电力客户现场服务掌上营销系统的应用

电力客户现场服务掌上营销系统的应用

霍丹丹 高晓彤

国网山东省电力公司临清市供电公司 山东临清 252600

摘要：电力企业是国家的重要企业，长期处于被动服务状态，企业缺乏竞争活力，员工工作积极性和主动性相对较低。在如今竞争日渐激烈的能源市场上，这一经营管理状态难以维持。企业要长久发展就必须做出改变，在制度方面不断优化，在方式上不断革新。鉴于此，本文对电力客户现场服务掌上营销系统的应用进行分析，以供参考。

关键词：精细化管理；电力营销；电力服务

引言

电力企业是国家的重要企业，其服务质量和服务效率异常关键。企业要正视此方面缺乏竞争意识、服务的渠道单一的管理现状，通过完善相关管理制度、制定科学的服务流程、优化整体服务状况等途径，改善服务管理的现状，促进电力企业蓬勃发展。

1电力客户现场服务掌上营销系统总体结构设计

1.1后台系统设计

电力客户现场服务掌上营销系统的后台系统采用了目前应用最广泛的中文Windows2000AdvanceServer系统，在此基础上，将SMS，GPS，GPRS以及原有的各种电力客户现场服务系统MIS、95598呼叫系统、配电GIS等技术支持系统通过电力客户现场服务掌上营销平台有效地进行整合，实现用电营销移动业务的处理。

1.2智能现场终端设计

电力客户现场服务掌上营销系统中的智能现场终端系

统是该系统的设计中最具创新性、功能性，最能体现现代化的一部分。由于智能现场终端系统与电力用户是连接电力企业与客户之间的桥梁，也是与电力用户接触的最频繁的一部分，因此，智能现场终端系统的设计必须符合现代人的需求，与时代的变化相接轨，在现代社会中，移动电子设备及各类服务系统更新速度极快，只有走在时代前沿才能不被时代所淘汰。智能现场终端系统借助掌上机的远程查询，数据处理和数据采集应用程序，采用EVB技术能够有效地在电力客户现场服务掌上营销系统的后台系统和移动通信网络系统的基础上完成停电信息公告，电力故障报修，电力服务质量评价及投诉，客户用电信息查询等一系列电力业务。

2电力营销服务质量的存在的问题

2.1营销服务意识薄弱

由于电力是我国国有企业的重要组成部分，而国营经济是我国市场的主导经济，因为电力企业在电力服务过程中，忽视了电力服务质量的重要性，并且电力企业还是保持以往守旧的思想观念进行电力管理工作。但在现今瞬息万变的市场背景之下，传统落后的管理服务理念已经不能适应现今的市场环境变化，若还保持着以往低水平的服务，会严重影响我国电力需求与电力供给之间的矛盾性[1]。

2.2服务的渠道单一

这一企业在进行服务工作时始终处于被动服务状态，对服务对象的需求、环境状况并没有进行科学、详细的分析，相关管理工作滞后、不及时，这严重影响了企业此方面服务质量和服务效率的提升。服务是需要主动接触用户群体的，了解其需求，而这类企业传统的服务模式过于被动，这在当今多元化的时代是不可取的。

2.3管理混乱

目前，很多电力企业把工作重心全放在生产上，没有意识到管理和经营的重要性，导致供电企业普遍管理水平低下。特别是在经济欠发达地区，电力管理和电力安全的知识普及还不够，人们对电力管理并不熟悉，导致统一开发和管理根本不可能，城乡差距越来越大。近几年来，电力企业开始意识到电力管理的重要性。但与此同时，电力转型工作也在加速进行中，电力企业把精力又集中在转型工作上，对电力企业的经营管理没有投入太多的精力，导致存在的问题没有得到妥善解决。

3电力营销服务精细化管理策略

3.1制定科学化的服务流程

1）电力需求。根据当地供电需求和用户的现实状况制定科学合理的服务流程，满足当地电力需求。2）政府相关部门要求。电力企业是国家的重要企业，政府相关部门会对这样的企业提出具体的要求，相关企业在服务流程的制定方面要满足这一系列要求。两者统筹兼顾，制定优质服务流程，打造一流服务、一流企业。当然，在这一服务流程的建设过程中会遇到许多问题，企业单位要积极采纳用户建议，对其不断优化、不断改善。

