我 社区医院内科护理服务质量的调查和分析

我 社区医院内科护理服务质量的调查和分析

柳淑珍

武汉市黄陂区木兰乡卫生院 湖北武汉 430314

【摘要】目的：探讨我院社区2019年度内科护理服务质量的认可度。方法：选择2019年4月--2020年4月我院内科就诊的患者共计460人，其中每月30例，就内科护理服务质量和内科护理最需改进方面进行问卷调查与分析，并提出建议。结果：内科护理服务质量仍然存在显著不足，候诊时间，健康教育咨询和护士服务态度在基层医院内科缺陷严重，亟需注意。结论：基层医院内科在提高护理服务质量方面任重而道远。

【关键词】我社区医院；护理服务质量；满意度；调查

Investigation and analysis of the quality of internal medicine nursing service in our community hospital

Liu Shu Zhen

(mulan township health hospital, huangpi district, wuhan, hubei, wuhan 430314)

[abstract] objective: to explore the recognition of the quality of medical nursing service in our hospital community in 2019. Methods: a total of 460 patients were selected from April 2019 to April 2020 in our hospital, including 30 patients per month. A questionnaire survey and analysis were conducted on the quality of medical care and the most needed improvement in medical care, and Suggestions were put forward. Results: the quality of medical nursing service is still significantly inadequate, and the waiting time, health education consultation and nurses' service attitude are seriously deficient in internal medicine in primary hospitals. Conclusion: the department of internal medicine in primary hospitals has a long way to go in improving the quality of nursing service.

【 key words 】 our community hospital; Quality of nursing service; Satisfaction; survey

内科是临床上常见的一个科室，也是许多科室中最重要的一个临床科室，风险高，病情多样化的一类科室，尤其是该科室患者年龄分布广泛，所收治的患者疾病多数以慢性病、感染性疾病为主，迁延不愈也很容易导致急性进展，并发症发生率和复发率都很高，护理效果方面合理提高难度也相对较大^[1]，很容易出现医患关系紧张的原因，包括社会，医疗机构，媒体，当事人和其他因素的影响，高品质的服务的发展，是指以患者为中心，加强基础护理，对全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，提高护理的整体水平。护士和患者之间的和谐关系，以促进护士与患者建立良好的合作关系和信任，缓解目前紧张的医患关系，构建和谐社会的重要性，现在护理干预在社区医院的质量纠纷满足下列条件：

1 资料与方法

1.1 一般临床资料：以本院460例内科患者为样本，对照组230例，性别：男/女=125/105，年龄（47.52±3.26）岁。观察组230例，性别：男/女=120/110，年龄（48.92±3.37）岁。两组患者具有可比性（P>0.05）。

1.2 方法：对照组仅给予基础护理，观察组采用全程优质护理治疗，具体方法包括：健康教育，心理护理，饮食干预，用药指导，生活护理，出院指导。入院后，患者的病房，温暖，舒适的环境，在护理过程中，护理人员应主动热情，微笑服务，耐心解释，回答所有的问题，好的工作都安排好，耐心倾听他们的意见，加强与患者的沟通和交流，增加患者与医务人员的信任，指导患者保持一个稳定的和乐观的态度，消除患者和家属的心理情感的不安全感和对未来的恐惧生活，照顾他们的日常生活，增强信任感的医疗服务。出院时，让病人满意度调查问卷的填写，对护理服务的满意度评价，并观察，记录患者入院后的心理变化。

1.3 ①标准：我社区卫生院内科护理服务质量的认可度及满意度问卷调查评分，每项按L:kert

5级评分法，非常满意5分；比较满意4分；不能确定3分；不满意2分；非常不满意1分。调查问卷从460例患者中，选调30例调查问卷，全部收回有效。②采用抑郁焦虑抑郁自评量表评分，抑郁和焦虑自评量表，焦虑，评估患者的心理状态的变化，分值越低显示状态越好。

1.4 统计分析：数据进行统计学分析使用SPSS16.0统计软件，计数资料用x 2检验，测量数据，使用，平均值的标准偏差（x+s）表示，采用配对t检验，组间比较，P＜0.05说，差异有统计学意义。

