供电营销服务的风险防范与管理研究

供电营销服务的风险防范与管理研究

戴泳良

国网阳新县供电公司  湖北黄石   435200

摘要：自改革开放以来，我国经济建设飞速发展，各行各业都在不同程度的加快了脚步。同时市场经济体制的改革给供电企业的发展带来了新的挑战，在市场竞争如此激烈的今天，供电企业若想占据一定的市场份额，首要任务就是做好营销服务的风险防范和管理工作。鉴于此，本文首先对供电企业运营面临的风险进行简单介绍，并在此基础上探讨切实可行的防范和管理措施，以此来为供电企业未来的发展提供借鉴和参考。

关键词：供电营销；营销服务；风险防范；管理

引言

1关于供电营销服务的概述

供电营销服务是供电企业为了实现自身对于经济效益和社会效益的目标，所采取的一系列以市场规范和法律标准为依托的特定方式和手段，在通过与客户进行服务对接之后，不仅仅是单一的满足客户所需，更以此完成对客户潜在用电需求的了解与实现。这个服务的过程从客户申请用电开始到客户终止用电的整个周期，供电企业向客户提供的各种用电支持、用电维护、用电抢修、用电信息披露等营销服务活动的过程就是供电营销服务。目前，我国的供电企业已经充分认识客到户服务的重要性，这不仅有利于帮助企业完善自身的品牌形象，提升社会效益，更能以此来促进电力销售在市场经济条件中的发展，最终实现企业对经济效益的诉求。

2供电企业营销服务面临的主要风险

2.1政策法规执行偏差带来的风险

为了更好的促进我国电力市场的可持续发展，国家相关部门陆续出台了一系列相关的法律法规，例如，《电力法》、《供电监管方法》和《电力监管条例》等，这些法律法规的有效实施虽然进一步规范了电力市场，但同时也带来了新的问题。由于部分政策法规在执行过程中存在偏差，从而导致部分供电企业的供电能力、供电质量以及业务办理等工作无法满足客户需求，所以很容易引起客户投诉，造成服务风险，同时也会在一定程度上影响到企业的服务形象，不利于供电企业未来的发展。

2.2企业内部机制不完善

因为供电企业内部机制不完善，供电营销服务风险的发生概率不断增加，主要体现在以下几方面：（1）供电企业的停电信息发布渠道过于单一，很多用户没有做好准备，给用户的日常生活与生产带来诸多不便，再加上线路停电检修不及时，停电时间较长，容易引发严重的供电营销服务风险。（2）从供电企业角度来分析，要想提升供电营销服务水平，要科学协调企业内部各项工作，避免发生大规模的供电营销风险，但是，很多供电企业内部工作协调性较差，降低用户满意度，增加供电营销服务风险发生概率。

2.3电力市场造成的风险

市场经济日益复杂化，供电企业的供电营销服务面临来自市场各方的压力和风险。其中，在市场经济大环境下，电力用户欠费的问题比较严重。收取电费是实现供电企业内部生产的不竭动力和经济效益重要组成部分，用户欠费会影响供电企业的经济效益和生产管理的正常运行，继而导致供电营销服务质量的下降，最终形成恶性循环，给供电企业营销服务带了巨大的风险。

3供电营销服务的风险防范和管理措施

3.1建立经营风险的防范体系

①需要从企业内部建立积极向上的思想体系，营造工作中认真负责、积极协调以及对客户真诚礼貌服务的服务理念；②在内部各职能部门之间建立起互动性、及时性以及高覆盖的信息交流和反馈体系，帮助工作人员进行工作协调与分工，及时调整工作进度和策略。同时在工作中也应当坚持贯彻实事求是的要求，严格依照我国相应的法律法规办事，对于用电纠纷的处理工作也要本着行业原则的要求公正客观地进行调解，坚决防止各类问题的再次发生；③还需要积极主动开展服务活动，帮助供电企业实现自身在经济效益和社会效益上的目标，寻求供需电双方最大利益的均衡点，实现双赢。

3.2建立危机管理体系

危机管理体系的构建需要从两个方面着手：①强化内部管理，提高风险抵御能力。企业需要结合自身发展的实际情况和需求，建立早期预警机制，以此来对服务流程、服务系统和员工综合素质进行提升和完善，并在此基础上对用户的需求进行全面分析，针对有可能出现的风险，制定相应的补救措施，最大限度提高服务的可靠性。②要加强舆情监控，降低风险性。目前，大部分供电企业为了维护自身的社会形象，对于已经发生的服务失误，往往进行刻意隐瞒和歪曲事实，这是违背企业宗旨的不负责任的行为。针对这一现象，企业必须对其给予高度重视，对待服务失误，应该主动承认错误，勇于承担责任。在服务失误出现的第一时间迅速采取针对性的措施，最大程度降低各种传播信息之间的冲突和差异，向公众真实的传递信息，尽可能在服务危机中将消极因素转变为积极因素，化解公众的信任危机，进而降低服务风险给供电企业发展造成的影响。

3.3完善企业内部机制

因为供电企业营销服务面临的风险比较多，所以，供电企业内部要建立完善的风险防范体系，具体可从以下层面入手：（1）全体工作人员要树立良好的服务理念，真诚为用户服务，妥善处理与用户之间的矛盾，并为用户提供更加高效、优质的服务，不断提升供电企业的经济效益，实现双赢目标。（2）供电企业还要对内部信息沟通渠道进行全面优化、完善，保证各类信息能够快速共享，卫工作人员提供良好的数据支撑。（3）如果供电企业和用户出现纠纷，相关人员要根据法律法规要求，合理解决纠纷，并制定出预防措施，避免此类问题再次出现。通过对企业内部的供电服务风险防范体系进行改进与完善，能够显著提升供电服务质量。（4）供电企业还要制定完善的管理机制，加强企业内部管理力度，提升企业自身的抗风险能力。供电企业要结合自身的发展现状，制定预警体系，针对供电营销服务流程与工作人员实际工作情况，有针对性的调整，并以此为基础，综合分析用户的实际需求，对于供电营销服务过程中可能会发生的风险，制定完善的预防措施，不断提升供电营销服务水平。现阶段，很多供电企业为了提高自身信誉度，故意隐瞒以往的服务失误，严重的还会歪曲事实，影响企业的整体发展。供电企业要高度重视此问题，针对以往出现的服务失误事故，主动承担责任，并采取有效的解决对策，向公众传递真实有效的供电信息。对于供电企业来讲，要根据营配调贯通情况，加强营销、配网与调度信息的互通，利用先进的信息技术，建设供电服务平台，促进企业内部不同部门之间的协调配合，提高用户的响应速度，保证用户提出的各项问题得到更好解决，真正达到提升供电企业营销服务质量的目标。由于互联网技术的飞速进步与发展，供电企业还要主动改进原有的信息传递模式，拓宽信息传递渠道，利用“电e宝”、“微信”、“95598网站”，线上通知用户，让用户能够第一时间了解停电信息，提高用户的用电体验。

结语

综上所述，通过全方位介绍了提升供电营销服务风险防范水平的有效对策，例如定期检修供电线路、建立危机管理体系、完善企业内部机制等等，可以保证供电营销服务风险发生概率逐渐下降，提升供电企业的总体效益。国家经济的飞速发展，电力体制不断改革，供电企业将会面临更多挑战，因此，供电企业需要提升供电营销服务质量，赢得市场，推动企业的稳步发展。

参考文献

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