的质量在营销质量管理体系当中是相当重要的环节，如果不能对营销服务的质量进行合理的管控，就无法完全满足客户的用电需求，甚至引发客户不满。

2 对于电力营销服务中存在问题应对策略的探讨与研究

电力企业要提高自身在市场中的竞争力，就要彻底改善企业的服务水平，关键之处是要坚持电力营销服务在管理模式上的创新。电力企业在当前背景下，仍然有部分管理方式不适应时代的模式和经营理念，这是电力企业发展的严峻挑战。因此，电力企业要想在竞争中取得主动的战略地位，需要在很多层面进行改革和创新，尤其是在电力营销服务管理上，主要可以从以下几个方面入手。

2.1 电力企业服务理念转变

在市场竞争不断激烈的大背景下，电力企业在抓电力生产建设的同时，也要抓客户服务管理。在整体发展过程当中，电力企业必须始终秉承着“服务电力客户，服务经济社会发展”的理念。在开展电力服务的过程当中，必须始终以客户为中心，深切了解客户的用电需求，了解客户的真实想法，针对客户提出的问题进行解决，真正发掘客户的潜在需求及自身在营销服务当中存在的问题，并且予以改进提升^[5]。电力企业的管理人员以及工作人员都要转变服务理念，从被动服务变为主动服务，进一步提高客户的满意度。

2.2 电力企业要在营销服务手段上进行创新

电力企业在营销服务过程中，要优化服务的流程，并且不断创新营销服务手段。要采用多元先进的营销服务手段来支撑企业的营销服务管理，转变服务方式，针对客户的具体需求提供服务，为不同的客户提供有针对性的服务方案。在服务质量上也要想办法创新和提高，要应用当前先进的技术，建立电力企业的营销信息管理系统，对营销信息有更好的认识和掌握，对客户需求也能够更进一步了解。

在这样的基础之下，电力企业能够快速响应客户的需求，整合企业内部的各种资源。在降低企业服务成本的同时，也能为客户提供准确的用电信息和电力服务。企业要在营销服务上创新，转变电力服务的理念，才能在市场当中有一定的竞争力，为企业未来发展提供不竭动力。

结束语：

综上所述，当前电力企业不管是在服务理念还是管理模式上，要将满足广大人民群众的用电需求作为一切工作的出发点，提高电力企业整体发展水平。电力企业可以通过完善营销服务工作，提高营销服务质量，有针对性地为客户提供电力服务，进一步提升客户满意度，这也是电力企业未来工作开展的重点。

参考文献：

1. 邢攀生. 电力营销服务策略初探[J]. 高科技与产业化, 2010(05):78-80.

2. 刘安妮. 电力营销服务中的问题和应对策略探析[J]. 科技与创新, 2014(10):86-87.

3. 杨安林. 试析电力营销服务存在的问题及对策[J]. 中国高新技术企业, 2013, 000(019):139-140.