2 结果

2.1 通过我院社区内科护理30例调查问卷，满意度有20例，占66.7%；不满意7例，占23.3%；3例有投诉情况，占10%。

2.2 30例调查问卷显示SAS评分，22例低于5分，占73.3%；轻度抑郁及焦虑4例，占13.3%；中度抑郁及焦虑3例，占10.0%；重度抑郁焦虑1例，占3.3%。

3 讨论

将人性化护理管理模式应用于内科护理管理工作中，通过在社区内科形成充满人性情怀的大环境，减轻护理人员的压力，促使护理人员向患者提供更加优质的服务，据调查研究结果显示：患者最想专注于改进，以缩短轮候时间，提供健康教育，咨询和护理服务，这3个选项中，选择率分别为，34.08%，28.08%及15.25%，3顺位选择率达到，77.41%，提示等待时间，健康教育和护士以及在基层医院内科，迫切关注的一个严重的缺陷等方面的辅导服务态度，这些发现说明在基层医院的优质服务要走的路很长。我觉得我们应该重视护理人力资源的开发。加强专业培训，加强对护士，护理培训，邀请专家讲学，举办继续教育研讨会，去先进的医院进修学习护理的优质管理模式和先进护理技术，提高护士的综合能力。应该是质量有针对性的从前台的实际医疗服务存在的弱点，去理解，去帮助启动多个服务行业，培养主动服务护士，优化建筑，以患者为中心，以客户满意为目标，医疗保健服务文化人性化服务的理念，营造一个温馨的环境，重点对患者的医疗护理服务，建设真正意义上地开展，建立良好的护患关系应建立在管理和改进工作的信息服务和情感方面的需求的处理护理服务公示制，护士明确岗位职责，规范护士的活动，工作要求，责任到人，可以建议设立医疗电子患者登记册，每月的电子登记用于查看分析，看第一次访问是非常重要的，在住院的病人转诊反馈给部门主管，以了解疾病的发展趋势内科患者的频谱，如果需要的话，预约的患者坐诊，缩短时间去看医生的数量分布，可以提高便利性辅导服务，价值，尊重患者的权利，努力营造一个良好的氛围就医，体现以人为本的服务理念。医疗质量管理应该是患者的主观满意度作为质量管理的首要目标，调查显示，2009年，患者的整体医疗保健护士的满意率为2.00%，其中满意度都失败了，工作人员1年护理态度，护士积极治疗，以维持就诊秩序，护士使用礼貌用语，为疾病的健康指导和咨询，其他选项的选择率的满意度不是很高，这表明基层医院医疗护理质量仍然显著不足，服务的现象不到位。

3. 结语

在临床中，内科疾病非常常见，在不断提高经济水平以及改变人们生活方式过程中，逐年增多了内科疾病的患者数量，提高内科的临床发病率，已经对患者生活及健康产生严重影响。内科疾病相对较为严重，治疗时，不仅医疗治疗和生理治疗要开展，心理治療也应该进行，通过有针对性的护理，改善患者心理状况，提高治疗效果，促进患者康复。目前，在我国中老年人中，患有内科疾病的占据60%左右，人们广泛的关注该疾病，并大量的研究了疾病治疗工作，治疗模式已经形成多种，临床应用效果均比较高。不过，在护理标准方面，统一标准尚不存在，而护理未能恰当开展情况下，医疗纠纷容易发生，甚至造成患者死亡。内科疾病的患者，其在性格、文化水平上的差异非常大，增加了护理工作的难度，再加上较大的工作量、长时间处于疲劳工作状态，导致护患关系紧张，影响护理效果。为改进护理工作现状，结果显示，本院内科开展了优质护理服务可以改善护患之间的关系，值得在临床上推广和应用。

参考文献

[1] 陈荣萍.危机管理理论在呼吸内科护理安全管理中的应用效果观察研究[J].中国卫生产业，2019（27）：13-15.

[2] 刘春香.新形势下门诊护理工作面临的问题与对策[J].中华护理杂志，2018，(02).

[3] 田丽华,李凤先,阮明琴.我院住院患者护理服务质量现况调查与分析[J].护理管理杂志，2017，(04).

[4] 谷波,成翼娟,张骏.住院患者护理满意度量表的研制[J].中国护理杂志.2017(10).