提升电力营销服务管理水平的措施探讨

提升电力营销服务管理水平的措施探讨

冯小曼

国网河北省电力有限公司雄县供电分公司 河北雄县 071800

摘要：对于供电企业来说，电力营销管理是企业发展和运行过程中的核心业务与工作重点之一，供电企业日常生产、运营、社会效益和经济效益等都受到此项工作质量和效率的直接影响，所以供电企业必须跟上时代发展步伐，对营销管理策略进行优化创新，实现该工作效率与质量的切实提升。所以要求电力企业必须透彻分析现阶段自身工作中的不足，并结合具体状况制定切实可行的实施措施，旨在提升电力企业综合竞争力的同时推进其进一步发展。

关键词：电力企业；营销服务管理水平；提升策略

1社会背景下优质服务的重要性

在电力企业的发展中，优质服务发挥着及其重要的作用，不仅是电力企业生存、发展的根本点，也是电力企业扩展经济市场的有效途径。伴随着电力企业体制的不断改革，社会经济形式的不断转变，电力企业面临的市场竞争也逐渐激烈起来，借助何种手段，占领有效的经济市场是供电企业首要解决的问题。优质服务逐渐被人们重视，服务质量也逐渐成为衡量供电企业的有力依据。供电营业厅是供电企业面临用户的部门，也是供电企业和客户之间的沟通桥梁。

2当前电力营销服务管理现状

随着当前社会经济的飞速发展，全球化趋势日益增强，这将直接推动我国经济市场的进一步开放。电力产业作为我国国民经济的基础产业，同时更是重要的战略支撑产业。为了更好地推动电力产业的长效发展，深化电力体制改革势在必行。就当前电力营销服务管理现状而言，已经初步建立打破垄断的开放竞争态势，电力公司需要转变经营观念，强化服务理念，面向市场实现优化管理。优质且持久的电能服务是地方经济发展的前提，更是居民正常生活的重要保障。电力营销服务水平更是直接决定了企业自身的核心竞争力，关系着电力产业实际效能，最终会影响企业的经营效益。但就当前电力营销服务管理现状而言，虽然存在一定的问题和不足，这主要体现在以下几个方面。首先由于电力产业自身长期以来的垄断性质，导致电力企业缺乏相应的竞争意识和服务意识，甚至部分企业还认为电力供应作为市场短缺产品会存在供不应求的情况，因此无需提升自身的服务意识，对相关服务管理工作也并未引起相应的重视。其次由于电力企业长期处于政企合一的传统管理模式，这也会导致电力企业的供电服务以及电网建设速度等工作都存在相对的滞后性。

3电力营销服务管理水平提升措施

3.1转变服务意识，建立优质服务

1）服务文化建设。电力服务文化的建设重点在于推动员工从“电网管理者”到“电网服务者”的意识转变，培养员工树立以客户和市场为导向的服务观念，从服务礼仪、服务语言、服务行为等各个方面，做到电力行业与其它行业接轨，提升行业形象。牢固树立“形象就是生命、形象就是效益、形象就是品牌”的思想，以“95598”供电服务热线为平台，在企业与客户之间架起一座更好的桥梁。

2）服务队伍锻造。结合新时期电网发展的需要，积极锻造适应现代电力发展的营销管理队伍，培养一支有素质、有修养、具备先进营销管理知识的服务队伍，并通过不断的培训、素质拓展、业务锻炼等方式，全面提升供电企业电力营销管理人员的专业素质和业务素质。

3）服务品质提升。优化电力营销服务工作流程，将电话呼入、业务受理、故障报修、配网调度、装表接电、查询咨询、客户投诉等供电服务各个环节纳入统一的管理体系，形成有机整体。此外，针对客户需求建立个性化服务体系，体现人性化管理特点，例如：设立紧急保修服务电话；为伤残孤寡老人提供上门服务；设置自动查询系统回答客户对用电知识的疑问等。

