县级供电企业供电所营销业务与管理创新

县级供电企业供电所营销业务与管理创新

李德姗

云南电网有限责任公司临沧镇康供电局 云南 677704

摘要：电费抄核业务是电力企业业务体系的核心部分，是营销业务流程最关键的重要环节，供电所是县级供电单位的直属机构，是公司配网运维和供电服务的责任主体，内设生产和营销班组。抄核收水平高低直接影响到客户对企业的客户满意度，遵循“规范、真实、简单、有效”的工作原则，持续提升营销管理水平，必须加强抄核收管理。

关键词：角色转变；网格化服务；数字化营销

1.供电公司在当下抄核收管理环节中存在问题

1.1供电服务员的角色转变

在抄核收工作中最基础的工作就是抄表，在抄表的时候，要保证抄表的准确性，抄表业务实行标准化、集约化、信息化管理，通过管理创新和技术进步，减少对抄表工作过程人为干预，实现量化监控，不断提高工作质量、工作效率和自动化管理水平。随着制度的更新，抄表员转变为供电服务员，主要负责低压配电设施巡视、运维检修、故障抢修及装表接电、用电检查、计量运维、核（补）抄和催费、客户用电咨询、停电通知、客户信息维护、线损管理、属地配合协调等工作。

1.2营业员的角色转变

供电所是县级供电单位的直属机构，是电网公司配网运维和供电服务的责任主体，内设生产和营销班组。营销班组主要负责0.4kV及以下的业扩、用电检查、抄收、计量装置日常运维、表箱及表箱后段的运维抢修、其他客户服务工作。生产、营销专业管理，以表箱为运维分界点，表箱、表计及进出线开关由营销专业负责运维，表箱、表计进线开关前的下户线向电源侧的中低压配网线路设备由生产专业运维。营业员主要负责营业厅业务办理及咨询、供用电合同管理、系统监控和分析等工作。开展全业务、全流程管控，为网格组组长和网格经理和设备主人提供业务支撑。

1.3业扩报装员角色转变

业扩报装员不在是单一的受理业扩，负责业扩报装申请受理、系统流程闭环、低压业扩报装资料归档等工作。必须担任：电费收取、电费账务、营业厅维护、营业厅应急处理、受理客户咨询、客户信息管理、需求侧管理、供用电合同。

2营销数字化应用持续深化

2.1深化网格化服务模式

按照“一格三要素”（多个台区整合构成1个基本网格，设备、客户经理、客户三要素一一对应）的原则，统一网格经理公示格式，充分利用网格化服务平台支撑客户经理主动收集、跟踪、处理客户用电诉求，建立客户快速服务、客户维系、客户信息共享功能应用，“就快、就近、就熟”解决客户问题。

2.2抓实营销数字化应用，推动营销业务转型升级

提高客户“查缴办”远程化服务能力。公司将95598、互联网统一服务平台、供电营业厅等服务渠道统一纳入省级监控。优化互联网统一服务平台功能，上线在线客服、智能客服、电子发票、故障报修流程可视化、客户个性化账单推送、实时电量及费用查询、客户一键绑定辅助等功能。提升互联网业务比例，切实实现让大多数客户一次都不跑的“不见面”服务。

2.3加快推进实体营业厅向客户体验厅转型。

传统的营业厅已经不能满足客户需求，网络的发展，多种业务办理方式推广，实体营业厅应向客户体验厅转型。根据对多个供电营业厅进行全面分析和评估，从品牌型、功能型、基本型、营业点四类确定服务定位，完成分类智能改造或功能完善，逐步减少营业厅坐席人员。

2.4加快推进抄核收业务转型升级

以“电量自动抄、电费自动算、账单自动推送、付费自动划转”为目标，推进业务变革。优化完善省级集中核算系统流程和核算规则，形成事前及时筛查处理前端影响算费问题、事中比较分析电量电费异常、事后常态整改不规范档案问题的电费核算全过程管控模式。实现费控管理，将传统的“先用电后缴费”模式变为“先购电后用电”模式，进一步降低电费回收风险。拓展多渠道缴费方式，提升非现金缴费比例，完善电子账单、电子发票等服务机制。

2.5持续开展供电所规范化建设

找准供电所累点、聚焦痛点，将供电所规范化建设与减负行动相结合、与数字化供电所建设相结合、与供电所生产、营销业务手册落地相结合、与供电所“三基建设”相结合，根据“安全、简单、高效、管用”的原则，在确保“安全第一”的前提下，为供电所不必要的工作减负，保障供电所把精力放在安全生产和客户服务工作上，扎实开展规范化建设，提升基础管理水平。依托信息化手段，以“网格化”为基础推动数字化转型，为配网末端运维监测、同期线损管理等提供支撑，实现计量运维业务全景可视化监管，提升消缺过程智能化水平。推广“互联网+”营销服务。推广互联网统一服务平台，引导客户通过互联网服务渠道办理业务。推广数字化智慧营业厅建设，结合投资计划逐年完成营业厅的分类智能改造或功能完善，提升服务效率。

3抄核供电所抄核收模式创新对策

3.1注重对供电所各环节岗位的量化管理

供电所应每年根据上级制定的安全、生产指标分解方案，针对岗位责任分解制订绩效合约，作为每月绩效考核依据。供电所负责人按照内部绩效考核办法对员工进行绩效考核。通过员工的绩效考核结果，找出员工绩效中存在的问题，有针对性的组织员工面谈，帮助员工制订出绩效改进计划。每月的所务会应由负责人总结上月员工绩效的考核情况并公布考核结果。考核结果的运用。绩效考核得分应作为员工分配组织绩效奖金总额的依据。

3.2开展台区降损精细化管理

紧抓台区降损“牛鼻子”，通过化小周期台区线损自动采集技术，强化日线损统计监测和购售同期线损精益管理，突破线损电量监控到户、异常报警到户、异常电量分析到户、三相缺相监控到户的管理盲区，将异常核查由事后处理转到事前控制上来，持续降低台区线损异常率，以管理降损为抓手带动抄表、用电检查、营销稽查和线路运维等业务管理水平的提升。

3.3统一营销安全工作标准

营销专业：供电所安全管理坚持“五个一”（一本管理手册、一本业务手册、一套检查菜单、一个管控系统、一个沟通平台），确保执行标准唯一、不走样。抓实安全学习和技能提升。开展互动分享式和基于问题的学习，增加“十个规定动作”实操培训，确保供电所员工能够掌握业务知识和基本技能，实现“上标准岗、干标准活”。

4、结束语

构建现代供电服务体系。推广客户“不见面”服务，提高客户“查缴办”远程服务能力，确保2020年互联网统一服务平台用户数达标，互联网业务比例不低于98%。加快传统营业厅向数字化、智能化转型，逐步减少实体营业厅和柜台数量，完成智慧营业厅建设。以提升客户体验为导向，狠抓客户首次诉求解决率。开展客户投诉问题大数据分析运用，支撑各业务部门以解决客户问题为导向精准施策。

参考文献:

［1］宋桂波．供电企业营销管理的新策略探究［J］．中国市场，2019(14):85-86．

［2］刘晖．供电企业营销精益化管理措施探究［J］．中外企业家，2019(05):116．