信息环境下电力企业的客户服务质量提升

信息环境下电力企业的客户服务质量提升

宋洋

国网山西省电力公司太原供电公司 山西太原 030012

摘要：随着互联网技术的不断发展，电力信息化已在电力规划、运行、维护和营销中的到了广泛的应用。对电力营销而言，“互联网+电力营销”的模式更为成熟。本文对信息化环境下电力企业客户服务策略进行了讨论，并提出了在互联网环境下进一步客户服务质量的措施，并对电力企业在综合能源服务业务的拓展提出了一些建议，希望可以进一步促进电力企业在电力市场中的竞争力。

关键词：信息化；客户服务；质量提升；互联网

1信息环境下电力企业的客户服务策略

1.1创新营式销理念

电力行业开展营销改革需与市场经济发展规律相符,以客户为中心,在网络上开展企业与客户间的有效互动,实现互动营销。电力行业要结合自身需要调整营销战略,提升核心竞争力,提供类型多样的服务,将网络营销优势充分发挥出来,提升供电管理水平与服务质量。可将计算机网络作为主要平台,为客户构建多维营业厅,不受空间、时间的限制,同时还要保证客户界面的人性化与个性化,不仅可以重塑企业形象,还可强化与客户的沟通交流,更加方便快捷。

1.2建立健全企业营销信息网络

对于电力行业而言,其工作重点之一为管理营销信息。营销信息在企业内部属于机密文件,若遭泄露则不仅会导致电力行业遭受巨大的经济损失,而且还会使客户失去对企业的信任,影响企业形象,进而流失客户。因此,电力行业一定要建立健全企业营销信息网络,并开展权限管理,制定营销计划并确保其科学性与可行性,不仅便利了客户,也能促使信息安全性得到增强。

1.3开展技术、管理、服务、文化的创新

在当前知识经济的大背景下,电力行业要在竞争激烈的大环境中获胜,就一定要与时俱进,持续创新。在企业内部可开发利用新技术,构建电力营销体系,使其适应当前市场经济环境,同时还要有较强的应变能力;具体可从以下方面开展:①技术创新。企业要充分实现管理目标就一定要开展技术创新工作,而该工作的重点在于逐渐贴近并充分满足客户的实际需求,同时还要与电力营销业务自身的具体特点相结合。此外,电力行业在开展技术创新时一定处于主体地位。②管理创新。在电力行业的传统变革中无法快速有效地提升企业效能,而通过现代信息化方式难度将大幅度降低。建设信息系统时主要采用的方法与策略应为自上而下再上下结合,深入分析电力行业营销管理系统的核心流程并进行重组优化。归根结底,信息系统只是一种重要工具,其主要作用仍在于顺利实现企业管理的信息化与创新。在实施信息化时主要应用管理软件与IT技术,进而优化完善业务流程,改变和创新传统管理模式。③服务创新。服务创新要基于技术创新,充分利用手持终端与互联网的便利性及优势,以客户为中心,实现全方位营销。可构建依托因特网的电力网上营业厅,使客户在享受服务时不受空间与时间限制。④文化创新。电力行业开展文化创新就是要对传统落后的用电管理模式进行改革优化,将客户作为所有工作的中心,为客户提供多渠道、多维、立体以及全方位的服务。

2进一步提升客户服务质量的措施

2.1完善电力客户信息采集工作,实现数字电力精准营销服务

根据电力用户在营销优质服务方面的实际需求及互联网的应用优势等,加强智能技术及数据挖掘技术使用,实现对用户信息的高效采集,以立体化、多层次、多视角的形式实现用户的全景画像,精确预测客户行为偏好,确保电力精准营销服务有效型,并在差异化服务方式的配合作用下,全面开拓电力客户服务营销。同时,借助"互联网+电力营销"模式的应用优势,也能使电力精准营销服务提供中的技术内涵更加丰富,为开拓电力客户服务营销方面提供更多的支持,避免影响这方面的服务工作计划实施效果。

