前期物业管理中的矛盾成因及对策探讨

前期物业管理中的矛盾成因及对策探讨

徐惠芬

中国石化管道储运公司后勤服务中心 江苏徐州 221008

摘要：前期物业管理作为我国物业管理行业中的一个新领域，由于缺乏明确的职责界定和规范的工作流程，导致工作中矛盾频发、纠纷不断升级。尽管《物业管理条例》中对前期物业管理的概念做出了界定和相应的规定，但并没有可操作性的实践意义。如何界定前期物业管理的时间、前期物业管理企业是否有资格承接查验开发商工作等问题亟待解决。鉴于此，文章结合笔者多年工作经验，对前期物业管理中的矛盾成因及对策探讨提出了一些建议，仅供参考。

关键词：前期物业管理；矛盾成因；对策

引言

前期规范物业管理是缓解业主与物业服务企业矛盾、保护各方利益的重要手段，也是树立和维护物业服务企业良好形象的必然要求。物业服务企业要充分重视前期物业管理，坚持“以人为本”、“质量为本”的理念，优化和完善各项工作环节，促进物业管理活动健康有序发展。

1、加强前期物业管理的重要意义

前期物业管理指房屋自售出之日起，至业主大会成立，物业管理委员会与物业管理企业签订《物业管理合同》生效为止的物业管理。物业管理在早期具有过渡性、艰巨性、耗时性、矛盾性和复杂性。物业服务在这个阶段尤为重要。处理物业管理发展初期存在的问题和矛盾，提高业主的满意度，对物业管理行业、社区建设和城市管理的发展具有重要意义。

2、前期物业管理中的矛盾成因

2.1业管理前期介入缺失，导致日后管理隐患不断

物业服务公司大多是依托当地楼盘建立起来的，表面上是独立法人，却都附属于当地房地产开发公司，物业经理大多相当于房地产开发公司的部门经理，没有资格对公司总部的设计部门提出建设性意见，又没有太多物业管理经验，不能够真正介入到前期规划和设计过程当中，造成日后物业管理过程中的隐患不断。

2.2没有履行物业承接查验相关规定，双方责任和义务不清

由于建设与管理密不可分，一些物业服务企业依附开发商，拿验收制度的“漏洞”给开发商“放水”。一些物业管理企业为了扩大规模，甚至安排物业管理实习生和保安进行简单验收。在物业服务企业“绿灯”的情况下，一些配套设施设备不完善或存在其他问题的建设项目也能顺利完成验收工作。验收工作完成后，开发商将下台，将房屋质量和公共设施问题强加于物业服务企业。

2.3各主体角色功能定位不明确

由于物业管理过程中涉及各方利益主体，从主要冲突和纠纷的角度来看，这些利益主体的作用和功能并不明确。物业公司的权利来源于业主的委托，但很多物业公司把自己当成“管理者”，甚至与业主竞争利益。业委会和政府相关部门对自己的定位也比较模糊，存在“越位”和“空置”现象；业主自身对定位问题缺乏了解，部分业主存在搭便车心理，或因其他原因延误甚至拒交物业费。一些业主缺乏参与物业管理的意识，忽视了物业管理的现状。

3、前期物业管理中规避与处理矛盾的措施

3.1有关部门应加大物业管理法律法规的普法宣传力度，让物业购买服务深入人心

物业管理法律法规的普法宣传工作是十分必要的，这些年来各种法律法规的宣传工作做得有声有色，但物业管理法律法规的宣传却一直相当滞后，没有深入人心，导致业主不知道怎么去做业主，不知道自己物业服务权利义务的边界在哪里，不清楚自己的利益诉求是否合法合规。因此，有关方面应当利用各种场合、机会加大物业管理法律法规的宣传力度，可以请专业人士开展讲座，最终让每一名业主对物业服务收费及相应服务了然于胸。

3.2落实建设部物业承接查验相关规定、各自履行责任和义务

《物业承接查验办法》对物业承接查验内容做出了明确的规定。针对当前验收工作中存在的问题，要进一步完善验收制度，明确开发建设单位和物业服务企业的责任和义务。要抓好以下几点：（1）严格按照验收制度对房屋的施工质量进行检查，对房屋的共用部位、设施、设备进行完整性和质量问题的检查。（2）注意容易引起业主投诉的问题，从业主利益出发充当“看门人”。（3）对整个验收、维护和整改情况做好详细记录，及时与开发商和施工单位沟通，完成维护和整改工作。（4）认真收集并妥善保管移交的图纸和资料。

3.3加大对物业管理部门工作人员及街道（社区）工作人员的物业法律法规培训力度

物业管理部门工作人员及街道（社区）工作人员对物业法律法规的理解，将直接影响物业管理过程中物业公司与业主初期纠纷的走向，决定着事态是否朝着可控的方向发展。因此，物业管理部门及作为物业管理工作具体指导的街道社区工作人员必须是专业的，政府有关部门不能仅仅将其作为安排人员的地方，应该有一个准入标准，这个标准应该是物业管理基础知识和相关法律法规的掌握程度和学习工作经历等。同时，我国物业管理相关的法律法规及司法解释处于完善阶段，必须做好阶段性、周期性的专业培训和考核，避免形式主义、走过场。

3.4加大对不作为懒作为的惩戒力度，让物业配套设施在项目验收时同步可用

政府有关部门尤其是纪检监察部门应当主动加大对物业管理过程中的行政人员及公用事业服务人员的不作为懒作为的查处力度，物业服务无小事，物业服务纠纷往往容易引发更大的群体性事件把矛盾解决在萌芽状态对构建和谐社会是很有帮助的。

3.5规范前期物业合同，避免业主、开发商、物业公司三方矛盾

规范的前期物业服务合同是解决前期物业管理中业主、开发商和物业公司之间纠纷的有效依据，也是防止施工管理脱节、重构轻管理的可靠手段。开发商应严格按照《物业管理条例》与《合同法》相关规定，以书面形式签订初步物业服务合同。在合同中，应当详细明确建设单位和选定的物业管理企业的权利、义务和违约责任。

3.6要树立良好的服务意识

物业管理是一个服务业。其宗旨是为业主提供周到的服务，创造良好的学习、生活和工作环境。物业管理集管理、服务、运营于一体。管理的对象是物业，服务对象是人，管理是物业管理的基础，服务是物业管理的本质。物业管理人员在为业主提供服务的过程中，要明确自己的定位，端正服务态度，积极为业主提供服务，加强与业主的沟通和交流，切实提高业主的满意度。

3.7注重服务的附加，提高服务的性价比

随着社会的发展和人民生活水平的提高，居民越来越重视精神文化水平的提高。物业管理企业在开展社区物质建设的同时，要重视上级业主的需求，加强精神文明建设。比如可以开展社区文化、体育、科教等活动，进一步提高业主的满意度。

3.8提高物业服务水平和服务质量

服务内容只能满足业主的低层次需求，服务质量可以改善业主的生活和工作环境。一方面，要建设一支高素质的服务队伍，从服务人员的构成上提高服务质量。另一方面，对于维修、环卫、绿化、停车、消防、保安等工作，要根据业主的需要制定并严格执行服务标准。在管理过程中接受业主的意见和建议，不断改进，提高服务水平。

结束语

综上所述，我国物业管理服务走过了风风雨雨的朝阳初期，各种各样的矛盾纠纷早已暴露出来，在城市物业管理专业人才紧缺的情况下，重视自我学习和培训，正视矛盾、解决矛盾，才能更好地做好物业服务，构建和谐社会。

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