3.2价格方面

我国电力目前还是由国家调控和垄断，市场上电价并不是由市场所决定，而是国家统一管理和调控，所以目前的电力部门销售情况并不是真正的反映出企业的实力和电力企业的经营状况，而近年来关于电网改革的进度逐渐深入，电力企业应该在相关法律法规的要求下积极的做好电价制定工作，制定出一个科学合理的电价；此外，由于近年来国家提倡节能减排，为了鼓励节能，避免电力资源的浪费，在电价上可以针对不同时段、不同季节、不同的用电量制定出不同的电价，如对于国有大型企业、国家重点扶持企业、高新企业等制定出不同电价，通过调整电价来调整峰谷时段电量，促进企业节能减排，使电力资源更好的分配和利用。

3.3优质电能方面

电力改革中，电网和电厂的分离后，电网在最近几年的发展速度尤其迅速，无论是电网的规模还是在电网的改造建设中融合新的技术和设备，这些新设备和新技术的投入使电网的可靠性、安全性得到了极大的提高，使波形、电压、频率等更加稳定，这无疑直接的提高了电能的质量，目前的电能质量已基本满足所有用电用户的用电需求，这对进一步抢占电力市场奠定良好的基础。

3.4优质服务营销方面

电能质量的提高并不意味着服务的提高，提供高质量的供电只是电力企业对外服务中的一种，还有其他的服务，如电费的快速交纳、电力查询等，不仅仅需要提高供电的质量，也需要其他服务的质量提升，服务水平的高低直接的影响了电力影响策略的实施。优质服务营销策略可以从以下四个方面进行：一、提高电力企业内部人员的认识，通过加强培训和教育工作让人员转变自身的理念，树立起竞争意识，提高自身的业务水平，将服务第一的理念融入到日常工作中，并建立起社会监督体系；二、规范服务流程，提高服务质量和效益，电力企业内部明确岗位职业和义务，严格要求人员按照规章制度办事，同时加强岗前、岗中的培训工作，不断的提高人员的业务水平，提高服务的质量；三、建立起完善的应急机制，根据供电实际变化情况，建立起电力供需预警预案，并提前发布应急预案，通知用电用户做好错峰让峰、限产限停工作；四、加强宣传和沟通，引导用电用户合理科学的用电，做到节能减排，宣传的方式多种多样，如电视、网络、报纸等，并每年可以举办座谈会，宣传当前的电力供需情况，深入了解用户的用电需求和问题，制定出合理的市场营销策略。

3.5构建一个完善的供需侧管理系统

电力企业应该加强项目管理和丁程协调工作，加快系统建设的进度，将建设进度情况报送给电力营销部门，并按时按期的做好系统建设工作。如果有的用电用户在实际用电中安装了负荷控制装置，需要电力部门派遣专人对装置的使用教授给用户，最大限度的建设系统运行和管理中的不足，以保证电网在紧急情况下也能够负荷管理系统正常运行。电力企业的交易部和营销部建立在电力需求侧管理中心，根据建设需求侧管理示范工作推进新设备和新技术的运用，并建立起奖惩制度和需求侧管理考核制度。

3.6加强电力市场分析

市场是动态的、变化的，市场也直接的影响着电力企业的决策，所以需要电力企业对当前以及未来的市场进行详细的分析，提高对整个电力市场的预见性，根据市场反馈的信息制度出合理的营销服务策略，并加大力度做好超短期和短期用电量负荷的预测工作，不断的完善市场分析体系。

4结束语

通过本文，我们可以知道，我国所进行的电力改革正处在关键时期，市场经济体制也将会继续推动电力改革的进行，在不久的未来，我国将会建立起一个更加完善的能够提供让客户满意营销服务的电力市场。所进行的电力营销服务其核心的宗旨将是让客户满意，为客户提供一个满意的电力消费市场，提供优质的营销服务，并制定优质的管理措施，从而能够促进我国的电力发展，为我国提供更加优质的电力资源。

参考文献：

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