电力营销优质服务现状及改进对策分析

电力营销优质服务现状及改进对策分析

王蓉

内蒙古电力（集团）有限责任公司阿拉善电业局 内蒙古自治区阿拉善盟 750306

摘要：随着我国市场化进程的加快，当前很多原有的国有行业中也体现出了较为明显的市场化趋势，其中电力行业就是如此，对于电力企业来说，随着其市场化程度的加深，必须考虑自身的市场竞争力问题，这就需要在电力企业中做好相应的营销工作。电力营销的优质服务对其有着至关重要的作用和影响，可以决定其营销状况。要想在更大程度上推动电力营销行业的发展和进步，就要对电力营销优质服务足够重视，对其进行有效提升。

关键词：电力营销；优质服务；市场化；改进措施

一、电力营销优质服务的重要作用

1.1促进生产效率

在电力企业发展过程中，电网技术运用是关键；而在电力营销中，优质服务具有突出的作用，是电力营销的核心，是促进企业发展的重要因素。随着市场经济体制的不断完善，对电力企业的营销提出了新的要求和挑战，电力企业要想增强市场竞争力，获得更大的发展，就必须不断地进行改革和创新，努力开展优质化服务以服务带动市场需求，进一步加大电能生产系统新功能的开发，提高生产效率，进而为消费者提供更为优质的产品和服务，实现“优质服务--生产效率”互相促进的良性循环。

1.2促进安全生产

优质服务能够带给电力企业更大的社会效益和经济效益，首先就要做到电网运行的安全性和稳定性，这是提供优质服务的根本保障。优质服务不仅是注重客户的需求，而是要基于电力系统运行稳定性这样雄厚的基础上，电力企业必须确保用电设备安全可靠和输变电运行安全，严格把控电力设备生产、维护、安装和运行，杜绝任何影响电网安全运行的不必要失误。

1.3促进服务管理制度的完善

电力优质服务的完善，需要营销技术服务相关管理系统的建立，从而获得更多用户的认可和支持。因此，营销技术服务管理制度是电力优质服务的重要组成部分。电力企业必须加大营销技术服务的管理，建立相应的服务管理系统，使优质服务提升到一个新的层次。只有这样，消费者才会更加信赖企业，进而促进电力企业的发展。

二、当前电力营销服务管理现状

2.1对用户服务重视度低

电力企业在市场服务中，部分作业人员仍存在传统意识，对电力营销重视度较差。将电力企业仍看做是垄断行业，以卖方市场的角度出发进行服务。但是当下是买卖双方平衡发展的新局面，用户一般具有一定的自主选择权，为此，需要提高能源企业的优质服务。电力营销一般需要兼顾买方、卖方二者的共同利益进行管理，及时解决电力故障问题，保证用户对电力企业具有良好印象。不仅需要对用户临时故障进行有效解决，还需要考虑定期维护、检修工作的进行，及时处理客户用电申请。

2.2电力营销滞后于客户需求

现阶段，部分电力企业存在设备陈旧的状况，大功率用电要求下，可能无法满足用户电量需求，无法保证电路检修、电路负荷监控等效果满足预期要求。此外，用户收费方法也需要引起重视，收费方法不同，用户体验不同，需要加强不同收费方法的管理，以期充分满足市场用电需求，区别对待不同种类的用户，当下部分地区仍采用统一收费管理方法。再者，电力企业运行中，还存在不能及时收集用户信息的状况，未建立完善的数据库管理机制，导致电力运行风险增加，容易引起电力企业和用户之间的矛盾冲突。

2.3缺失高质量营销团队

为了保证营销工作的顺利进行，需要加强电力营销服务团队的优化。当下电力服务行业存在各种乱象，部分从业人员专业能力差、个人素质一般，甚至对电力行业的知识了解甚少；部分管理人员不了解营销手段等常规处理方法，为了保证营销管理市场的合理性，需要加强复合型人才的培养。再者，部分电力企业的营销团队管理体制不完善，未建立合理的奖惩机制，更是无法提高整个团队的工作热情。需要加强管理体制的优化，保证服务质量满足市场需求。一般一个优秀的营销团队不仅需要技术上的专业人才，更需要加强复合型人才的培养。