2.2打造电力特色电子服务渠道,持续提升渠道产品服务体验

在开拓电力客户服务营销的过程中,为了更好地体现出"互联网+电力营销"的潜在应用价值,则需要给予电子渠道搭建更多的关注,加大这方面的研究力度予以应对。应做到:(1)根据互联网的功能特性及应用价值等,在提升营销服务工作水平的过程中,顺应互联网服务趋势,基于电力服务特色,搭建微信公众号、服务APP、网上营业厅等电子渠道,提供透明、高效、便捷的电子渠道产品,通过电子渠道载体开展营销服务工作,不断加快电力企业服务信息化的发展速度,为客户优质服务感知度的提升打下基础;(2)在互联网+营销服务模式的作用下,可实现对客户需求状况的深入分析,通过行为数据分析、满意度采集等措施,持续收集客户服务评价及需求,不断完善渠道产品体验,有针对性地为他们提供优质的智能营销服务,高效地完成相应的服务工作。

2.3融入前沿技术改善服务短板,实现电力服务模式转型升级

通过对电力用户优质服务感知度提升方面的思考,在发挥"互联网+电力营销"实际作用的过程中,针对传统电力服务中服务短板,应积极引入前沿技术,实现电力营销服务转型升级。推进过程中应做到注重前沿技术在服务过程中的应用,比如人工智能、大数据分析、5G技术等,嵌入客户电力服务的关键环节,在提升电力服务人员服务质量和工作效率的同时,实现多样化客户营销服务模式,为电力营销服务转型升级步伐的加快提供技术保障,使得用户在实践中的优质服务感知度得以不断提升。

2.4其它方面的策略

基于"互联网+电力营销"的开拓电力客户服务营销,也需要考虑这些方面不同策略的科学使用:(1)电力企业在实践中应加大与跨行业互联网企业的合作力度,通过资源共享、品牌共建的方式,完善客户服务信息数据,提升客户行为数据分析科学性,实现服务资源及服务能力的最大化使用,在优化电力营销服务方式的同时提升客户在优质服务方面的感知度;(2)从思维观念转变、资金投入力度加大、信息化服务趋势是必然的,电力企业应加大对信息化转型的投入,在完善信息化基础设施,融入大数据、人工智能等高新技术打造智能电力营销管理系统,实现对营销服务全过程的智能管控,持续挖掘服务风险因素,最终达到用户优质服务感知度全面提升的目的。

3电力综合能源服务

在新时代,若想电力企业综合能源服务业务得到有效发展,就必须要求电力企业将有关资源进行整合,积极推动新能源产业的发展,探索节能有效措施,将综合能源服务作为发展和稳定企业的重点。电力企业在综合能源服务业务的拓展过程中可以从以下几个方面入手:(1)使综合能源服务更加专业,打造专业的综合能源服务团队。同对电力企业的品牌进行准确定位,按照品牌构造以节约能源为要点的电力企业综合能源服务业务的扩展模式。在经营过程中为使能源服务业务能够可持续发展,应以客户的实际要求为基础提供具有指向性的电力产品及服务。另外,要注意将现代互联网技术应用于电力,努力构造具有线上能源服务业务的平台,从而使现代电力企业中的综合能源服务业务得以有效开展。(2)着重拓展新能源服务。据目前来看,一些新型电力能源如光伏发电、太阳能等的快速发展对现代电力企业造成了冲击。现代电力企业要战胜这一困难就必须要坚持能源可持续发展策略,将对新能源服务的开展作为实际经营中的重点,对电力资源进行全面整合。可通过加快推广分布式新能源这一措施,为客户提供可定制的多元化服务,从而使客户数量增多、电力服务价值得到升高,进而使电力企业得以可持续发展。

4结语

对于电力行业而言信息化是必然趋势,而实现营销管理的信息化则需从创新营销理念,建立健全企业营销信息网络,应用现代化技术整理网络营销信息以及开展电力行业技术、管理、服务及文化创新等方面开展。

参考文献：

[1]陈广里.新形势下供电企业电力市场营销策略研究[D].山东大学，2017.

[2]白杨，李昂，夏清.新形势下电力市场营销模式与新型电价体系[J].电力系统保护与控制，2016，44（5）：10-16.