探讨新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略

探讨新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略

余钰

广东电网有限责任公司江门供电局 广东 江门 529000

摘要：电力能源被广泛应用于人们的日常工作和生活中，是社会发展和人民安居乐业不可缺少的重要保障。相关企业要根据用户的需求来不断提升服务质量和水平。当前电力服务已趋向多功能化的方向发展，这不仅能够极大提高电力服务的运行效率，还能保证相关企业的经济效益，同时减少其他问题的产生，从而推动电力行业的高速发展。

关键词：电力客户服务管理；满意度；提升策略

引言

电力企业的客户服务管理水平，直接决定着客户对电力企业服务的满意度，影响着电力企业形象，更关系着电力企业的长期稳健发展与经济效益的稳步提升，随着市场竞争局势的不断演变，电力企业在关注市场营销与利润提升的同时，更加重视了对客户服务的管理工作。精细化的营销服务，可以帮助电力企业更加深入的了解和分析客户在营销服务上的需求，便于电力企业针对性的开展客户服务工作，提升客户关怀，增强电力企业的综合竞争力。目前，我国的精细化营销服务工作仍在探索阶段，距发达国家还存在一定差异，但营销服务意识的觉醒和营销服务水平的提升为精细化营销服务的开展奠定了良好基础，电力企业应立足于当前，不断提升精细化营销服务的水平和范围，为客户提供更好的服务，促进电力企业的长期稳健发展。

1电力客户服务的含义与核心理念

电力客户服务指电力企业与客户之间通过电力产品进行连接，并没有实物所有权转移的行为，从而满足客户需求的服务过程。它是以电力产品作为承载方式，具有无形性、易逝性、不可分性等特征。电力企业的发展趋势随市场需求的变化而变化，市场竞争日趋激烈，传统的“以产定销”模式逐渐被取代为“以销定产”。因此，服务的理念必须与时俱进，电力企业的竞争促使企业不断提升服务质量，全面满足客户需求是其保持竞争力的核心优势，即满足不同客户的不同需求，包括对电力产品的全面需求，不断变化的需求等，电力客户服务理念的改变对电力企业的发展起到非常重要的推动作用。

2新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略

2.1信息化电力营销手段

随着信息技术的到来，人们对于电力营销服务水平与时效性有了更高的需求。为此电力企业在营销过程中应该打破传统的电力营销理念，将被动式的营销服务转化为主动式的信息化营销。为此供电公司在电力营销改革过程中可以进行信息化改革，运用信息技术抓取及时性优势，收集电力营销管理信息，成立供电公司服务官方网站与手机APP。用电户可以直接通过收集APP客户端及时的了解个人用电信息，并提出相应的服务需求，电力企业内部也可以直接借助APP进行在线客服沟通，提升电力企业供电营销的及时性，优化服务质量。应该注意的是供电公司借助信息技术构建信息化电力营销管理模式的过程中，应该遵循《网络安全法》加强信息电力营销的安全性，并组织企业职工进行相关技术培训，落实《关于加强国网湖北省电力公司营销专业网络与信息安全管理通知》，加强电力企业电力营销管理的安全性。

2.2完善服务流程，提高服务意识和效率

电力企业要提供优质的供电服务，必须完善服务的流程，提高员工的服务意识和工作效率。首先应优化整个缴费的过程，完善网上缴费功能，普及手机客户端的使用，使用微信和微博推广电力服务。改变缴费方式推荐支付宝和微信支付方式，保证网上缴费的安全性，为用户设置详细的电子账单。其次，转变员工的服务思想，积极提醒以顾客为主的服务思想，对一线服务人员进行定期的微笑培训，提高员工的服务技能，改善服务中的低效率毛病。最后，整合电力服务业务，实现服务的信息化和自动化。设立线上先下咨询服务平台，开通投诉热线，公开联系方式，方便客户进行反馈和监督，建立线上故障报错体系，能够第一时间处理故障，保证用户对电能的使用。