三、电力营销优质服务优化措施

3.1强化一体化办电模式，开展整合营销

在互联网时代，电力营销服务的整合不仅表现在供电企业各部门通力合作为客户提供优质服务上，更重要的是各种营销方式的整合。可以预见的是，线上和线下办电方式将在较长时间内共存，因此，强化线上和线下一体化办电模式有助于提高客户的办电体验。目前已有部分营业厅利用营业场所空间打造线上办电体验区，为居民和非居民客户提供个性化的服务。线上和线下办电方式的整合需要站在客户的角度，简化业务流程，让客户根据办电体验选择适合的办电模式。通过拓展多样便利的业务办理方式可以提升用户的体验，除了传统的营业厅办理，还可通过设立自助交费终端、银行储蓄代扣、卡表购电、网上营业厅等方式实现，切忌为了推广线上办电模式而人为减少线下办电窗口，影响客户的办电体验。

3.2建立良好的营销模式

首先，建立一个消费者能够自由进入的网络平台，用户可以不通过任何中介去反应问题，或者查询用电量的详细情况，工作人员也可以通过这种方式进行工作整理总结，做好反馈工作，但是同时又要避免这种方式的弊端，加以完善。电力营销工作中，用户是主体，在对用户进行服务之前，要了解用户的信息，明确责任落实，将责任细致划分，如果出现问题，要及时找到相关工作人员进行责任承担，不要出现互相推卸的情况。有时候，在电力方面，会出现偷电现象，偷电是一种需要具有专业性的事情，一般是企业当中的工作人员，因为对企业运行非常了解，所以，一定要做好监督奖罚机制，如果出现这种情况会及时进行惩罚。在企业中会有一些表现良好的员工，对于这些负责任的员工，要及时进行表彰和奖励，这种奖罚分明方式能够在一定程度上激励员工努力向上，提高自己工作的责任心，提高服务态度和服务意识，从而达到企业整体供电水平的提高。

3.3深化电力营销服务

要想达到良好的营销效果，电力营销管理中的精细化管理就不能仅限于表面的微笑服务，而要深化营销服务，为用户提供高品质的服务，使用户在售前售后都能获得良好的服务体验，与企业形成长期稳定的合作关系。具体而言，可以根据不同时期、不同对象的用电需求，充分发挥精细化管理的作用，对电力价格进行适当调整，为用户提供便利。还可对不同用户在不同时间段的用电量进行分析，比较其中的差异，以此为依据，为其提供合理、高效的用电方案。并借助互联网，以信息化手段做好售后服务工作，逐步实现精细化管理，以高品质的营销服务赢得更大的市场，促进企业的长远发展。

3.4加强培训，提高电力营销人员的综合素质

首先需要制定科学合理的培训方案，把重点放在培训电力营销工作人员技术能力和专业知识方面，从而大大提高电力营销工作人员的专业水平。其次，加强营销工作人员的思想素质培训，促使他们树立良好的责任和服务意识，让他们拥有爱岗敬业的品质。最后，要建立健全的用人机制，提高营销工作人员高技术能力人才的比重，强化营销工作人员技术能力培训，提高营销工作人员的综合素质，对专业营销人才进行大力引进，他们要具备比较高的专业素质和学习能力，熟练掌握经营、策划以及法律知识，从而提高电力营销管理水平。

结语：

总而言之，电力企业为了适应新的经济形势，就必须实施理念转型，从内部经营机制到市场营销服务，均列入企业发展战略计划，用各种措施满足客户需求，提供优质化服务，吸引客户，稳定市场，促进企业可持续发展。

参考文献：

[1]陈培培.浅谈电力营销优质服务的现状及改进措施[J].经贸实践，2018，（01）：307.

[2]谭冬梅.我国当前的电力营销优质服务的现状及改进[J].科技与企业，2018，（19）：50.

[3]赵春梅.当前电力营销优质服务的现状及改进[J].企业改革与管理，2018，（18）：106.