患者满意度测评研究综述

患者满意度测评研究综述

崔逍1 , 宋长平

北华大学，吉林 吉林 132000

摘要:随着顾客满意度理论的不断发展，患者满意度作为衡量现代医院质量管理工作的“金标准”，逐渐引入医疗卫生系统。本文通过对国内外患者满意度测评的基本现状和进展进一步分析，发现国内在患者满意度研究中存在的一些问题，并提出相应的改进建议，为国内关于患者满意度测评的研究提供参考，从而使患者满意度测评更好地发挥作用。

关键词:公立医院; 患者; 满意度测评；

近几年来我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷不断增加，这是我们不容忽视的问题。在改善医患关系的各种途径中，其中患者满意度测评被认为是有效的方法之一。开展患者满意度测评可以促进医院确立“以病人需求为中心”的服务理念，有助于医院发现自身的具体问题，提升服务质量，以便于提高患者满意度^［1］。

一、患者满意度调查现状

（一） 国外现状

国外早期开展患者满意度测量、改进医疗服务大致经历了3个阶段。①早期开发阶段。20世纪60年代，行为科学诞生不久就有人将这一方法应用于医疗消费者的研究，反映患者及社区居民对医疗机构的评价和实际利用程度，为卫生管理决策提供科学的依据。②以市场理论为指导的开展阶段。20世纪70年代中期，随着美国医疗市场合法化，市场理论在医疗行业被普遍采用，患者被看作医疗服务销售对象，即顾客。对医疗消费者的研究较为普及，满意度调查在确定医院规模、医疗服务销售决策等方面得到广泛应用。③利用患者满意度信息改进医院工作阶段。患者满意度调查受到高度重视，许多国家将患者满意度信息作为评价医院服务质量和改进医院工作的重要内容之一。

（二） 国内现状

国内现行的患者满意度测评始于20世纪80年代末，评价方法主要为制定量表，发放问卷的形式。我国卫生部组织实施的三级医院评审，这次评审将患者满意度作为评价医院的重要指标纳入医院分级评审过程，规定患者满意度未达到85%的医院在评审中一票否决^［2］。每个医院非常重视这项工作，积极对患者进行满意度调查。目前，国内大多数的患者满意度测评没有指标体系，其调查项目设置往往只是凭借以往经验或者根据卫生部制定的一些政策与标准，不具有普遍性和代表性。少数医院建立了患者满意度评价体系，但其评价指标及权重的设置多数参考医院管理人员的意见或者由调查方从自己的角度及需要出发选择制定，并不是从患者的角度出发，因此不能真实地反映患者的需求和期望，有时甚至会导致错误的推断^［3］。

二、 国内患者满意度测评存在的问题

（一）满意水平的界定

关于满意度的测量，从应用情况来看，国内多使用 5 级量表，而国外相对使用10 级和 11 级量表的较多。国内很多文献关于满意度的测量大部分都分成“1．很不满意 ，2．不满意， 3．一般，4．满意 ，5．很满意”，如何清楚地界定很不满意和不满意之间区别是什么，是目前的难点，也是急需解决的问题。

（二）调查对象的确定

满意度的调查对象: 住院患者、门诊患者、急诊患者、社区患者。研究发现，选择调查对象不同，结果不同。对于住院患者来说，同病房的患者容易产生趋同效应;对于出院患者来说，问卷回收率低，并且容易出现回忆偏倚。

（三）调查结果的应用

调查问卷的题目及选项设计都过分地强调了患者的满意率，对于一个选项来说，只有满意或者不满意，并没有关注患者为什么满意，为什么不满意，调查的结果也就不能明确指出医疗服务过程中出现的问题，患者满意度测评只能流于形式，对于医院服务的改进缺乏实际的指导意义^［4］。

三、 解决问题的建议

（一）对指标进行科学加权

人们由于所处环境不同、接受教育程度不同等等，对同一事物的感受也不尽相同，从而导致对满意程度理解的不同^［5］。例如，对于同一种医疗服务，学历低的患者相对来说更容易形成满意的评价，而学历高的患者，会选择一般或者不满意。所以，目前对于满意水平的界定有一定难度，但是可以通过对测量指标进行加权，从而使调查结果更具科学性。

（二）根据调查目的严格选取调查对象

在开展调查之前，严格制作方案，根据调查目的选取调查对象，并制定统一的纳入和排除标准，根据相关文献和统计学方法，确定适量的样本，选择合理的抽样方法，以提高调查对象的代表性，准确反映患者的真实情况。

四、 对满意度测评不足的思考

现行的医院患者满意度调查，本身在理论和实践中存在着诸多问题，又没有任何机构对此类调查进行监督，导致部分调查结果失真、失信。患者满意度调查应该是患者按照尊重事实原则，调查者以科学和创新的态度，卫生行政部门正确引导下进行实践。问卷的设计应遵循科学性和实用性相结合的原则，在统一设计标准的前提下，做到合理设置问卷项目、理性分析数据结果，纠正为了量化管理而量化、数字决定一切的认识偏差。倾听患者意见，了解患者需求，对于提高满意度、促进医患关系和谐至关重要。

五、努力使患者满意度提高

公立医院应适应现代的医改形势，通过改变以药养医为主的收入模式，加强科技创新，来面对激烈的市场竞争和挑战。希望不久的将来，能通过对公立医院的改革，使其符合卫生部对公立医院的建设提出的“三好一满意”的明确要求，从而真正实现以患者为中心，为患者提供满意的医疗服务。

参考文献：

[1]侯胜田.改善医患关系的重要途径－患者满意度测评[J]．医院院长论坛，2011，8( 4) : 37－41．

[2]侯佳乐,马进.患者医疗服务满意度研究与应用综述[J].中国卫生资源，2011，14( 3) : 138－139,53．

[3]顾青,黄辉,黄炳梅.患者满意度调查在医院评审中作用的探讨[J].医院管理论坛，2012,29( 1) : 22－24．

[4]刘丽娟,郭强.病人满意度及其影响因素研究[J].解放军医院管理杂志,2004，( 5) : 427－428．

[5]郭静竹,朱志峰,赵红梅,等.北京某综合医院住院患者满意度调查对比研究［J］.中国医院管理,2009,29( 1) : 56－58．

1作者简介：崔逍（1995.3-），男，汉族，黑龙江海伦人，研究生在读，研究方向：护理学：

通讯作者：宋长平（1970.10-），汉族吉林省农安县人，硕士，硕士研究生导师，副教授，研究方向：临床护理。