电力优质服务中差异服务的运用

电力优质服务中差异服务的运用

齐雪燕

国网山西省电力公司阳泉供电公司 山西 阳泉 045000

摘要：在新时期的背景下能源市场的竞争越来越激烈。供电企业完善电力营销管理，提供优质的供电服务具有重要意义。为此我们应鼓励企业不断改进营销团队的能力提高营销水平，开创新的服务方式，借助现代化的信息技术，为用户提供更好的供电服务。只有通过不断的改进，供电企业才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，提高公司的效益。基于此，本文主要分析了电力优质服务中差异服务的运用。

关键词：电力企业；优质服务；差异化服务

中图分类号：F426.61 文献标识码：A

引言

电力用户对电力的需求是多样化的。因此，电力企业应该尽快的去面对这一个问题，及时调整自己的相关战略来适应这一变化，科学运用差异化服务手段，提高服务水平和质量，提高客户满意度，促进电力企业更好地发展。在实践中，要根据实际情况科学划分客户群，采取有针对性的服务策略，保证各客户的用电需求得到满足。

1 实施差异化战略的重要意义

在新时期的市场经济竞争中，差异化战略在企业运营过程中占据重要的位置，是提升企业综合竞争力的重要组成部分。所谓差异化战略，就是企业在经营管理的过程中，有效地发挥和应用企业产品或者服务的某一独具特色的一部分或全部作为企业发展的优势，并区别于其他企业的产品或服务，并在市场竞争中发挥着积极的作用，并对企业经济可持续发展提供了重要的导向。是企业内部条件为重心的发展战略，它主要依赖于企业的资源和经济发展水平，来向顾客提供行业范围内独具特色的产品及服务，来满足顾客的实际需求，并使服务或产品受到顾客的青睐，从而在市场竞争中博得头彩，这种特色会为产品的运营及销售带来额外的价值及利润，如果一个企业的产品或服务因其自身的鲜明特征而超越原本的价格，那么这种差异化就会给企业带来极大的经济效益，并且能够有效地推动企业在新时期发展中占据重要的地位^[1]。

2电力营销服务质量的现状分析

2.1 服务意识薄弱，效率低

新时期背景下社会各阶层需要供电企业调整服务意识提升服务效率。供电企业在电力市场上占据着主导地位，缺少市场竞争导致供电企业的服务水平不高。供电企业员工一般认为即使本身的服务能力不高，也不会缺少客户进行消费。因此在他们的潜意识下，就不会主动提高服务质量，甚至出现欺辱消费者的现象。供电企业的服务效率较低缺少新的增值服务。供电企业的节能减排服务缺少， 对于绿色新兴的环保技术推广也不到位，与新时期发展的要求不相符。此外，供电企业现代化服务手段较少服务平台的质量不高。现阶段由于通信技术的不断发展，人们越来越依靠手机来实现各种业务的办理。但是供电企业在这方面做的不到位， 所研发的手机客户端的使用能力不高，服务渠道狭窄^[2]。

2.2 营销管理服务信息的不对称

在电力企业电力营销服务信息的不对称是电力销售中的常见现象，在我们现今的社会管理服务形式中，想要实现电力信息服务的高效性， 笔者认为有必要借助现今信息技术加强电力营销服务的质量，信息技术在营销管理的应用关键点则在于，能够对传统繁琐的在营销管理上缺少现代信息化的精炼性进行弥补， 若电力企业还是采用以往保守的方式方法来进行电力营销服务管理，那么将会影响用户对电力服务质量的满意程度。

2.3 管理营销模式存在的风险

通过我国电力企业营销服务质量的研究分析， 电力部门在针对电力信息的管理上具有以下几点风险性：1） 在营销服务技术上的风险，技术上的风险性关键在于，电力企业在管理方式上不能跟着现代信息社会的发展脚步走， 因此在技术的运用存在一定的落后性， 并且在信息系统的设计上也相当的简陋可以说是漏洞百出，无法抵御不法份子的信息攻击；2）管理人员在操作方式上也存在一定的风险性， 管理方式上的风险性在于上岗员工没有经过专门培训， 以至于员工在管理操作中可能存在较大的失误现象，严重时则会造成重大损失。

