基于大数据的 95598优质服务管理创新与实践

基于大数据的 95598优质服务管理创新与实践

王彩婷 张娜娜

宁夏信通网络科技有限公司，宁夏银川 750001

摘要：随着大数据时代的来临，电力企业需要改革自身服务管理模式，从经验式管理转向大数据挖掘分析式管理，充分利用大数据分析、大数据挖掘、大数据比对技术，从数据出发，分析用户群体诉求，不断优化自身服务质量，提升企业管理效能。与以往时期相比，现阶段电力企业的服务意识有了明显提升，对95598客户诉求信息的重视程度也日益增强，大数据时代下，电力企业要更新传统业务分析模式，对传统的管理方法进行改革，与时俱进，将大数据引入技术创新和管理创新过程中。本文探讨基于大数据的95598优质服务管理创新与实践策略，旨在促进电力企业服务质量的提升。

关键词：大数据；95598优质服务；管理创新

电力系统的稳定运行是人们生活水平提高的前提条件，95598电力服务热线是电力企业和客户之间的沟通桥梁，完善95598服务质量，以优质的服务赢取客户青睐，从而促进电力企业的繁荣发展。现阶段，95598优质服务存在部分问题，电力企业管理人员要认识到现存问题，利用大数据分析技术获取客户诉求，科学分析管理客户诉求，从客户角度出发，不断完善自身服务质量。在大数据背景下建立有效的95598服务系统，创新95598优质服务管理体系和实践方法，是每一位电力工作者肩负的重要责任。

1.95598优质服务存在问题分析

1.1 应急能力不足

95598供电服务热线旨在为客户提供优质的供电服务，及时解答客户在用电过程中存在的问题。随着经济社会的高速发展，客户对95598供电服务质量有了更高的要求，现阶段的95598供电服务在应急事件处理能力中存在不足，服务形式比较单一，严重影响到服务质量的提升，从而影响到电力企业的发展。以客户服务的停电分析为例，当出现临时检修、自然灾害等紧急情况，出现区域性停电现象时，拨打95598热线的客户数量会猛增，如果没有先进的技术作为支撑，无法及时监测停电原因和预期停电时间，很容易造成客户大规模投诉，对电力企业的发展有不良影响。

1.2 工单处理效率低下

现阶段，客户投诉管理分析大部分工作由人工完成，在95598业务支持系统中查询到客户建议，导出EXCEl后由人工整理分类，将统计结果制作成表格和图表，整个数据统计过程比较繁琐，处理分析效率低下，并且需要大量人力资源，容易出错，数据处理效果较差。人工分析数据只能局限于当前统计周期数据，无法和历史数据做出对比分析，不利于电力企业的总结成长，从而影响到电力企业的发展进步。人工分析数据效率低下，在客户需求较为迫切时容易出现各种错误，管理与分析数据不到位，出现工作漏洞的现象比较常见，无法为客户提供优质服务。

1.3 防范预警管理存在短板

有效的数据分析统计是电力企业生产经营过程中做出重大决策的依据，企业管理者以历史数据做为切入点，分析供电过程中容易出现的问题种类和问题原因，能够发挥出防范预警的重要作用。现阶段，服务人员在接到95598投诉热线时，仅仅是人工记录到系统中，记录过程中存在记录填写字段不规范、间断记录等问题，不能保证原始工单的科学有效性；而且记录人员不能把单一和集体事件联系起来，不利于电力系统的防范预警管理工作的开展。基于大数据分析等技术为依托，完善监测管理系统，对于引起停电的原因进行系统分析，集中管理客户投诉数据，系统绘制得到预测数据模型，及时预防用电风险，将大数据分析技术应用于防范预警管理体系建设，能够提高优质服务水平。

2.大数据背景下，提高95598优质服务的措施

通过国网95598业务支持系统与营销业务系统进行有效结合，基于大数据深入挖掘分析技术，有效提高优质服务质量，建立全面完整的客户咨询、工单记录、工单分析、数据管理分析工作机制。通过大数据分析技术，有效识别不同的客户群体，针对客户诉求提供有针对性的服务，满足客户的基本诉求。同时，还需要深入挖掘客户诉求数据，归纳整理客户的诉求发展轨迹，准确掌握客户潜在诉求，及时针对不同类型的客户开展个性化服务，完善服务体系建设。

