基于供电营销业扩管理服务的质量提升策略

基于供电营销业扩管理服务的质量提升策略

娄智佳

国网内蒙古东部电力有限公司赤峰供电公司 内 蒙古赤峰 024000

摘要：随着电力行业市场竞争越来越激烈，供电营销客户服务逐渐得到人们的重视。与此同时，国家对腐败现象进行了严格地整治，这对电力行业中存在的不规范现象起到了极大的打击作用，促进了供电市场良好健康地发展。电力营销客户服务关乎着电力企业的竞争实力，如何做好业扩管理成为各企业关注的问题之一，对整个供电市场的发展也有良好的促进作用。

关键词：供电营销业扩管理；客户服务；服务质量

引言

探究基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量，一方面有助于改善当前供电企业在业扩管理中存在的管理效率低下、管理水平不高等现实问题，另一方面也有助于维护电力消费者合法权益，提高客户对供电营销业扩管理工作的认可度与满意度，进而有效维护好供电企业与客户之间的关系，为企业生存与发展奠定坚实基础。

1供电营销业扩管理所存在的问题

虽然近年来我国供电营销业扩管理水平相比以往有了很大的提升，但是由于在传统的服务中受到了腐败等不良行为的影响，我国整体服务水平仍然远远落后于国外发达国家。目前，如何提高供电营销业扩服务水平已经成为了诸多电力企业发展的重点与难点。然而，在当下的市场环境中，很多电力企业并没有意识到用户体验对企业发展的重要性，没有尽可能地满足广大客户的消费需求，最后造成电力企业自身经济利益的受损。而且，某些供电企业在供电营销业扩报装上存在一定的弊端，例如办事效率低、办事质量差、办事流程复杂等，与客户的消费要求产生了一定的差距，损害了电力企业的社会形象。除此之外，电力企业自身内部工作体系还存在以下问题，即电力企业员工工作素养较低，服务质量得不到提升，电力企业工作管理制度不完善，客户服务需求得不到满足。

1.1业扩报装信息的开放性和准入度所存在问题

客户报装一般情况下都是在项目创建刚开始阶段就会提出请求的，但是，可能因为这一项工作专业性较高，再加上客户对于电力工程也没有很了解，所以致使客户在对供货部门、设计等方面选择过程中都十分的困难。此外，因为供电企业这一行业本身就存在一定的特殊性，企业内部工作人员也有可能会利用自己的职权向客户指定供货部门以及设计等现象，这就在无形之中提升了客户的运营成本。

1.2不重视营销系统和配电系统的关系

在电力企业近几年的发展中，由于忽视了营销管理系统于配电管理系统之间的联系，使得这两个系统的建设互不相关，许多重要信息无法汇集。具体的不利影响包括，营销系统的利润成本核算、线损核算比较复杂，而配电网络由于涉及到的数据过多过杂，又处于常常变动中，这对配电工作的效率产生了阻碍。除此以外，电力企业各个部门之间的协调工作能力不高，在相关数据和信息的共享方面不够好。随着社会各项建设的日新月异，人们生活水平的提高，对电力的需求量逐年增长，今年来电力企业的规模不断扩大，为了给客户提供优质、高校的服务，需要将“以客户为核心，以市场为导向”作为电力企业的立足原则，充分意识到营销和配电系统的重要性，利用其联系对整个电力系统进行更全面准确的把控。

2供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略

2.1建立多渠道的业扩报装体系

在信息化建设不断加快的今天，互联网技术广泛应用在社会的各行各业之中，我国的供电企业也是如此。在这种环境的影响下，供电企业的业务渠道也呈现出了多元化的特征。例如，电力部门开设的95598网上营业厅、微信公众号等，无不体现着电力部门服务渠道逐渐多元化的发展态势。因此，在互联网技术不断发展的今天，供电营销业扩管理中客户全方位服务质量的提升就必须从业务渠道的开辟做起，利用多元化的业务渠道，满足电力用户的不同需求，提升电力用户的争议满意度。在这一方面，广东电网公司就做出了较好的表率，率先推出了“一口受理”的业务办理渠道，电力用户通过这一渠道将报装基本信息提供给电力企业有关部门，不需要繁琐的申报流程就可以生成业扩工单，有效改善了上述问题的不利影响。

2.2确保管理的规范性，对业务流程进行创新

供电企业要想获得稳定、健康的发展，不仅要做到对电力用户的全方位、满意化的服务，同时还要充分考虑到电力用户的实际需求，并以此为依据制定出科学、有效的供电营销业扩管理制度，将供电企业的用电业扩报装业务的相关流程进行严格的管理，使用电业扩报装业务相关流程更加规范化，提升用电业扩报装业务中方案规划、施工、竣工以及验收等方面的工作效率和工作质量，切实提高用电业扩报装管理工作的实效性，确保工作人员为电力用户提供高质量的全方位服务。具体来讲，规范化管理制度的制定可以从业扩供电方案的制定、中间环节的审查以及受电工程设计等方面同时进行，通过不断完善、健全这些业务内容的管理工作，并邀请电力用户对这些工作环节亲自参与监督和管理，切实提高管理工作的工作效率和工作规范。此外，为了更好地优化和创新业务流程，使电力用户的业务办理更加简洁，电力企业还要最大程度上简化业务办理手续、适当缩减接电时间，将用电业扩报装业务办理效率最大化。如一些电力企业针对大客户群体，推出了绿色通道服务，不仅保障了业扩工程的质量得到了有效提升，同时也提高了业扩报装业务的工作效率。

2.3加强队伍的管理，重点整治不规范行为

供电企业营销业扩管理的客户全方位服务质量提升，还可以从企业队伍方面做起。电力企业要严格管理企业队伍，坚决杜绝不规范行为的出现，重点惩治存在不规范行为的个人以及部门，切实做好客户利益的维护工作，以此来提高客户全方位服务质量。如电网公司针对这一方面就有着较好的表现，于2014年起，成立了专门的整治部门，对企业中业扩报装业务中存在的不规范行为进行专项整治，并对业扩报装业主进行了严格的执行标准及规范的制定，大幅降低了业扩报装业务中不规范现象的出现。

2.4建立完善的管理制度

在供电营销业扩管理中想要提升客户全方位服务质量，首先供电企业需要对供电营销业扩报装业务实际情况进行认真评估，准确掌握其中存在的实际问题与不足，如供电质量水平较低、容易停电等，在主动与客户进行沟通交流，及时掌握客户实际用电需求的基础上，严格按照国家相关标准要求，有针对性地建设完善供电营销业扩管理制度。对供电企业相关工作人员的工作职责、工作权力、工作范围等进行统一明确，从而为供电营销业扩管理日常工作开展提供坚实理论与制度保障，并且以制度对供电营销业扩管理流程、业务开展模式等进行有效规范。进而切实保障供电营销业扩管理的规范性，帮助提高供电企业整体服务水平。

结语

目前，我国的供电营销业扩管理还存在着一定的问题，对客户的服务机制还不够完善。这主要是因为相关的工作人员并不能够发挥自身的作用，反而利用工作之便来为自己谋取私利，严重了损害了客户的利益。以及在工作当中，没有具体的有关部门进行监督，使得违法犯纪的行为变得尤为猖獗，不能够以客户的切身利益考虑。所以这就要求供电公司重视起对客户的全方位服务，成立专门的小组进行监督，杜绝工作人员以工作之便谋取私利的现象，通过改善，争取做到提升客户的全方位服务质量。

参考文献

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