2.3远程电力服务渠道运营管理

2.3.1业务架构方案

在统一的运营管理体系建设完成后，用户可以通过多种方式来对电力服务进行选择，而且能够通过高效的数据传递来获取客户反映的问题，实现平台多渠道的衔接工作。这样做，不仅有利于工作人员更好地记录相关内容，包括记录信息以及业务处理情况等，而且还能加强与客户之间的交流与沟通，使工作人员能够真正掌握客户的实际需求，并以此建立有效的运营模式，从而提供高效服务，完善相关内容，推动企业良好运营。同时，采取这种形式也有利于激发一些潜在的客户，为电力服务的发展提供更好的基础。

2.3.2网络互连方案

在开展远程电力服务管理多渠道的过程中，相关电力企业的运营人员可以利用网络信息技术实现对用户信息的整合和管理，从而为他们提供更加便利的服务，同时还可根据其需求提供更为全面的业务信息。在对远程电力服务运营管理平台建设过程中，企业需要根据自身的情况，适当调整自身网络的适应性，以保证网络运营更加安全、稳定，从而更好地展开相关业务和服务。为了保证不同渠道之间的衔接工作，同时还要满足当前不同客户的需求，需要在平台搭建的过程中，根据电力用户的需求，通过不同模块接口来进行链接，进行不断的调整。另外，在运营平台管理的初期阶段，可以根据信息内容构造来实现数据的传输和交流，通过不同的渠道，从不同的接口进行传输，并将其上传至自身的服务器中。在借助模块化的信息网络建设中，应统一当前运营管理平台，能够更好地满足电力服务需求，同时还能实现有效的数据传输。

2.4全方位增强服务能力

强化市场竞争意识和全员主动服务意识，建立适应市场需求的工作计划机制，提高市场占有率。精细客户分群管理，实施差异化服务、普遍服务和保底服务，着力打造服务品牌，努力成为同质业务的标杆。采取一事一策、一户一策，快速响应客户需求，提高客户忠诚度和信任度，持续提升客户满意度。探索营销体制机制创新，逐步建立一套市场化的管理机制和业务模式。成立节约用电服务班，快速响应市场用电服务需求，引导售电侧市场有序放开，深化全方位客户服务机制，增强客户反映问题处理能力，提高市场竞争力。推广网上营业厅和微信公众号服务，拓宽客户服务渠道。实施业扩标准化管理，切实解决电网“卡脖子”、业扩“受限”和供电质量差等问题，让广大用户用电舒心。

2.5尽可能减少客户停电时间

瞄准“2020年实现市中心客户平均停电时间低于1h、全口径客户平均停电时间低于15.6h”的目标，成立领导小组，编制2017-2020年逐年提升目标及具体工作方案。建立项目停电指标库，合理测算预安排停电指标，以重大停电计划为重点，按“六步法”优化计划停电。固化月度例会机制，持续开展配电线路故障跳闸专项治理，提高运维质量，运用计量自动化系统开展台区电压分析，加强客户反映电压质量问题的分析和处理，加强客户停电时间与可靠性管理的协同，以整治频繁停电为突破口，有效减少客户停电时间。推进“一套数据，多方应用”专项工作，依托信息化手段，唯真唯实管理基础数据和运行数据，强化客户停电集中监控和配网抢修集中指挥，有效减少客户停电时间。

结语

随着社会经济的蓬勃发展，互联网营销模式也在不断变革，互联网技术已经渗透到各行业中，电力行业的发展对现代制造业与互联网的结合起着极大的推动作用，促进互联网与电力行业的稳步健康发展。

参考文献

［1］李树榕.电力营销领域的客户服务管理策略［J］.中国科技投资，2018（36）：77.

［2］梁利儒.如何做好电力行业客户服务管理［J］.科技创新与应用，2016（34）：218.

［3］郑丽.电力客户服务系统的构建及管理［J］.企业技术开发（下半月），2014（21）：81-82.