3供电差异化服务策略

3.1 树立现代管理战略 并顺应市场需求的变化趋势

在企业经营与管理中，市场需求是推动企业不断向前发展的动力，是企业生存和发展的前提条件，企业必须最大限度满足消费者的实际需求和提供最大化利益服务为宗旨，并树立市场观念、创新观念、竞争观念来有效应对新时期的发展需求，只有为实行差异化战略奠定良好的理论基础，才能使企业在激烈的市场竞争中占据优势，并促进企业经济的长远发展。通过合理分析市场环境的内外因素，深入挖掘市场的需求，积极开拓市场，才能为企业创造更好的发展前景，为企业带来更好的经济效益。

3.2服务层次差异化

服务化的差异性在市场竞争环境中占据重要的作用，并随着消费者日渐增长的需求，服务化的差异性也与产品差异性有着同等重要的作用，因此，提供个性化的服务，来为消费者打造更好的服务环境，是加强企业竞争力的核心。比如海底捞火锅店就是火锅行业中的佼佼者，它保障食材上的质量，同时也提供人性化的服务理念，将顾客至上发挥得淋漓尽致，比如就餐前的细致考虑，就餐中的关怀备至，就餐后的小恩惠，一系列的差异化服务会使顾客感受到被重视的感觉，同时也会使海底捞赢得很多消费者的青睐，并在火锅行业占据自己的优势。同样，企业的服务差异化体现在多个方面，比如售后服务、维修服务等。

3.3业务流程差异化

目前，大部分的电力企业在日常的业务办理当中手续复杂，而且办理业务的人也比较多，所以企业可以为优质客户提供VIP 通道，优先给予办理，同时可以减少一些业务流程，例如，优质客户的信用评价、业务申报等，从而提高企业的服务质量。

3.4资源配置差异化

对于优质客户，在人员配置上，企业可以设定一对一的服务，对优质客户进行单独的预算管理。根据客户的购买量，对客户在资金、规模、和费用方面重点倾斜。依据客户的实际情况，适当的加大资源优化配置的力度，尽量满足优质客户的所有需求。

3.5产品差异化

产品差异化使企业在进行市场竞争中，由于产品质量、性能、服务等独特性在竞争环境中占据优势，是企业主要的竞争手段。产品差异化战略就要打造独特的品牌特色，并在同行业中博得头筹。首先，打造知名品牌，就要对企业产品赋予企业文化、独特功能、个性化设计来满足消费者的需求，并在消费者当中树立良好的品牌意识，使消费者产生信任与支持，从而加强了消费者的购买力。。其次，要加强对产品特征的创新，不断研发出新的产品，并加深服务理念，才能满足消费者日益增长的需求，才能顺应新时期的发展。

3.6价格的差异化

在定价格时候，电力企业可以将价格分为四个组成部分，面对不同的客户给予不同的优惠，首先是针对普通的消费群体，其次针对老客户和忠诚度较高的客户，再就是优质客户和关键客户，这样做可以在某种程度上促进消费者的多次购买，并且可以提高客户满意度，这样客户与客户之间发挥正面的宣传和推荐作用，这样逐渐的在消费群体中建立起良好的口碑^[3]。

结束语

电力用户对电力的需求是多样化的。因此，电力企业应该尽快的去面对这一个问题，及时调整自己的相关战略来适应这一变化，科学运用差异化服务手段，提高服务水平和质量，提高客户满意度，促进电力企业更好地发展。在实践中，要根据实际情况科学划分客户群，采取有针对性的服务策略，保证各客户的用电需求得到满足。

参考文献

[1]余从敬.电力市场营销中优质服务的提高措施[J].中国高新技术企业，

2015（25）：143~144.

[2]孙海军.供电企业差异化服务的基本理论[J].科技与企业，2012（7）：29.

[3]邹志敏.试论供电企业开展优质服务的必要性[J].科技创业家，2014（3）.