高校食堂服务质量及投诉渠道调查研究 --以中山大学新华学院为例

高校食堂服务质量及投诉渠道调查研究 --以中山大学新华学院为例

罗梦

中山大学新华学院

摘要：高校食堂为保障师生饮食安全，维护学校平稳运行作出重要贡献。因此全面了解师生对学校食堂服务的评价，对进一步提升高校食堂服务质量具有重要意义。本文采用问卷调查法，从食堂员工卫生习惯、食堂员工服务态度、食堂就餐秩序以及投诉渠道等方面对中山大学新华学院食堂的服务质量及投诉渠道进行全面考察和分析，在此基础上提出高校食堂服务质量提升的建议。

关键词： 高校食堂；服务质量；投诉渠道

随着“三全育人”工作的开展，高校后勤逐步成为学校的“第二课堂”，成为育人的重要阵地^[1-2]。高校食堂作为高校后勤的主战场，不仅要为高校师生的学习和工作提供饮食保障，还肩负着服务育人的重要职责^[3]。因此，了解师生对食堂服务质量的评价，提升学校食堂的服务质量，完善师生投诉渠道，具有重要的意义。本文采用问卷调查法，从食堂员工卫生习惯、食堂员工服务态度、食堂就餐秩序、是否吃到变质或不新鲜的食物以及投诉渠道等方面对食堂满意度进行了调查，并通过统计与分析，及时发现食堂存在的问题，在此基础上提出高校食堂服务质量提升的建议，提高学校食堂满意度和食堂服务育人质量。

1 调查对象与调查方式

1.1 调查对象

中山大学新华学院全校师生。

1.2 调查方式

问卷在充分征求高校后勤管理人员及部分师生意见后制定，并经预调研修改完善，从食堂工作人员个人卫生习惯、工作人员服务态度、食堂就餐秩序及师生建议等方面系统调查学校食堂现状以及学生对食堂的满意度。此次调研在中山大学新华学院广州、东莞两个校区共七个食堂进行，通过互联网累计发放2720份问卷，收回有效问卷2720份，问卷有效率100%，样本结构如表1所示^[4]。

表1 样本简单统计

由表1可知，学校男女比例近为2:5，师生比例近为7:100，与中山大学新华学院实际男女比例、师生比例基本吻合，因此问卷具有一定的代表性。

2 调查结果与分析

2.1 师生对食堂员工卫生习惯的评价

图1 师生对食堂员工卫生习惯的评价

由图1可知，仅有4.85%的师生认为食堂员工个人卫生习惯很好，超过一半（52.83%）师生认为食堂员工个人习惯一般，认为较差占比仅为7.98%。因此，从总体来看，食堂员工个人习惯是合格的，但仍有较大的进步空间。主要是部分食堂员工工作服穿戴不齐、工作服不够整洁及食品加工操作不够规范等造成的，食堂管理者应继续加强食品安全卫生培训和现场监督，强化食堂员工食品安全卫生意识和职业素养，从细微处着手不断培养良好个人卫生习惯。

2.2 师生对食堂员工服务态度的评价

图2 师生对食堂员工服务态度的评价

由图2可知，师生对食堂工作人员的态度基本满意，满意度高达54.67%，不满意占比仅为4.60%。食堂员工服务态度与服务意识较强强，礼貌微笑为师生服务，但仍存在部分员工刷错卡或服务态度不好等造成师生就餐体验不佳现象。

2.3 师生对食堂就餐秩序的评价

图3 师生对食堂就餐秩序的评价

由图3可知，72.13%的师生认为食堂就餐秩序整体上是有秩序的，仅有5.22%的师生认为食堂就餐秩序乱作一团，说明学校师生素质较高和食堂在维持就餐秩序上做的不错。食堂用餐时间高度集中，用餐高峰期食堂有专门设置排队设施，规范师生排队秩序，避免插队现象产生。

2.4 师生在食堂吃到不新鲜或者变质的食物频率

图4 师生在食堂吃到不新鲜/变质的食物频率

由图4可知，有较大比例师生反应会吃到不新鲜或者变质的食物，其中经常吃到占比为8.71%，可能是部分档口存在使用变质或受到污染的食材或者隔夜菜等导致的。学校及食堂管理人员加强对食堂的监管，严把采购关，杜绝变质或受过污染的食材进入食堂，严格按照《餐饮服务食品安全操作规范》对食材进行贮藏保存和加工。同时，拓宽食堂与师生的沟通渠道，以便及时响应师生就餐过程中反映的问题。

