电力企业营销服务质量现状与对策分析

电力企业营销服务质量现状与对策分析

温海波

盐城三新供电服务有限公司响水分公司 江苏响水 224600

摘 要：电力行业是社会经济发展中的支柱型产业，随着市场经济的不断深入，经营观念也产生了较大转变，促使电力企业适应新的经济形式的需要。在电力营销中，要积极推进优质服务，从企业内部经营机制和思想观念入手，转轨变型，提高供电可靠性，改善电能的质量，来提高对客户的吸引力，形成独具特色的市场营销手段。

关键词：电力营销；服务；质量

前言：

电力营销是电力企业发展中的主要环节，而电力营销中最为关键的就是优质服务，所以企业要不断完善电力营销优质服务。电力企业要想在激烈的市场竞争中不断的完善和发展，就需要不断的转变服务的观念，以打造优质服务作为企业的立足之本，从企业自身的经营管理入手，加强职工的培训与综合素质的提高，从而使企业走进全面发展的现代化进程。

1、电力市场营销服务的现状

1.1 市场意识薄弱

近些年来，电力的使用量呈现出逐年增长的趋势，在激烈的市场竞争中，只有满足人们对于电力的需求量，进一步加强对产业结构进行调整才能让电力市场的发展更加顺利。当前，在营销模式方面还存在着许多的问题，像市场比较狭窄，营销手段不够多，营销管理水平也很低，没有一个完整的管理模式经营管理。导致在快速发展的形势之下，电力企业不能更好地适应社会，从而不仅仅会给供电企业带来一定的损失，与此同时，还会失去一些客户资源。所以要求供电企业要针对自身所存在的问题进行相应的改正，从电力市场客户资源的供应核心进行分析和研究，这样能够更好地锁定相应的营销对象，从而利用最小的营销成本为客户提供最优质的服务。

1.2缺乏完善的优质服务体制

市场经济的时代是重视服务的时代，因此电力企业在市场中也应当及时的调整经营方针，将重心转移到对用户的服务上，但目前很多电力企业仍未改变传统的意识与观念，对用户的服务质量较差。 部分电力企业对现在社会上实施的优化服务政策并没有起到太高的重视，这就导致这些企业在实行优质服务的时候还局限一种形式上，使得优质服务并没有做到全面落实。一些电力企业的服务人员还没有把客户至上的理念，在工作当中多数时候是以自我为中心，缺乏服务的主动性，认识不到优质服务的重要性，不能急客户之所急，职业水平较低，无法为客户提供专业化的服务。另外整个电力企业发展过程中还缺乏监督体制，各个部门之间因为监督体制缺乏的原因，使得在处理电力相应问题时不能做到全面配合，这种情况的出现对企业内部电力优质服务实施不能做到全面保障。

2、强化电力企业营销与服务质量的措施

2.1加强电网建设

产品的质量是体现优质服务的前提,提高供电可靠性是实现优质服务的条件。加强电网建设、保证电网安全运行,实现连续安全的供电,是现代电力企业的服务重点。不同电压等级的安全输送,变电安全运行,用电设备的安全可靠等都是优质服务实现的硬件基础,因此,电力公司从设备到生产再到运营,都要严格把关,实现安全生产,保证供电的稳定。电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。企业要安排合理的检查维修时间,尽一切可能减少停电的次数和时间,并建立快捷的抢修服务队伍,随时随地对出现故障的电路进行检修,确保连续供电。

2.2全面提高营销人员素质

社会在发展,时代在进步,服务要求也在不断的提高,而现代的用电技术变得越来越先进,如果我们的企业员工还保持以前的工作水平,不进行学习和培训,就无法掌握新技术和新方法,更无法实现优质服务。因此,加强员工培训,提高职工的优质服务素质是很有必要的， 加强全体员工的技能培训，对广大员工进行职业道德和职业技能教育，通过开展各类技能学习活动，为员工搭建交流与学习的平台，激发潜力。加强技能培训考核，以增加员工学习技能的动力，调动员工学习的积极性和自觉性，让员工能够在工作岗位上充分展示综合能力。可以采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式,对营销管理和一线营销人员从营销和技术等方面进行综合培训，进一步完善电力企业员工的良好技能和高尚形象,不断加强电力企业的员工道德建设,同时还要对他们的服务提高更高的要求。

2.3树立起良好的服务意识

电力企业应该逐步建立以客户为中心的市场营销模式，注重服务理念在整个团队中的渗透。在此过程中，电力企业各级领导层应该深刻认识到市场经济的特性，重视服务建设与优化，并以此指导相关系列工作的实施。 在营销过程中采取各种规范有效的方式，从消费者利益诉求出发，通过完善服务理念、提升服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程等，为客户提供快捷、方便和高效的服务，保证客户满意度，提高企业的市场竞争力，进一步拓展产品市场，为企业创造更高的效益。此外，电力企业还要定时定期开展培训工作，树立员工正确的营销意识、市场意识以及服务意识，重塑他们的专业知识结构，不断提高其综合素质和业务能力，使之提供更优质的服务。保证服务意识能够贯穿于不同的考核环节，一线员工在开展日常工作时，应当做到从客户的角度出发，通过保证服务质量的方式，增强供电企业在市场上具有的竞争力。另外，要想保证企业竞争力得到大幅度的提升，还应当结合实际情况和客户提出的需求，更新员工的思想观念，在顾客心目中树立起企业的良好形象，只有这样，才能从本质上对服务的意识和质量进行提升。同时，通过建立严格审查制度的方式，提高针对服务情况所开展考察工作的准确性，对于考察过程中发现的问题，相关人员应及时指出，并对问题解决的全过程进行监督，提高部门间开展工作的协调性。

2.4不断推进特色服务制度的建立

特色服务主要有客户代表制及首问负责制,如果客户有建议和意见,可以直接向客户代表反应,客户代表还会提供联络票监督、用电咨询、如何提高设备出力,减少损耗等服务。 实行特色服务、创新服务制度我们可以开展一些特色服务，如实行首问负责制、客户经理制、大客户回访制，在营业大厅放置宣传单，设置VIP室由客户经理开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。开展一些特色服务，向客户介绍供用电形势,积极听取客户的意见,加强企业和客户之间的沟通,有效解决客户提出的问题。在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，促进企业与客户的沟通与理解。对客户反馈的意见和建议及时分析，并将改进措施及时反馈给客户。

2.5 提高95598优质服务水平

随着人们生活水平不断提高，人们对于电力系统的稳定运行提出了更高的要求，而95598能够提高用户对电力企业的服务认识，同时对于加强客户与电力企业的友好关系建立起一座桥梁，具有非常重要的意义，目前，电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，使电力系统的服务水平和服务质量不断提高。并通过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性，真正实现电力客户服务的跨越式发展。

3、结语

总之，当前电力市场的竞争十分激烈，针对目前电力市场的变化，电力企业要重视电力营销服务质量和策略的制定。切实把“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止境”的理念落实到对客户的服务中，着力提升服务能力、提高服务品质、丰富服务内涵，将供电优质服务提升到新的台阶。

参考文献：

[1]樊丽琴.浅谈如何提升供电企业优质服务水平[[J].科技与企业，2013(3)

[2]柳荟.供电企业怎样提升电力营销优质服务[J].经营管理者,2015(05)