电力营销窗口服务人员管理策略 分析

电力营销窗口服务人员管理策略 分析

梁军华

常州 三新供电服务有限公司 溧阳分公司 江苏溧阳 213300

摘 要：电力系统中电力营销一直是重要的组成部分，对电力企业而言，电力营销窗口是重要的基础环节，优质的营销窗口服务有利于增加了用户的对于电力企业信任度，也提高企业的综合效益。因此，加强对电力营销窗口服务人员的管理就显得尤为重要。

关键词:电力营销；服务;窗口；素质

前言：

客户服务是电力公司重要的、面向客户的对外服务窗口，电力营销窗口的优质服务能够增强用电客户对电力企业的满意度。其中工作的每位员工都需要具备良好的业务能力与职业素养，拥有很强的服务意识，才能够做好服务工作，通过不断规范其服务行为、创新服务方法等，提高服务质量，最终达到树立企业良好形象，实现优质服务工作的目的。

1、电力营销窗口服务管理的重要性

电力企业是服务于社会的特殊性行业，电力营销窗口是电力企业一个重要的基础环节，加强电力营销窗口服务质量及服务人员素质十分要紧。社会经济在各行各业的迅速发展过程中，不断调整并改善自身，以适应当前的实际社会状况，而电力事业作为其中的重要行业之一，为了适应自身在社会经济发展中的生存能力与适应能力，首先需要提升营销窗口服务水平，提高营销服务中的质量安全与经济效益，最终目的是为实现高效节能提供新型的服务管理模式与高质用电，从而能缓解我国在用电上的安全稳定提供有效的电力营销服务以及供应需求。另外，为了实现电力企业的发展目标，必须完善各个服务项目，从而提高营销窗口服务工作的综合能力，对整个电力企业的进步，起到重要的引导和促进作用。此外，电力企业往往是较大的整体，其自身树立的形象必然会影响企业后期发展，而电力营销窗口作为与外界交流的第一道程序和最直接渠道，对于企业形象的塑造而言至关重要。

2、电力营销窗口服务人员管理策略

2.1人员素质的培养

电力企业营销人员的专业素质和综合能力是影响服务质量的主要因素之一，因此，企业要加强对营销服务管理人员的培训，定期对营销服务人员进行思想素质和职业道德等优质品行方面的培养，另外，还要注重对于相关人员营销理念和营销技巧的培养，来保证营销服务管理人员的营销服务意识，提高服务质量。 电力企业营销窗口的服务人员自身素质与专业化，将决定营销窗口的服务质量，电力企业必须重视对于营销窗口服务人员职业素养状况的审核，采取相应的培训措施，培养出具备高素质的服务人员，从而提高服务质量。针对电力营销窗口服务人员的管理工作，只在严格控制电力营销窗口服务人员的服务行为，通过制定管理制度与方案的方式，限制服务工作人员提供的服务模式与范围，避免违规操作，提高服务工作的质量。例如，某电力企业专门抽调了部分的工作人员，制定营业大厅、热线岗位的服务规范标准与培训手册等，规范员工的服务礼仪和相关操作，在培训过程中，加强服务技能，是员工能够更快适应自己的工作。为了有效提高电力营销窗口服务人员的职业素养与职业道德，相关培训工作的开展必须坚持以人为本的原则，从人的本质入手，产生质的改变，进而转变服务工作人员对于自身工作的态度与认识，真正意识到自己服务形象、态度等不仅代表自己，还代表了电力企业。另外，应当在培训内容中，添加员工对于时间的管理能力，从而消除时间压力;由于服务工作的基础在于交流，因此需要对服务人员采取沟通技巧方面的培训，从而消除可能存在的人际关系压力，提升员工的人际交往能力，便于和客户沟通，获取有用信息。