3.2合理完善电力客户现场服务掌上营销体系

电力客户现场服务掌上营销系统凭借着自身具备的优势，能够使电力用户与电力企业的沟通更加便利，规范了电力企业的用电检查工作，强化了内部管理。但是，这一系统还存在着一定的不足，为了弥补这些不足，电力企业应当积极完善电力客户现场服务掌上营销体系。电力企业为建立这一体系，需要将电力客户现场服务提升到一定的战略高度，不断提高电力客户现场的服务质量和服务效率，提升服务品位，创造服务特色，建立以客户为中心的全员、全过程、全方位为电力客户现场服务的体系，为用电用户提供真正的优质服务。

3.3开展严格的监督管理工作

为了确保电力客户现场服务掌上营销系统建设工作的顺利开展，电力企业应结合国家制定的监督管理机制，健全企业内部的管理工作内容和结构，充分优化管控形式，从而对员工产生有效的约束力。管理工作分为人员管理和业务流程管理两大部分，结合营销工作的实际情况来看，企业可以将财务管理和内控工作有机结合起来，根据营销人员的基本工作任务，定期开展考核工作，保证员工具备基本的营销工作能力。应确保各个部门之间建立起有效的沟通渠道，能够及时传递客户的用电数据信息，以便工作人员科学统计数据，明确掌上营销系统的优化方向。企业还可以将业务扩充报装服务融入电力客户现场服务掌上营销体系中，这是完善营销系统功能的关键环节，对于推动电力营销工作的顺利开展有着积极的促进作用。

3.4建立电力营销稽查信息化管理模式

信息时代的来临，使得信息技术在社会更多领域得到广泛应用。在电力营销稽查工作中，要根据企业的需求自行建立电力营销稽查信息化平台，发现问题能及时定位，迅速找到问题的源头，稽查人员可以在短时间内做出相应的反应，有效保护电力资源的安全。在这个前提下，电力营销稽查信息化平台还能够实现与电力用户的相互交流，用户可以在平台上提出意见、投诉举报等，做到和电力用户的零距离交流，对于用户在平台上反映的问题，稽查人员需要给予重视并对其进行处理，在解决完问题后向用户反馈，令用户享受到更高质量的服务，为建立电力企业与用户的和谐关系做好铺垫。

3.5规范了电力企业用电检查工作，强化了内部管理

将电力客户现场服务掌上营销系统应用到电力企业的供电工作中，规范了电力企业用电检查工作，强化了其内部管理，使电力企业在运营和管理更规范和专业。电力客户现场服务掌上营销系统的应用，使电力公司及时的掌握各用电用户的家庭用电情况，有利于其建立一套完整地供电计划、审批、实施和反馈等工作流程，并充分地保障了对用电用户用电检查工作的开展[5]。同时，电力企业还能够针对用户反馈的企业员工的服务情况，加强对企业内部员工的管理，进一步提高电力企业的管理水平。

结束语

电力运行的安全性是决定着我们整个人类社会文明的关键因素，并且还与我们现今的生活质量息息相关，电力资源作为一个国家发展的重要资源，我们需要保证电力部门在运行过程中的稳定性。从我国电力部门的管理服务模式上来看，由于还是采用以往传统的管理服务方式，因此电力服务质量还存在一定的不足，传统守旧电力信息服务方式很难适应现今的社会发展，若电力部门不对电力服务形式做出改进，我国电力运行的安全性将会受到影响。

参考文献

[1]刘海洋.广西电力营销优质服务的提升研究[D].广西大学,2019.

[2]胡宝峰.移动终端技术在电力营销计量领域的应用分析[J].科技创新与应用,2018(01):157-158.

[3]张译丹.新疆天富集团营销自动化系统应用研究[D].石河子大学,2018.

[4]陈友勇,尤燕妮,潘倩姿.基于掌上电力APP的电能计量装置缺陷全员全采录机制的探索与应用[J].电力需求侧管理,2018,18(S1):48-49.

[5]常明.基于移动互联网背景下的电力营销服务创新探究[J].信息通信,2018(09):145-146.