浅谈零售药店窗口形象管理

浅谈零售药店窗口形象管理

于淼

哈尔滨人民同泰医药连锁店 哈尔滨 150000

【摘 要】零售药店经营过程中，要做好窗口形象管理工作，制定完善的窗口形象管理制度，严格按照规定要求开展管理工作，以提升零售药店形象，增强人们对零售药店的信任度，增加零售药店的营业额。本文就零售药店窗口形象管理进行研究，以期能够进一步促进零售药店发展。

【关键词】零售药店；窗口；形象

作为病人直接购药窗口，零售药店窗口服务与患者生命安全息息相关。因此，零售药店要重视窗口管理工作，尤其是窗口形象管理工作，提升窗口药师的专业素质和职业道德素养，认识到形象对零售药店经营的影响，给予患者精神上的寄托和安慰，提高患者对零售药店的满意度。

1零售药店经营过程中窗口形象管理的重要性

零售药店经营过程中，窗口服务直接关系到药店的经济效益，窗口服务质量不仅会影响零售药店的外在形象，还会影响患者对零售药店窗口服务的满意度，患者评价零售药店时，第一印象是一个重要的影响因素，窗口服务质量在一定程度上决定零售药店的形象，作为社会群体的重要组成部分，患者本身遭受病痛的折磨，具有心理较为脆弱的特点，需要窗口人员的及时安慰和同情，窗口药师不仅要及时给予患者有效、及时的治疗和诊断，还要给予患者精神上的寄托和安慰，这样才能提升患者对零售药店好感度。

2零售药店窗口形象的具体体现

2.1窗口环境

窗口环境作为患者对零售药店窗口的第一印象，需要满足环境整洁、干净等要求，窗口应该有明确的指示说明，所有的窗口透明度都要达到规定要求，整洁、干净的窗口环境会增强病人对零售药店的信任，患者看到整洁的窗口环境会增加对推荐药品疗效的信任度。

2.2窗口告示

零售药店窗口应该有明确的告示，告示要贴在患者抬头就可以看到的位置，能够明确知道如何购买药品、如何付款等，患者可以按照告示付款、计价、取药、缴费等，每个窗口都要有醒目的说明，这也是零售药店窗口形象的重要体现，能够为患者购买药品提供便利。

2.3窗口仪表

作为零售药店窗口形象的重要组成部分，窗口仪表直接关系到零售药店的形象，作为零售药店给患者的第一印象，窗口药师上班期间，要穿专业的工作制服，需要佩戴药店统一发放的胸卡，着装要始终保持整洁，仪表较为端庄的药师更容易赢得患者的信任度。

2.4言行

言行也是窗口服务的重要组成部分，作为窗口服务的重要外在形象，药师接待患者过程中，一言一行都代表着零售药店的形象，眼睛是药师的心灵窗口，语言则是药师修养的主要体现，患者本身具有心理较为脆弱的特点，生病期间患者的感情较为脆弱，对外界的帮助较为敏感，药师要注意自身言行，给予患者一定的关怀，提升患者对零售药店的好感。

2.5窗口效率

作为零售药店窗口服务的重要组成部分，效率也是零售药店窗口形象的重要组成部分。因此，零售药店要提升窗口服务效率，不仅能够缩短患者的等候时间，还能有效改善零售药店窗口的整体形象。

3如何提升零售药店窗口形象管理水平

3.1提升零售药店窗口服务质量

3.1.1做好思想政治工作

零售药店要做好思想政治工作，提升窗口工作人员对窗口工作的认识，零售药店窗口的重要职责就是为患者提供优质的服务，形成良好的服务观念，定期参与思想政治培训工作，以提升自身的职业素养，患者提供优质的窗口服务。

3.1.2为患者提供微笑服务

人们常说微笑是最好的语言，以微笑待人，是人际交往中解决生疏紧张的第—要素。热情和蔼的态度是沟通的先决条件，也是窗口药师良好修养的表现。药师对病人要有高度的同情心，对高热、腹痛、病情较重、老年患者可适当优先注射。药师一上岗就应当摆脱生活中的自我而进人特定的“角色”。应做到着装整洁，举止文雅，言谈文明有礼。对窗口规范的各类文明用语，药师在工作中认真执行，管理人员经常督促检查，使每位药师都能自觉养成一个良好习惯。掌握不同年龄、性别、急、慢性病人的心理特点，提供心理支持服务，让病人感受到药师的关心与照顾。可利用病人等待的时间给病人进行健康教育，向病人和陪同人员介绍药品应用的注意事项，讲解药物的作用和副反应以及一般的急救常识，增加病人和陪同人员对疾病的防治知识及自我护理知汉，得到病人和陪人的好评，收到良好的社会效益。

3.1.3提升窗口药师的素质

零售药店工作质量的好坏，水平的高低，取决于窗口药师的素质，窗口工作业务水平对患者治疗效果有直接的影响，同时窗口药师必须具备较好的心理素质，有较强的心理承受能力，才能尽心尽责地为患者提供优质服务。如患者身体状况差，易发怒或因病情严重不去医院看病，怕挂号和排长队可以直接进入零售药店购药，求药心急很容易通过窗口发生口角，这就是需要药师对他们做好耐心细致的解释及开导工作，帮助病人及家属排除焦急的心理、少花钱，及时用上合理治疗药品，使药物发挥最佳效应来解决患者的疾苦。零售药店配备药师以上有一定业务水平和工作能力的药师以上职称到岗在位，掌握患者用药情况，负责药品宣传、正确合理调配处方等工作，确保患者安全合理用药。

3.2建立窗口形象管理规章制度

零售药店要建立规章制度，各个窗口岗位规章制度不能少。制定了《文明服务规范》，其中对操作规范，文明用语、便民措施几个方面都做了具体规定，并有考察评分标准。

3.3做好群众调查工作

多年来，群众调查活动是征求患者对窗口形象评价调查的很好手段，它不仅获得患者的好评，也得到窗口工作人员的欢迎，对推动窗口工作、树立窗口形象起到了重要作用。

3.4领导人员要重视窗口形象管理工作

零售药店领导要深入窗口第一线的窗口工作有一定难度，应多给予具体指导和帮助。就医院的社会功能和作用来讲。它的基本任务是救死扶伤，实行人道主义，它的社会效益是第一位，而经济效益是第二位的。有了良好的社会效益，才可能产生应有的经济效益。在这个方面，往往窗口岗位表现得更为显著，所以，不断改善窗口服务态度，提高医疗质量，将对整个医院的全面发展产生不可估量的深远影响。

3.5建立完善的窗口工作评价体系

一些零售药店的工作评价体系不完善或不完美，产生了一些脾气大、水平低、资格老、有行政级别的一系列让群众不满意、不佩服的所谓的先进员工。或优秀工作者。而完善的工作评价体系应当是大家不论职称高低、年龄大小、资历深浅在一个平台上比武，谁胜了谁是先进工作者，只有产生了群众佩服的先进工作者才能搞好窗口形象建设。

4总结

零售药店开展窗口形象管理工作期间，要重视思想政治工作，完善现有的窗口服务规章制度，做好群众调查工作，根据调查结果调整窗口服务方式，改善窗口药师态度，提升窗口药师的专业素质，以便为患者提供较为专业的医疗服务，耐心为患者解释药品的详细信息，做好开导工作，缓解患者焦虑情绪，合理为患者配置药物，解决患者病痛，提升零售药店的窗口形象。

参考文献

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