2.2电力营销窗口服务制度建设

电力企业应当重视服务窗口针对性制度的编制，严格按照法律相关规定执行相关政策，避免擅自更改窗口服务人员的待遇，从而为用户提供一个具有专业性的、高效率的服务环境，同时有效提高营销窗口服务人员自身的责任意识。在优化业务流程的过程中电力企业营销人员应当注重根据客户的实际用电需求和电力监管的具体要求，来对自身的营销流程进行合理的优化，并对电力营销所具有的服务功能和具体职能进行有效的整合与优化，从而能够在此基础上构建出信息高度共享、流程运转通畅、科学规范统一的营销管理平台。为了提高电力企业营销窗口的服务效率，企业应当结合实际情况，将营销窗口的服务流程进行合理简化，从而加快工作人员操作和办事速度，相关部门的管理人员，则应当以服务用户作为工作宗旨，站在用户的角度，为他们考虑现实问题，通过缩短业务时间、简化优化服务环节的方式，提高服务工作效率。同时，确立工作目标非常重要，管理人员需要结合企业现状与窗口服务工作的实际需求，制定可行的目标方案，对企业进行全方位的规划，避免华而不实，最终得到员工的认同与配合，实现目标。在针对营销窗口服务人员所制定的规章制度中，可以明确地规定可以做的与不可以做的行为，从而对有违反的员工采取相应的惩罚，而给予工作认真，严格遵循制度规定的员工以奖赏。

2.3绩效考核的管理

绩效考核制度虽然只是一套书面制度，但是在具体实施过程中需要各级主管人员具备绩效考核的各项技能，如确定工作目标的技能、沟通的技能、修正目标的技能、评价的技能等，这些都需要培训。电力窗口服务管理的最终目的，在于提高工作团体整体素质，从而提高工作绩效，持续推进服务工作的和谐进步，在实施绩效管理的过程中，制定相关的工作目标。电力窗口人员的重点管理内容之一，还包括对于员工绩效的管理，通常采用的是递进式管理方法，即将中心管理体系进行划分，成为五个递进层级，分别为:目标、培训、反馈、激励以及确立更高目标，然后依次为依据，层层递进地进行逐级管理，提高中心管理的水平。在工作过程当中，企业可以根据员工的实际情况对员工进行定期的考核，并将员工的奖金与绩效考核的结果进行联系，有效地提高员工工作的积极性，提高服务工作的质量。其中绩效考核的主要内容可以分为目标考核、技能考核以及服务意识考核等，然后依据考核结果建立适当的奖惩制度，让员工不再处于被动地位，能够在工作岗位上变得更加积极主动。在考核过程中员工可以清楚了解到自己的不足，并通过考核表的反馈获得管理者的有效指导。必要时，管理者还要与员工就近期的工作进行沟通，了解员工情况，帮助他们解决困难，为更好的完成目标而努力。

2.4建立监督评价体制

电力企业为了及时了解客户需求，获得服务质量和意见的反馈，可以通过定期面向客户，开展对于电力营销窗口服务人员服务工作情况的调查，从而获取服务评价，得以有针对性地采取改善措施，深化服务工作，提高服务质量。企业还可以通过考核、反馈、职位说明等方式，使企业的管理者能够了解窗口服务工作人员所具备的知识情况和技能水平，从而制定相应的培训、晋升与调动等职业规划，将绩效薪酬作为浮动薪酬，从而督促工作人员充分发挥自觉性，提高积极性，自愿为服务工作发挥自身的能力。另外，在遭遇客户投诉的情况下，企业应当积极调查清楚事情的缘由，并及时提供相应的解决措施，同时通过了解并解决客户投诉问题的过程中总结经验，不断改善服务质量。在服务客户的过程当中，好的服务态度也能够在一定程度上促进企业形象的树立。所以有关的电力企业可以定期的举行讲座或是教育活动，让员工始终树立良好的服务意识和竞争意识，提升客户服务满意度。

3、结语

电力企业在飞速发展的经济社会中占据重要的地位，电力营销窗口是电力企业的形象展示平台，也是综合能力的集中表现。电力企业的营销窗口作为电力企业形象的展示平台，同时也是企业综合能力的集中表现。因此电力企业必须重视电力营销窗口的服务品质与高效率，加强对于电力营销窗口服务人员的管理，树立真诚、高效、优质的服务理念，达到提升电力营销窗口服务质量，强化服务人员服务能力与水平，使用户满意。

参考文献：

[1]唐亚笛.电力营销窗口服务人员的管理策略探讨[J].低碳世界，2016(35)

[2]黄 晶 ，卢杨雁.关于精细化电力营销服务管理策略探析[J].科技创新与应用，2013（32）