2.1基于大数据技术，构建多维分析模型

利用大数据分析技术，通过对客户的投诉行为、停电原因、停电区域、热点事件等数据的分析，利用熵值法，计算出各个指标的权重，构建多维分析模型，能够提高95598优质服务智能程度，有效提高优质服务质量。多维分析模型主要包括：客户标签模型、热点事件模型、重复拨打投诉模型等等。不同的数据模型具有不同的辅助指导功能，利用大数据分析技术建立不同类型的数据模型，能够有针对性地提升服务质量。

客户标签模型能够将95598工单数据系统和客户标签系统进行集成，利用大数据分析技术对客户的投诉行为进行分析，并进行归纳总结，为客户打上“公众人士”、“最终答复客户”等标签，提高系统辨识，辅助工作人员对识别客户特征，预警服务风险。热点事件模型主要是根据业务数量、业务数量变异程度、业务数量时期趋势等几个不同的维度，利用熵值法计算各个维度的权重，对事件进行统计分析，生成每日热点事件。将热点事件模型和运营调控系统进行集成，展示热点事件的分布情况、风险等级等基本内容，辅助客服专员的服务工作，及时解答客户问题，提高95598优质服务质量。

2.2 完善基于大数据的工单分析统计管理体系

随着人们生活水平的提高，人们对于生活用电质量和以往相比有了更高的要求，客户投诉工单和之前相比数量更多，内容更加专业丰富，传统的人工处理流程已经不再适用于当前电力企业工作流程。利用大数据分析技术实现自动、实时的工单统计分析、建立客户投诉台账，是提高95598优质服务质量的重要措施。基于大数据分析技术的工单分析统计系统，不仅能够高效处理客户投诉建议，而且能够解放大量人力资源，减少电力企业人力投入成本，是国网营销服务投诉管理中的必然趋势。基于大数据分析技术，引入有效的工单管理系统，定义客户诉求记录模板，保证工单记录的有效性，及时将客户诉求归档管理，并且提供有效的查询页面，能够根据客户投诉时间、投诉内容等基本信息进行分类查询统计，有利于电力企业的数据规整分析，提高服务效率。

2.3 深入挖掘客户诉求，增强管控针对性

客户诉求数据是电力企业提升自身服务质量的基础数据，具有很大的分析价值，利用大数据分析挖掘技术，深入挖掘客户诉求，精准识别客户投诉风险，突出问题靶向管控，增强管控针对性，能够有效提升95598优质服务质量。电力企业需要正确认识对待客户投诉问题，发现客户投诉建议存在的意义，从客户的投诉建议出发，不断提高自身市场竞争力。基于大数据分析、大数据挖掘、大数据比对技术，分析客户投诉内容、意见，挖掘分析客户咨询投诉诉求，提高自身服务质量。根据系统自动生成的各类统计图表，比对图表内容，多维度分析服务结果，明确客户需求和改进方向，为客户提供质量更高、定位更准的服务。

结束语：

综上所述，现阶段95598服务管理体系存在部分问题，应急能力不足导致无法处理突发供电问题，工单处理效率低下无法适用于现阶段工单数量增多的现状，提高防范预警能力是企业提升自身竞争力的前提条件。基于大数据分析、大数据比对、大数据挖掘技术，构建各类分析预警模型，预判客户服务风险，提高工单处理效率，科学分析客户投诉建议，深入挖掘客户诉求，增强管控针对性，不断提升95598优质服务质量。

参考文献：

[1]张爽,景伟强,罗欣, 等.基于大数据的95598优质服务管理创新与实践[J].电力需求侧管理,2017,19(5):52-54.

[2]王静.基于大数据的95598优质服务管理创新与实践[J].数字化用户,2018,24(44):173.