2.5 投诉情况及投诉途径的选择情况

图5 食堂用餐遇到问题的投诉情况

图6 投诉途径的选择情况

由图5可知，53.90%的师生在食堂用餐过程中遇到问题不会投诉，34.85%偶尔会投诉，仅有11.25%会选择投诉。师生在食堂遇到问题，大多选择置之不理，极少数会通过投诉渠道反映情况。由图6可知，大部分师生最常选择投诉途径是选择直接与窗口工作人员反映；其次是与食堂负责人反映；再次，学生较喜欢选择的投诉途径依次是学生会微信二维码和中大新华树社微博，而教职工更多的是向学校膳食管理科反映。由此可知，食堂大厅还是有必要设置经理值班位，方便及时处理食堂现场的突发情况。并且，食堂管理者平时应加强对档口员工的培训，妥善处理档口与师生的用餐问题。此外，食堂管理者还应该在食堂现场设置明显的投诉渠道，让更多师生了解投诉途径，更加全面的保障师生的权益，避免出现情节恶劣的食品安全事件。

2.6 师生总体上对食堂满意度

图7 师生对食堂的总体满意度

由图7可以看出，师生对于食堂的总体满意度尚可，但仍有13.09%的师生对食堂不满意。食堂管理者应全面考虑师生的意见及建议，提升食堂服务质量，将高校食堂服务育人工作落到实处。

3 小结

本文通过从食堂员工卫生习惯、食堂员工服务态度、食堂就餐秩序、是否吃到变质或不新鲜食物以及投诉渠道等方面对食堂满意度的调查，结果表明师生对食堂的满意度尚可，基于此进一步提出提升食堂服务质量及满意度的如下建议：

3.1 增强学校对食堂的管理和监督

学校食堂均属于承包制食堂，学校更应注重从管理者角度高标准高要求监督学校食堂的具体管理者，严抓食品采购关，加强对食堂员工卫生习惯、服务质量、日常操作规范等方面的管理。

3.2 加强食堂员工培训和落实晨午检制度

加强食堂员工洗手、佩戴口罩、食品加工操作、服务态度及与师生发生问题时如何处理等内容的培训，提高食堂员工素质和食品安全卫生意识和职业素养，明细食堂的功能定位，加强服务师生意识，进一步提升服务质量。此外，指定专人落实食堂员工的晨午检制度，并做好相应的培训及晨午检记录。

3.3 增强师生与食堂之间的联系

首先，让学生参与食堂的日常管理工作。成立学生会膳食管理委员会，每周组织学生对食堂进行常规检查，并将检查结果公布于学生会微信公众号，学生提出的意见及建议，食堂及时做出回复，建立监督-反馈-整改工作机制。其次，每学期定期召开不少1次由食堂经理、学生及学校食堂管理老师的面对面交流会。加强食堂与师生的沟通与互动，增进学生对食堂工作的了解，在提升食堂饮食和服务质量、保障食品安全卫生等方面听取学生的意见和建议，共同探索更好地为师生服务的路径，也为食堂实践“后勤服务育人”理念奠定基础。再次，举办“校园美食节”等活动，增强学生与食堂员工的感情，让学生感受到食堂员工的不易，养成尊重食堂员工的习惯。最后，在食堂大厅明显位置，设置经理值班室，完善师生反馈及投诉渠道，及时解决食堂现场问题，更加全面的保障师生的权益，杜绝出现食品安全事件。

参考文献

[1]雷虹.新时代高校后勤系统“三全育人”机制构建研究[J].学校党建与思想教育,2019(12):74-76.

[2]吴波,罗君.高校后勤立德树人的教育管理创新实践——以南京信息工程大学后勤服务总公司为例[J].中小企业管理与科技(下旬刊),2019(11):142-143.

[3]王丽晓,张晓雨,毛波杰.创新高校学生餐饮管理服务育人研究[J].高校后勤研究,2020(S1):40-41.

[4]王晓慧,王少光,文雪平,张淼,张晓峰.郑州某高校大学生饮食状况及食堂满意度调查[J].河南预防医学杂志,2012,23(02):117-118.