探讨新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略

探讨新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略

赵欣 潘雯

贵州电网有限责任公司毕节市郊 贵州省毕节市 551704

摘要：在当前电力市场快速发展的前提下，电力营销服务种类繁多。为了适应企业日常经济发展的需要，电力企业需要引入精细化的营销手段和管理方法，严格执行各项营销策略，分析提高业务水平的重要性，然后根据实际情况做好市场调研，我们应该认真分析不同用户的基本需求，提高服务水平，帮助电力企业树立良好的外部形象，从而完成既定的经济指标。因此，作为电力企业，必须整合各种资源优势，做好电力营销服务改革，提供服务效率，创造更多的生产能力。

关键词：新形势；电力客户；服务管理；满意度；提升策略

1电力营销市场

在电力营销过程中，是电力企业结合自身实际情况，通过多种服务方式为用户提供各种电力服务，在保证供电安全的前提下，保证电力的正常供应。因此，为了进一步拓展当前的电力市场，企业需要根据市场变化的特点整合不同的市场目标，为以后的电力营销打下良好的基础，保证稳定和安全。其中，稳定就是能够在营销过程中有规律地保持稳定，不出现太大的波动，提高实际经济效益。诚信是需要对整个电力营销市场进行分析，然后根据实际情况，制定更完善的管理策略，通过优质的服务，满足用户对用电的基本需求，从而创造更多的经济效益。为了满足实际生产情况，电力企业需要分析不同用户之间的差异，进而制定个性化的服务策略，以提高电力营销的实际效果，满足实际生产的基本需求。

2电力营销管理发展现状

目前，在当前电力营销管理的发展过程中，受传统模式的影响，导致管理意识淡薄，缺乏规范化，无法满足实际生产的基本需要。以下主要论述电力营销管理的发展现状。

2.1营销管理意识淡薄

在实际的电力营销过程中，管理者需要制定完善的营销策略，以提高营销的针对性和有效性。但在实际营销过程中，营销人员的综合素质相对较低，营销管理意识淡薄，无法为用户提供优质服务，影响了实际营销效果。而且由于管理不到位，营销业务流程不科学，难以满足实际生产发展的需要，降低了营销的经济效益。

2.2缺乏完善的电力服务体系

随着社会经济的快速发展，为了满足广大用户的需求，电力体制改革也在深入进行。然而，受某些特定因素的影响，并不是所有的电力企业都加入了电力体制改革的洪流，参与电力体制改革的企业只是其中的一部分。同时，一些参与电力体制改革的企业也取得了一定的成绩，但仍不能满足国家和社会公众的相关需求。新形势下，我国电力客户服务实现了由传统生产型向现代经营型的转变，客户服务水平的相关要求也发生了质的变化，但目前还缺乏有效的电力客户服务体系来制约电力客户服务。2016年，在供电服务客户满意度评价的六个维度中，供电安全、服务渠道、电压质量、抄表、充电等方面完成情况较好，用电和停电处理得分较低，是薄弱环节。2016年，某电力公司受理客户投诉、意见和建议，其中电压质量占24%，服务效率占15%，停电占14%，服务差错占8.5%，供电安全占6.8%，服务渠道占2.24%。经过分析，顾客问题与顾客满意度之间存在显著的相关关系，即顾客问题的维度越多，顾客满意度得分越低。存在信息不及时、信息不及时、信息不及时、信息不及时、维修过程不长、信息不及时、信息不到位、信息不及时、信息不到位的情况，信息不及时，信息不到位，信息不及时，信息不是很充分。存在估算读数、错误读数、过充电、电费信息不清、低压次数过多、低压问题时间长、解决不彻底、解决业务渠道问题能力不足、服务效率低下等问题，供电设备缺乏安全防护措施，安全标志、安全检查、安全宣传不到位。

2.3供电企业管理策略缺乏规范性

供电企业在制定实际经营战略的过程中，没有建立起完善的实施模式，导致管理人员管理意识低下，没有采用先进的管理方法，降低了内部控制的效率，不能全面优化和调整实际业务中存在的问题。另外，在具体业务发展过程中，还没有完善的会计制度，在各种因素的影响下，很多都满足了供电企业实际发展的基本需要，影响了调度管理体制的转型升级，对未来的系统管理产生了非常不利的影响。

2.4电力客户服务理念亟待改善

在传统的电力企业生产管理过程中，电力企业自身的定位是生产型企业，因此只关注电力生产，不关注用户需求。在这种生产管理模式下，电力企业只需考虑如何扩大生产规模，提高电力资源的产出。客观地说，这一概念脱离了市场发展的要求。在社会经济发展和市场需求日益多元化的背景下，电力企业如果仍然坚持这种传统的管理和服务理念，将很难在激烈的市场竞争环境中生存，并逐渐被市场淘汰。因此，电力企业应正视自身在电力客户服务理念上的不足，尽快做出调整和改进，以进一步满足市场需求。

2.5工作人员的综合素质和能力不高

电力企业员工是电力客户服务的主要提供者，其能力和意识直接影响着电力用户对电力企业供电状况的满意度。从实际情况看，电力企业供电局多个窗口工作人员的服务态度和综合素质都比较差，很难为电力用户提供贴心贴心的服务。此外，许多电力企业的工作人员效率低下，对电力用户提出的业务处理要求，总是拖拖拉拉、敷衍了事，不能完全为用户解决问题，进而给用户带来不必要的麻烦。电力企业职工综合素质和能力的低下，会给电力用户带来不良的用电体验，降低对电力企业效率和服务水平的评价。

3提升电力客户服务质量的策略

电力客户服务质量的提升从以下几方面进行阐述。

3.1提高电能质量

电能质量是影响用户满意度的基本因素，在一定程度上，直接决定着用户与电力企业是否继续合作。另外，电能质量在一定程度上反映了电压质量，电压质量问题反映了供电部门对用户电压分布的平衡。因此，提高电能质量是电力企业的重中之重。为了改善电能质量，可以针对电能质量敏感用户制定电力技术，改善电压浪涌或暂降，利用储能改善电压中断，改善配电网谐波失真。

3.2提高电力客户服务的时效性

通过电力服务的智能化，提高了供电服务的及时性。在服务人员的智能化管理方面，电力客户服务人员是提高客户服务质量的关键，其工作态度和能力在一定程度上直接影响到客户满意度。因此，加强对客户服务人员的管理和监督，是提高电力企业整体服务水平的关键；在服务内容智能化管理方面，对于服务内容包的智能化管理，包括抄表和故障修复，可以有效提高服务效率。

3.3完善电力产品价格的制订

合理的电力产品定价不仅可以将利益转移到用户身上，而且可以有效地提高用户的用电量和电力设备的利用率，从而使工业用电更加科学合理，有效地提高电力设备的利用率，并在一定程度上也起到了节能的作用。

3.4提升服务管理人员的管理能力，强化服务人员的服务能力

电力企业要不断提高管理人员的水平。电力产品营销部和客户服务部作为客户服务的主要内容，对企业的服务质量起着主导作用。因此，管理人员的管理水平非常重要。企业应定期培训和提高管理人员的管理能力，提高企业的服务水平。

电力客户服务的关键绩效在于服务人员的服务质量。因此，提高服务人员的服务意识是非常重要的。调动员工的积极性，让员工自发地为客户提供优质的服务，对于企业的发展也非常重要。

结束语

随着社会经济的蓬勃发展，网络营销模式也在不断变化。互联网技术已经渗透到各个行业。电力工业的发展对促进现代制造业与互联网的结合，促进互联网与电力工业平稳健康发展具有重要作用。

参考文献

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